酒店式物業管理，就是把酒店管理的模式和服務意識融入物業管理，同時結合物業管理的特點，在高檔的物業區域內實施的一種優質的管理和服務形式。酒店式物業管理特點是：人性化，個性化。
基本介紹
- 中文名：星級酒店式物業服務標準
- 外文名：Stars Hotel style property service standards
- 服務簡介：酒店式常規服務
- 儀容儀表標準：面容清潔
- 注意操作禮節：微笑服務
一、
酒店式物業管理，就是把服務簡介酒店管理的模式和服務意識融入物業管理，同時結合物業管理的特點，在高檔的物業區域內實施的一種優質的管理和服務形式。酒店式物業管理特點是：人性化，個性化。具體服務內容包括以下項目：
酒店式物業管理，就是把服務簡介酒店管理的模式和服務意識融入物業管理，同時結合物業管理的特點，在高檔的物業區域內實施的一種優質的管理和服務形式。酒店式物業管理特點是：人性化，個性化。具體服務內容包括以下項目：
（一）、；
（二）、設備、設施管理維修服務：酒店式常規服務專業人員負責機電設備、設施管理維修；
（二）、設備、設施管理維修服務：酒店式常規服務專業人員負責機電設備、設施管理維修；
（三）、秩序維護服務：24小時值班守衛監控系統，小區內消防管理、車輛、交通等秩序管理；
（四）、秘書式商務服務：代客列印、複印、翻譯、傳送傳真、電子郵件，預定車、船、飛機等票務，預約計程車服務，其他各類商務訊息服務，留言、信件服務，承辦商務會議和商務聯誼活動；
（五）、保姆式家政服務：家居清潔維護服務，車輛清洗，家電維修，代送修各類物品，影碟租賃，請星級廚師上門烹調，提供美容健康護理，代請保姆、鐘點工、學生小飯桌、照看（接送）幼兒、家教等服務，送、訂餐服務，報刊訂閱服務，代訂鮮花、賀卡服務，自動洗衣、衣服熨燙服務，代辦各類宴會（日常家宴、壽宴、生日宴、婚宴）服務，代訂各類文藝演出、體育賽事門票等；
（六）、物業管理服務：公共性服務收費（物管費）、公眾代辦性服務收費（水、電、氣、供熱、電視、通訊等）、特約服務收費、轉售與租賃中介服務，代管房屋服務，裝修套餐及配套服務，管家式延伸服務，迎賓拉車門服務，貴重物品免費保管存放服務等；
（七）、特約家庭醫療保健服務（特約家庭醫生、上門體檢、各科醫生專家上門諮詢服務、電話醫療保健諮詢服務等）；（八）、文化、體育健身、休閒娛樂服務：代辦國內外、省內外及特種戶外旅遊，代辦高檔俱樂部的會員卡，代辦電子遊戲、遊樂場、影劇院、舞廳、棋牌室、圖書館、大型室外游泳池、桌球、保齡球、壁球、網球、羽毛球、足球、檯球、排球、籃球、高爾夫球館的貴賓卡等；
（九）、生活服務：提供自助銀行、郵政亭、幼稚園、國小校、小型門診、菜市場、加油站、餐館、氧吧、雪茄吧、酒吧、咖啡廳、小超市、便利店、音像書店、花店、送純淨水、交通車等服務。
二、物業服務中心各部門星級服務標準
（一）、服務中心工作人員儀容儀表標準
1、面容清潔，男服務員經常修面，不留鬍鬚，女服務員化淡妝，不可濃妝艷抹。
2、髮型美觀大方，經常梳理，保持清潔，男服務員髮腳不過耳，後不過領，女服務員（迎賓除外）不準留長髮，其它崗位女服務員需用黑色髮結束起，不得加其它頭飾。
3、家政服務員、送餐服務員工作時不可戴戒指、耳飾、手鐲、手鍊等飾物。
4、其它崗位員工只可佩戴一枚戒指、耳釘，不可帶其它飾物。
