物業管理流程設計與工作標準

《物業管理流程設計與工作標準》是2020年人民郵電出版社出版的圖書，作者是孫宗虎。

基本介紹

• 中文名：物業管理流程設計與工作標準 
• 作者：孫宗虎
• 出版社：人民郵電出版社
• ISBN：9787115540577

內容簡介

這是一本關於物業管理人員如何乾好工作的圖書，本書始於流程，細說過程，關注過程，附帶規程，成於章程，體現了很強的操作性和實務性。

《物業管理流程設計與工作標準》在介紹流程與流程管理的基礎上，詳細介紹了物業客戶服務、物業安全服務、物業保潔綠化服務、物業停車服務、業主糾紛調解、物業費收取、物業設備管理、工程維保服務、物業租賃代理服務、物業招投標管理、物業採購管理、物業服務質量管理、物業財務管理等4大物業管理事項。

《物業管理流程設計與工作標準》適用於物業管理人員、高等院校物業管理專業師生、培訓和管理諮詢人員。

作者簡介

孫宗虎

北京弗布克管理諮詢有限公司創始人、總經理。

精細化、精益化、精進化高-級管理諮詢師，制度、流程、標準、方案首-席設計師。

20年來一直從事以制度化、流程化、標準化、方案化為目標的組織規範化管理諮詢與實踐，同時從事以人力資源開發（HRD）為中心的E-LEARNING培訓課程開發、企業培訓體系設計與課程開發、人才開發、企業大學設計與運營設計等開發和諮詢工作。

