2002年6月3日，成都市房產管理局以成房發〔2002〕47號印發《成都市物業管理行業服務規範（試行）》。該《規範》分視窗規範（指物業項目管理處、業務受理中心、維修應急中心、維修服務站等）；行為規範（即規範服務達標的共同標準）；崗位規範；考核標準4部分。
基本介紹
- 中文名：成都市物業管理行業服務規範（試行）
- 印發機關：成都市房產管理局
- 文號：成房發〔2002〕47號
- 印發時間：2002年6月3日
通知,規範,
通知
成都市房產管理局關於印發《成都市物業管理行業服務規範（試行）》的通知
成房發〔2002〕47號
為提高我市物業管理行業規範化服務水平，使物業管理單位服務視窗、從業人員、重點崗位有一個基本服務規範，現將《成都市物業管理行業服務規範（試行）》（以下簡稱《行業規範》）印發給你們，請認真研究執行，並對執行《行業規範》提出如下意見：
一、指導思想
切實加強我市物業管理行業職業道德建設，大力宣傳和弘揚實事求是、與時俱進、知難而進、艱苦奮鬥、務實求效的物業管理髮展時代精神，大力倡導以愛崗敬業、誠實守信、辦事公道、服務民眾、奉獻社會為主要內容的職業道德，增強行業隊伍的誠信意識、自立意識、競爭意識、效率意識、法制意識，確立職業服務觀念，端正職業服務態度，增強職業服務技能，遵守職業服務規則，切實轉變職業服務作風，便民利民為民，樹立良好的行業風氣。
二、考核評比
市房產管理局將定期組織《行業規範》達標創優的考核評比，對執行《行業規範》較好、民眾反映良好的物業管理單位，授予“物業管理優質服務”先進單位稱號，對熱情服務、敬業奉獻、成績顯著的個人授予“物業管理服務明星”稱號。
執行《行業規範》的考核評比，主要採取區（市）縣物業管理主管部門推薦與社會評價考核相結合的辦法。各區（市）縣物業管理主管部門應制定出具體的考核推薦辦法對轄區內的視窗單位進行檢查、考核；社會評價考核主要通過物業管理服務意見反饋表和物業管理服務投訴表、召開業主和使用人座談會等方式，廣泛聽取意見，得出綜合滿意率。
三、加強自律、自查、自糾，不斷提高服務水平
各物業管理單位應根據《行業規範》制定措施，切實貫徹執行。在執行《行業規範》的基礎上，倡導建立“一門式”業務受理中心、維修應急中心，並提高其工作質量，儘可能簡化手續，方便住戶，不斷提高服務、維修水平。物業管理單位也可在強化內部管理和提高市場競爭力中，提出高於本《行業規範》的內部規範。
四、加強行業管理，確保《行業規範》執行
各區（市）縣物業管理主管部門可結合《行業規範》，確立本地的視窗單位，以點帶面，逐步擴大範圍，逐步做到執行《行業規範》無盲點。
要逐步建立、健全區域性的24小時房屋及其配套設施設備維修應急網路。對不能落實夜間、節假日維修服務或維修不及時、民眾投訴多的物業管理單位，應將其納入指定的“維修應急中心”委託維修，費用按實結算。
《行業規範》的執行情況將作為市級物業管理優秀項目評定和企業資質評審與複評的一項基本條件。凡達不到要求的，應當依據法規、規章和其他規範性檔案責令物業管理單位限期整改；對整改不力的，可按有關規定予以處理。
附：成都市物業管理行業服務規範（試行）
一、指導思想
切實加強我市物業管理行業職業道德建設，大力宣傳和弘揚實事求是、與時俱進、知難而進、艱苦奮鬥、務實求效的物業管理髮展時代精神，大力倡導以愛崗敬業、誠實守信、辦事公道、服務民眾、奉獻社會為主要內容的職業道德，增強行業隊伍的誠信意識、自立意識、競爭意識、效率意識、法制意識，確立職業服務觀念，端正職業服務態度，增強職業服務技能，遵守職業服務規則，切實轉變職業服務作風，便民利民為民，樹立良好的行業風氣。