5、餐廳廚師上崗必須戴發帽，頭髮全部包進發帽內，工服勤換，保持整潔；工程維修人員進入業主家維修時，必須按公司統一規定著裝、穿鞋套，保持整潔，
6、每個員工手部保持清潔，經常修剪指甲，女服務員不允許塗指甲油，餐廳、廚房主管每日在班前會上檢查員工的指甲修剪是否標準。
7、經常洗澡，身上無異味，並保持皮膚健康。
8、員工上崗必須穿公司規定的制服以及鞋襪，男員工穿黑色襪子，女員工穿肉色絲襪，服裝必須熨燙平整，紐扣齊全，證章佩戴在規定位置，皮鞋保持清潔光亮。
9、服務中不得戴太陽眼鏡，不得穿拖鞋，不得捲袖口、褲腳。
10、每天要刷牙漱口，提倡飯後刷牙漱口，上班前不吃異味食品以保證口腔清潔。
（二）、服務中心工作人員禮節禮貌標準
A：禮節禮貌
1、稱呼禮節：
稱呼客人時應恰當使用語得體，如：“先生”、“太太”、“女士”、“小姐”等。
2、接待禮節：
（1）、笑臉相迎，態度和藹，主動問好，如：您好！早安！午安！晚安！等。
（2）、接待客人程式：先主客後隨員，先女賓後男賓。
（3）、送別客人時，主動徵詢意見，並講“再見”，“歡迎您再次光臨”。
3、微笑服務。
4、應答禮節：
解答業主問題時必須站立，語氣溫和耐心，雙目注視對方；對業主的問話聽不清時，應說：“對不起，請您再說一遍好嗎？”，處理問題時語氣要婉轉。如對業主的問題一時答不上來，應先致歉意再查詢，當業主對回答表示感謝時，應說：“別客氣，不用謝”。
5、保持接待環境安靜：
員工在工作中要保持工作地點的安靜，不可大聲喧譁，不得開玩笑，哼歌曲。
6、進入業主家：
業主家不得隨便出入，當確有事情需要進入時，服務人員必須先輕輕叩門，待業主同意後方可輕輕推門入內，叩門不可過急。出門時應面朝業主輕輕推出並把門帶上。
7、注意操作禮節：
未經業主同意，絕不可嬉逗業主的小孩，以免使其不悅，不要亂給孩子食物。
8、員工不得與業主開玩笑、打逗，不要表示過份親熱，嚴格掌握好分寸，不要隨意打聽業主的年齡、職務、工資等私事，以免引起誤會。
9、不要輕易接受業主贈送的禮物，如果不收會失禮時，應表示謝意，並按有關規定處理。
10、當業主要求與員工一起合影時，一般應婉言謝絕，但不可使業主難堪。
B：員工言談規範
1、與業主談話時必須站立，與業主保持一步半距離。
2、與業主談話時要精神集中，六心業主吩咐，不得漫不經心，左顧右盼。
3、與業主談話時要準確、簡潔、清楚、表達明白。說話時要注意輕重緩急，講求順序，不要喋喋不休。
4、與業主談話的聲音以兩個人能夠聽清楚為限，語調平穩、輕柔，速度適中。
5、談話時目光應注視對方，表情自然，保持微笑。
6、談話時不能做出伸懶腰、打哈欠、玩東西等動作，不可唾沫四濺，這是失禮的行為，應該杜絕。
7、談話時不要涉及對方不願談及的內容和隱私。
8、回答業主問題時不得直接說：“不知道”，應以積極的態度幫助業主或婉轉地回答問題。
9、如遇業主心情不佳，言語過激，也不要面露不悅的神色，要以業主永遠是對的準則對待。
10、不要與同事在業主面前說家鄉話，扎堆聊天。
11、不要與同事議論業主的短處或譏笑業主的事情（如：跌倒、打碎物品等）。
12、不得偷聽業主們的談話，如遇有事需找正在談話中的業主時，應先徵得業主同意後再與業主談話。
13、接聽電話時，應先報清楚自己的崗位和姓名，然後客氣地詢問對方我能為您做什麼。
C：員工舉止規範
1、員工舉止要穩重，落落大方，表情自然誠懇，和藹可親。
2、員工站立時應挺胸抬頭，不得前俯後仰或把身體依靠在某一設施上。