目錄

第 1 章 流程與流程管理

1．1　流程……………………………………………………………………………… 001

1．2　流程管理………………………………………………………………………… 004

1．3　流程管理工作的開展…………………………………………………………… 006

1．4　流程執行章程設計……………………………………………………………… 025

1．5　流程診斷與最佳化………………………………………………………………… 033

1．6　流程再造………………………………………………………………………… 037

第 2 章 物業客戶服務

2．1 物業客戶服務流程設計………………………………………………………… 041

2．2 業主入住管理流程設計與工作執行…………………………………………… 042

2．3 業主裝修申請管理流程設計與工作執行……………………………………… 045

2．4 室內裝修驗收管理流程設計與工作執行……………………………………… 048

2．5 物業來訪接待流程設計與工作執行…………………………………………… 0501

2．6 物業參觀接待流程設計與工作執行…………………………………………… 052

2．7 報修流程設計與工作執行……………………………………………………… 055

2．8 社區文化管理流程設計與工作執行…………………………………………… 058

第 3 章 物業安全服務

3．1 物業安全服務流程設計………………………………………………………… 061

3．2 臨時出入證辦理流程設計與工作執行………………………………………… 062

3．3 小區或大廈人員出入管理流程設計與工作執行……………………………… 064

3．4 物品放行管理流程設計與工作執行…………………………………………… 066

3．5 物業巡邏流程設計與工作執行………………………………………………… 068

3．6 盤查可疑人員流程設計與工作執行…………………………………………… 071

3．7 醉酒鬧事處理工作流程設計與工作執行……………………………………… 074

3．8 失物認領工作流程設計與工作執行…………………………………………… 077

3．9 電梯困人處理工作流程設計與工作執行……………………………………… 080

3．10 防火安檢處理流程設計與工作執行… ……………………………………… 083

3．11 消防設施維護流程設計與工作執行… ……………………………………… 086

第 4 章 物業保潔綠化服務

4．1 物業保潔綠化服務流程設計…………………………………………………… 089

4．2 清潔服務管理流程設計與工作執行…………………………………………… 090

4．3 室內保潔流程設計與工作執行………………………………………………… 093

4．4 室外保潔流程設計與工作執行………………………………………………… 096

4．5 衛生消殺服務流程設計與工作執行…………………………………………… 099

4．6 衛生檢查流程設計與工作執行………………………………………………… 101

4．7 保潔外包流程設計與工作執行………………………………………………… 104

4．8 綠化管理流程設計與工作執行………………………………………………… 107

4．9 綠化外包流程設計與工作執行………………………………………………… 110

4．10 綠化工作考評流程設計與工作執行… ……………………………………… 113

4．11 清潔藥品使用和保管流程設計與工作執行… ……………………………… 116

4．12 清潔設備操作和保養流程設計與工作執行… ……………………………… 118

第 5 章 物業停車服務

5．1 物業停車服務流程設計………………………………………………………… 121

5．2 停車場管理流程設計與工作執行……………………………………………… 122

5．3 車輛沖崗處理流程設計與工作執行…………………………………………… 125

5．4 車輛出入管理流程設計與工作執行…………………………………………… 128

5．5 停車服務流程設計與工作執行………………………………………………… 131

5．6 車位租賃流程設計與工作執行………………………………………………… 134

第 6 章 業主糾紛調解

6．1 業主糾紛調解服務流程設計…………………………………………………… 137

6．2 漏水糾紛調解流程設計與工作執行…………………………………………… 138

6．3 公共空間占用糾紛調解流程設計與工作執行………………………………… 140

6．4 高空拋物糾紛調解流程設計與工作執行……………………………………… 143

6．5 打架鬥毆事件處理流程設計與工作執行……………………………………… 145

第 7 章 物業費收取

7．1 物業費收取管理流程設計……………………………………………………… 147

7．2 物業費收取流程設計與工作執行……………………………………………… 148

7．3 物業費調價流程設計與工作執行……………………………………………… 150

7．4 物業費催繳流程設計與工作執行……………………………………………… 153

第 8 章 物業設備管理

8．1 物業設備管理流程設計………………………………………………………… 156

8．2 設備購置管理流程設計與工作執行…………………………………………… 157

8．3 設備檢修流程設計與工作執行………………………………………………… 159

8．4 設備保養流程設計與工作執行………………………………………………… 162

8．5 設備更新或改造流程設計與工作執行………………………………………… 165

第 9 章 工程維保服務

9．1 工程維保服務流程設計………………………………………………………… 168

9．2 電梯運行管理流程設計與工作執行…………………………………………… 169

9．3 空調運行管理流程設計與工作執行…………………………………………… 172

9．4 電力故障處理流程設計與工作執行…………………………………………… 175

9．5 水浸突發事件處理流程設計與工作執行……………………………………… 178

9．6 公共設施維修流程設計與工作執行…………………………………………… 181

第 10 章 物業租賃代理服務

10．1 物業租賃代理服務流程設計… ……………………………………………… 184

10．2 房屋租賃管理流程設計與工作執行… ……………………………………… 185

10．3 代理服務作業流程設計與工作執行… ……………………………………… 188

第 11 章 物業招投標管理

11．1 物業招投標管理流程設計… ………………………………………………… 191

11．2 物業招標管理流程設計與工作執行… ……………………………………… 192

11．3 物業投標管理流程設計與工作執行… ……………………………………… 195

第 12 章 物業採購管理

12．1 物業採購管理流程設計… …………………………………………………… 198

12．2 物品採購管理流程設計與工作執行… ……………………………………… 199

12．3 物品領用管理流程設計與工作執行… ……………………………………… 202

12．4 倉庫備用鑰匙管理流程設計與工作執行… ………………………………… 204

12．5 物品報廢管理流程設計與工作執行… ……………………………………… 207

第 13 章 物業服務質量管理

13．1 物業服務質量管理流程設計… ……………………………………………… 210

13．2 物業服務管理流程設計與工作執行… ……………………………………… 211

13．3 服務質量管理體系建立流程設計與工作執行… …………………………… 213

13．4 客戶回訪管理流程設計與工作執行… ……………………………………… 216

13．5 處理客戶投訴流程設計與工作執行… ……………………………………… 218

13．6 服務質量調查流程設計與工作執行… ……………………………………… 221

13．7 物業管理達標創優流程設計與工作執行… ………………………………… 223

第 14 章 物業財務管理

14．1 物業財務管理流程設計… …………………………………………………… 226

14．2 固定資產管理流程設計與工作執行… ……………………………………… 227

14．3 維修費用管理流程設計與工作執行… ……………………………………… 229

14．4 費用報銷流程設計與工作執行… …………………………………………… 231

第 15 章 物業服務人員管理

15．1 物業服務人員管理流程設計… ……………………………………………… 233

15．2 培訓管理流程設計與工作執行… …………………………………………… 234

15．3 物業值班管理流程設計與工作執行… ……………………………………… 237

15．4 員工請假管理流程設計與工作執行… ……………………………………… 240

15．5 獎懲管理流程設計與工作執行… …………………………………………… 243

15．6 員工提案管理流程設計與工作執行… ……………………………………… 245

15．7 評優管理流程設計與工作執行… …………………………………………… 247

15．8 員工工服管理流程設計與工作執行… ……………………………………… 250

15．9 食堂管理流程設計與工作執行… …………………………………………… 253

15．10 宿舍管理流程設計與工作執行……………………………………………… 255

15．11 辭退管理流程設計與工作執行……………………………………………… 258