二、考核評比
市房產管理局將定期組織《行業規範》達標創優的考核評比，對執行《行業規範》較好、民眾反映良好的物業管理單位，授予“物業管理優質服務”先進單位稱號，對熱情服務、敬業奉獻、成績顯著的個人授予“物業管理服務明星”稱號。
執行《行業規範》的考核評比，主要採取區（市）縣物業管理主管部門推薦與社會評價考核相結合的辦法。各區（市）縣物業管理主管部門應制定出具體的考核推薦辦法對轄區內的視窗單位進行檢查、考核；社會評價考核主要通過物業管理服務意見反饋表和物業管理服務投訴表、召開業主和使用人座談會等方式，廣泛聽取意見，得出綜合滿意率。
三、加強自律、自查、自糾，不斷提高服務水平
各物業管理單位應根據《行業規範》制定措施，切實貫徹執行。在執行《行業規範》的基礎上，倡導建立“一門式”業務受理中心、維修應急中心，並提高其工作質量，儘可能簡化手續，方便住戶，不斷提高服務、維修水平。物業管理單位也可在強化內部管理和提高市場競爭力中，提出高於本《行業規範》的內部規範。
四、加強行業管理，確保《行業規範》執行
各區（市）縣物業管理主管部門可結合《行業規範》，確立本地的視窗單位，以點帶面，逐步擴大範圍，逐步做到執行《行業規範》無盲點。
要逐步建立、健全區域性的24小時房屋及其配套設施設備維修應急網路。對不能落實夜間、節假日維修服務或維修不及時、民眾投訴多的物業管理單位，應將其納入指定的“維修應急中心”委託維修，費用按實結算。
《行業規範》的執行情況將作為市級物業管理優秀項目評定和企業資質評審與複評的一項基本條件。凡達不到要求的，應當依據法規、規章和其他規範性檔案責令物業管理單位限期整改；對整改不力的，可按有關規定予以處理。
附：成都市物業管理行業服務規範（試行）
成都市房產管理局
二○○二年六月三日
規範
成都市物業管理行業服務規範（試行）
一、視窗規範：（指物業項目管理處、業務受理中心、維修應急中心、維修服務站等）
1、24小時受理業主、使用人報修，365天有維修服務；
2、公開辦事制度、公開辦事紀律、公開收費項目和標準；
3、辦公場所整潔、有序。
二、行為規範：（即規範服務達標的共同標準）
1、態度和藹講文明。在為住戶服務時要態度和藹，用語規範，耐心熱情。
2、掛牌上崗守紀律。員工在崗時要掛胸卡或胸牌，儀表整潔，管理員和技術工種人員要持證上崗。進入住戶房間進行維修必須自戴鞋套，維修完畢，工完料清場地淨。
3、公開制度講規範。要公開辦事制度，即各種手續的辦理程式、辦理要求、辦理時限在現場有告示；公開辦事紀律，即嚴禁“吃、拿、卡、要”行為，嚴禁發生訓斥、推諉、刁難現象；公開收費項目、收費標準，即嚴格按照物價管理部門制定和審核或物業管理服務契約約定的收費項目、收費標準收費，並在服務視窗明碼標價、告示，不得多收費、亂收費。
4、遵章辦事不違規。維修要及時，急修項目1小時內到現場，24小時內修復；如不能在規定時間完成，須對業主或使用人作出限時修復的承諾。需安排工程修理的，應及時告知報修人。樓內有電梯的，必須保證一台電梯正常運行。只有一台電梯的，應及時告知業主修復情況。
5、做好回訪重信譽。要經常走訪業主和被服務過的對象，加強與業主委員會的溝通，不斷改進服務方式，提高服務水平。涉及到房屋安全的，必須進行回訪。