3、員工行走要輕而穩，上體正直，抬頭，眼平視，兩臂自然地前後擺動，肩部放鬆。切忌搖頭晃肩，上體左右搖擺。4、在走廊行走時，員工不可並行，更不得互相拉手摟腰，互相追逐。
5、坐姿要端正，腰部挺起，胸前挺，雙肩平正放鬆，坐時應坐椅子的三分之二，不要坐在過沿上。手自然放在雙膝上，雙膝併攏，目雙視。不可在椅子上前俯後仰，搖腿、蹺腳或跨在椅子、沙發的扶手上或架在茶几上。
6、員工的手勢要求規範適度。再給業主指引方向時，要把手臂自然前伸，手指併攏，掌心向上指向目標。在介紹和指引方向時切忌用一個手指指點。談話時手勢不宜過多，幅度不宜過大。另外，在使用手勢時還要尊重各國不同的習慣。
7、在業主面前，任何時候不得有以下行為：
打噴嚏、打哈欠、伸懶腰、挖耳鼻、剔牙、打飽嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸菸、吹口哨等，這是極不禮貌的舉止，必須杜絕。
（三）、服務中心話務接待標準
1、所有來電，務必在三響之內接答。
2、接電話先問好，報單位，熟練準確地使用公司中英文名稱：雲南佳園物業管理有限公司（英文）：Yunnan Jiayuan Property Management Co.,Ltd，親切地使用中英文問候語“請問能幫您什麼忙？（英文）：May I Help You? ”。 3、通話時，聽筒一頭應放在耳朵上，話筒一頭置於唇下約五公分處，中途若需與他人交談，套用另一隻手捂著話筒。 4、必要時做好記錄，通話要點要問清，然後向對方複述一遍。
5、對方掛斷之後，方為通話完畢，任何時候不得用力擲聽筒。
6、對業主的詢問，要熱情、有禮，迅速地應答。
7、掌握公司、服務中心的組織結構，熟悉主要負責人的姓名、聲音。
8、熟悉常用電話號碼。
9、熟悉有關物業詢問的知識。
10、在工作中，不該問的不問，不該看的不看，不閒扯，不談笑。
11、對如下情況，必須嚴格保密：
（1）、業主的情況，特別是貴賓業主的情況。
（2）、公司不對外公開的情況。
（3）、中心各部門的情況。
（4）、小區內各種設施的運行情況。
（5）業主的房號。
12、遇到日常工作以外的情況，不要擅自處理，立刻向主管匯報。
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（四）、秘書式商務服務：代客列印、複印、翻譯、傳送傳真、電子郵件，預定車、船、飛機等票務，預約計程車服務，其他各類商務訊息服務，留言、信件服務，承辦商務會議和商務聯誼活動；
（五）、保姆式家政服務：家居清潔維護服務，車輛清洗，家電維修，代送修各類物品，影碟租賃，請星級廚師上門烹調，提供美容健康護理，代請保姆、鐘點工、學生小飯桌、照看（接送）幼兒、家教等服務，送、訂餐服務，報刊訂閱服務，代訂鮮花、賀卡服務，自動洗衣、衣服熨燙服務，代辦各類宴會（日常家宴、壽宴、生日宴、婚宴）服務，代訂各類文藝演出、體育賽事門票等；
（六）、物業管理服務：公共性服務收費（物管費）、公眾代辦性服務收費（水、電、氣、供熱、電視、通訊等）、特約服務收費、轉售與租賃中介服務，代管房屋服務，裝修套餐及配套服務，管家式延伸服務，迎賓拉車門服務，貴重物品免費保管存放服務等；
（七）、特約家庭醫療保健服務（特約家庭醫生、上門體檢、各科醫生專家上門諮詢服務、電話醫療保健諮詢服務等）；（八）、文化、體育健身、休閒娛樂服務：代辦國內外、省內外及特種戶外旅遊，代辦高檔俱樂部的會員卡，代辦電子遊戲、遊樂場、影劇院、舞廳、棋牌室、圖書館、大型室外游泳池、桌球、保齡球、壁球、網球、羽毛球、足球、檯球、排球、籃球、高爾夫球館的貴賓卡等；
（九）、生活服務：提供自助銀行、郵政亭、幼稚園、國小校、小型門診、菜市場、加油站、餐館、氧吧、雪茄吧、酒吧、咖啡廳、小超市、便利店、音像書店、花店、送純淨水、交通車等服務。
二、物業服務中心各部門星級服務標準
（一）、服務中心工作人員儀容儀表標準
1、面容清潔，男服務員經常修面，不留鬍鬚，女服務員化淡妝，不可濃妝艷抹。
2、髮型美觀大方，經常梳理，保持清潔，男服務員髮腳不過耳，後不過領，女服務員（迎賓除外）不準留長髮，其它崗位女服務員需用黑色髮結束起，不得加其它頭飾。
3、家政服務員、送餐服務員工作時不可戴戒指、耳飾、手鐲、手鍊等飾物。
4、其它崗位員工只可佩戴一枚戒指、耳釘，不可帶其它飾物。
5、餐廳廚師上崗必須戴發帽，頭髮全部包進發帽內，工服勤換，保持整潔；工程維修人員進入業主家維修時，必須按公司統一規定著裝、穿鞋套，保持整潔，
6、每個員工手部保持清潔，經常修剪指甲，女服務員不允許塗指甲油，餐廳、廚房主管每日在班前會上檢查員工的指甲修剪是否標準。
7、經常洗澡，身上無異味，並保持皮膚健康。
8、員工上崗必須穿公司規定的制服以及鞋襪，男員工穿黑色襪子，女員工穿肉色絲襪，服裝必須熨燙平整，紐扣齊全，證章佩戴在規定位置，皮鞋保持清潔光亮。
9、服務中不得戴太陽眼鏡，不得穿拖鞋，不得捲袖口、褲腳。
10、每天要刷牙漱口，提倡飯後刷牙漱口，上班前不吃異味食品以保證口腔清潔。
（二）、服務中心工作人員禮節禮貌標準
A：禮節禮貌
1、稱呼禮節：
稱呼客人時應恰當使用語得體，如：“先生”、“太太”、“女士”、“小姐”等。
2、接待禮節：
（1）、笑臉相迎，態度和藹，主動問好，如：您好！早安！午安！晚安！等。
（2）、接待客人程式：先主客後隨員，先女賓後男賓。
（3）、送別客人時，主動徵詢意見，並講“再見”，“歡迎您再次光臨”。
3、微笑服務。
4、應答禮節：
解答業主問題時必須站立，語氣溫和耐心，雙目注視對方；對業主的問話聽不清時，應說：“對不起，請您再說一遍好嗎？”，處理問題時語氣要婉轉。如對業主的問題一時答不上來，應先致歉意再查詢，當業主對回答表示感謝時，應說：“別客氣，不用謝”。
5、保持接待環境安靜：
員工在工作中要保持工作地點的安靜，不可大聲喧譁，不得開玩笑，哼歌曲。
6、進入業主家：
業主家不得隨便出入，當確有事情需要進入時，服務人員必須先輕輕叩門，待業主同意後方可輕輕推門入內，叩門不可過急。出門時應面朝業主輕輕推出並把門帶上。
7、注意操作禮節：
未經業主同意，絕不可嬉逗業主的小孩，以免使其不悅，不要亂給孩子食物。
8、員工不得與業主開玩笑、打逗，不要表示過份親熱，嚴格掌握好分寸，不要隨意打聽業主的年齡、職務、工資等私事，以免引起誤會。
9、不要輕易接受業主贈送的禮物，如果不收會失禮時，應表示謝意，並按有關規定處理。
10、當業主要求與員工一起合影時，一般應婉言謝絕，但不可使業主難堪。
B：員工言談規範
1、與業主談話時必須站立，與業主保持一步半距離。
2、與業主談話時要精神集中，六心業主吩咐，不得漫不經心，左顧右盼。
3、與業主談話時要準確、簡潔、清楚、表達明白。說話時要注意輕重緩急，講求順序，不要喋喋不休。