三、崗位規範：
管理員：敬業愛崗，認真負責，勤於學習，了解政策，熟悉業務，辦事公道，善於協調，管理有序。
接待員：熱情主動，來信來訪，登記準確，聽取意見，記錄完整，按章辦事，處置及時，件件落實。
維修員：便民利民，約時不誤，為民著想，工完料清，住戶簽收，及時回訪。
技術員：堅守崗位，文明服務，操作規範，設備整潔，定期檢修，備用隨啟，遇有故障，報修及時。
安全員：舉止文明，巡勤準時，記錄完整，熟悉環境，維護秩序，措施落實，處理得當，防範到位。
環衛員：按時保潔，日清垃圾，定期滅害，防蟻排污，雜物不見，貼畫無蹤，清潔衛生，環境整潔。
綠化員：定期修整，配置得當，踐損不現，用途不變，長勢良好，不見蟲害，花木宜人，綠化美化。
四、考核標準：
1、《行業規範》的培訓率、知曉率應達到100%；
2、《行業規範》的執行率應達到95%以上；
3、維修及時率應達到95%以上；
4、維修質量合格率應達到90%以上。
一、視窗規範：（指物業項目管理處、業務受理中心、維修應急中心、維修服務站等）
1、24小時受理業主、使用人報修，365天有維修服務；
2、公開辦事制度、公開辦事紀律、公開收費項目和標準；
3、辦公場所整潔、有序。
二、行為規範：（即規範服務達標的共同標準）
1、態度和藹講文明。在為住戶服務時要態度和藹，用語規範，耐心熱情。
2、掛牌上崗守紀律。員工在崗時要掛胸卡或胸牌，儀表整潔，管理員和技術工種人員要持證上崗。進入住戶房間進行維修必須自戴鞋套，維修完畢，工完料清場地淨。
3、公開制度講規範。要公開辦事制度，即各種手續的辦理程式、辦理要求、辦理時限在現場有告示；公開辦事紀律，即嚴禁“吃、拿、卡、要”行為，嚴禁發生訓斥、推諉、刁難現象；公開收費項目、收費標準，即嚴格按照物價管理部門制定和審核或物業管理服務契約約定的收費項目、收費標準收費，並在服務視窗明碼標價、告示，不得多收費、亂收費。
4、遵章辦事不違規。維修要及時，急修項目1小時內到現場，24小時內修復；如不能在規定時間完成，須對業主或使用人作出限時修復的承諾。需安排工程修理的，應及時告知報修人。樓內有電梯的，必須保證一台電梯正常運行。只有一台電梯的，應及時告知業主修復情況。
5、做好回訪重信譽。要經常走訪業主和被服務過的對象，加強與業主委員會的溝通，不斷改進服務方式，提高服務水平。涉及到房屋安全的，必須進行回訪。
三、崗位規範：
管理員：敬業愛崗，認真負責，勤於學習，了解政策，熟悉業務，辦事公道，善於協調，管理有序。
接待員：熱情主動，來信來訪，登記準確，聽取意見，記錄完整，按章辦事，處置及時，件件落實。
維修員：便民利民，約時不誤，為民著想，工完料清，住戶簽收，及時回訪。
技術員：堅守崗位，文明服務，操作規範，設備整潔，定期檢修，備用隨啟，遇有故障，報修及時。
安全員：舉止文明，巡勤準時，記錄完整，熟悉環境，維護秩序，措施落實，處理得當，防範到位。
環衛員：按時保潔，日清垃圾，定期滅害，防蟻排污，雜物不見，貼畫無蹤，清潔衛生，環境整潔。
綠化員：定期修整，配置得當，踐損不現，用途不變，長勢良好，不見蟲害，花木宜人，綠化美化。
四、考核標準：
1、《行業規範》的培訓率、知曉率應達到100%；
2、《行業規範》的執行率應達到95%以上；
3、維修及時率應達到95%以上；
4、維修質量合格率應達到90%以上。