4、與業主談話的聲音以兩個人能夠聽清楚為限，語調平穩、輕柔，速度適中。
5、談話時目光應注視對方，表情自然，保持微笑。
6、談話時不能做出伸懶腰、打哈欠、玩東西等動作，不可唾沫四濺，這是失禮的行為，應該杜絕。
7、談話時不要涉及對方不願談及的內容和隱私。
8、回答業主問題時不得直接說：“不知道”，應以積極的態度幫助業主或婉轉地回答問題。
9、如遇業主心情不佳，言語過激，也不要面露不悅的神色，要以業主永遠是對的準則對待。
10、不要與同事在業主面前說家鄉話，扎堆聊天。
11、不要與同事議論業主的短處或譏笑業主的事情（如：跌倒、打碎物品等）。
12、不得偷聽業主們的談話，如遇有事需找正在談話中的業主時，應先徵得業主同意後再與業主談話。
13、接聽電話時，應先報清楚自己的崗位和姓名，然後客氣地詢問對方我能為您做什麼。
C：員工舉止規範
1、員工舉止要穩重，落落大方，表情自然誠懇，和藹可親。
2、員工站立時應挺胸抬頭，不得前俯後仰或把身體依靠在某一設施上。
3、員工行走要輕而穩，上體正直，抬頭，眼平視，兩臂自然地前後擺動，肩部放鬆。切忌搖頭晃肩，上體左右搖擺。4、在走廊行走時，員工不可並行，更不得互相拉手摟腰，互相追逐。
5、坐姿要端正，腰部挺起，胸前挺，雙肩平正放鬆，坐時應坐椅子的三分之二，不要坐在過沿上。手自然放在雙膝上，雙膝併攏，目雙視。不可在椅子上前俯後仰，搖腿、蹺腳或跨在椅子、沙發的扶手上或架在茶几上。
6、員工的手勢要求規範適度。再給業主指引方向時，要把手臂自然前伸，手指併攏，掌心向上指向目標。在介紹和指引方向時切忌用一個手指指點。談話時手勢不宜過多，幅度不宜過大。另外，在使用手勢時還要尊重各國不同的習慣。
7、在業主面前，任何時候不得有以下行為：
打噴嚏、打哈欠、伸懶腰、挖耳鼻、剔牙、打飽嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸菸、吹口哨等，這是極不禮貌的舉止，必須杜絕。
（三）、服務中心話務接待標準
1、所有來電，務必在三響之內接答。
2、接電話先問好，報單位，熟練準確地使用公司中英文名稱：雲南佳園物業管理有限公司（英文）：Yunnan Jiayuan Property Management Co.,Ltd，親切地使用中英文問候語“請問能幫您什麼忙？（英文）：May I Help You? ”。 3、通話時，聽筒一頭應放在耳朵上，話筒一頭置於唇下約五公分處，中途若需與他人交談，套用另一隻手捂著話筒。 4、必要時做好記錄，通話要點要問清，然後向對方複述一遍。
5、對方掛斷之後，方為通話完畢，任何時候不得用力擲聽筒。
6、對業主的詢問，要熱情、有禮，迅速地應答。
7、掌握公司、服務中心的組織結構，熟悉主要負責人的姓名、聲音。
8、熟悉常用電話號碼。
9、熟悉有關物業詢問的知識。
10、在工作中，不該問的不問，不該看的不看，不閒扯，不談笑。
11、對如下情況，必須嚴格保密：
（1）、業主的情況，特別是貴賓業主的情況。
（2）、公司不對外公開的情況。
（3）、中心各部門的情況。
（4）、小區內各種設施的運行情況。
（5）業主的房號。
12、遇到日常工作以外的情況，不要擅自處理，立刻向主管匯報。
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