按照酒店的建築設備、酒店規模、服務質量、管理水平，逐漸形成了比較統一的等級標準。通行的旅遊酒店的等級共分五等，即五星、四星、三星、二星、一星酒店。 五星酒店：這是旅遊酒店的最高等級。設備十分豪華，設施更加完善，除了房間設施豪華外，服務設施齊全。各種各樣的餐廳，較大規模的宴會廳、會議廳，綜合服務比較齊全。是社交、會議、娛樂、購物、消遣、保健等活動中心。
2018年11月14日，微博網友發布視頻《杯子的秘密》，聚焦酒店業長期存在的衛生問題。11月15日，上海市旅遊局表示，高度關注媒體的報導，正在核實調查。
基本介紹
- 中文名：酒店五星級標準
- 等級：五星級
- 綜合服務：社交、會議、娛樂、購物、
- 特徵：設備十分豪華，設施更加完善
基本要求,前廳設定,客房標準,餐廳酒吧,廚房要求,公共區域,選擇項目,客房服務,商務服務,會議設施,其他設施,安全設施,評選要求,衛生亂象,
基本要求
1飯店布局合理
a.功能劃分合理；
b.設施使用方便、安全。
2 內外裝修採用高檔、豪華材料，工藝精緻，具有突出風格。
3 飯店內公共信息圖形符號符合LB/T 001。
4 有中央空調（別墅式度假村除外），各區域通風良好。
5 有與飯店星級相適應的計算機管理系統。
6 有背景音樂系統。
前廳設定
1.面積寬敞，與接待能力相適應；
2.氣氛豪華，風格獨特，裝飾典雅，色調協調，光線充足；
3.有與飯店規模、星級相適應的總服務台；
4.總服務台有中英文標誌，分區段設定接待、問訊、結賬，24h有工作人員在崗；
5.提供留言服務；
f.提供一次性總帳單結帳服務（商品除外）；
6.提供信用卡服務；
7.18h提供外幣兌換服務；
8.總服務台提供飯店服務項目宣傳品、飯店價目表、中英文本市交通圖、全國旅遊交通圖、本市和全國旅遊景點介紹、各種交通工具時刻表、與住店客人相適應的報刊；
9.可18h直接接受國內和國際客房預訂，並能代訂國內其他飯店客房；
10.有飯店和客人同時開啟的貴重物品保險箱。保險箱位置安全、隱蔽，能夠保護客人的隱私；
11.設門衛應接員，18h迎送客人；
12.設專職行李員，有專用行李車，24h提供行李服務。有小件行李存放處；
13.設值班經理，24h接待客人；
14.設大堂經理，18h在前廳服務；
15.在非經營區設客人休息場所；
16.提供店內尋人服務；
17.提供代客預訂和安排出租汽車服務；
18.門廳及主要公共區域有殘疾人出入坡道，配備輪椅。有殘疾人專用衛生間或廁位，能為殘疾人提供特殊服務；
19.至少能用2種外語（英語為必備語種）提供服務。各種指示用和服務用文字至少用中英文同時表示；
20.總機至少能用3種外語（英語為必備語種）為客人提供電話服務(客服)。
客房標準
a.至少有50間（套）可供出租的客房；
b.70%客房的面積（不含衛生間和走廊）不小於20平方米；
c.裝修豪華，有豪華的軟墊床、寫字檯、衣櫥及衣架、茶几、座椅或簡易沙發、床頭櫃、床頭燈、檯燈、落地燈、全身鏡、行李架等高級配套家具。室內滿鋪高級地毯，或為優質木地板等。採用區域照明且目的物照明度良好；
d.有衛生間，裝有高級抽水恭桶、梳妝檯（配備面盆、梳妝鏡）、浴缸並帶淋浴噴頭（有單獨淋浴間的可以不帶淋浴噴頭），配有浴簾、晾衣繩。採取有效的防滑措施。衛生間採用豪華建築材料裝修地面、牆面，色調高雅柔和，採用分區照明且目的物照明度良好。有良好的排風系統、110/220V電源插座、電話副機。配有吹風機和體重稱。24h供應冷、熱水；
e.有可直接撥通國內和國際長途的電話。電話機旁備有使用說明及市內電話簿；
f.有彩色電視機、音響設備，並有閉路電視演播系統。播放頻道不少於16個，其中有衛星電視節目或自辦節目，備有頻道指示說明和節目單。播放內容應符合中國政府規定。自辦節目至少有2個頻道，每日不少於2次播放，晚間結束播放時間不早於凌晨1時；
g.具備十分有效的防噪音及隔音措施；
h.有內窗簾及外層遮光窗簾；
i.有單人間；
j.有套房；
k.有至少5個開間的豪華套房；
l.有殘疾人客房，該房間內設備能滿足殘疾人生活起居的一般要求；
m.有與飯店本身星級相適應的文具用品。有飯店服務指南、價目表、住宿規章、本市旅遊景點介紹、本市旅遊交通圖、與住店客人相適應的報刊；
n.客房、衛生間每天全面整理1次，每日更換床單及枕套，客用品和消耗品補充齊全，並應客人要求隨時進房清掃整理，補充客用品和消耗品；
o.提供開夜床服務，放置晚安卡、鮮花或贈品；
p.24h提供冷熱飲用水及冰塊並免費提供茶葉或咖啡；
q.客房內設微型酒吧（包括小冰櫃），提供充足飲料，並在適當位置放置烈性酒，備有飲酒器具和酒單；
r.客人在房間會客，可應要求提供加椅和茶水服務；
s.提供叫醒服務；
t.提供留言服務；
u.提供衣裝乾洗、濕洗、熨燙及修補服務，可在24h內交還客人。16h提供加急服務；
v.有送餐選單和飲料單，24h提供中西式早餐、正餐送餐服務。送餐菜式品種不少於10種，飲料品種不少於8種，甜食品種不少於6種，有可掛置門外的送餐牌；
w.提供擦鞋服務。
餐廳酒吧
a.總餐位數與客房接待能力相適應；
b.有布局合理、裝飾豪華的中餐廳。至少能提供2種風味的中餐。晚餐結束客人點菜時間不早於22時；
c.有布局合理、裝飾豪華、格調高雅的高級西餐廳，配有專門的西餐廚房；
d.有獨具特色、格調高雅、位置合理的咖啡廳（簡易西餐廳）。能提供自助早餐、西式正餐。咖啡廳（或有一餐廳）營業時間不少於18h並有明確的營業時間；
e.有適量的宴會單間或小宴會廳。能提供中西式宴會服務；
f.有位置合理、裝飾高雅、具有特色、獨立封閉式的酒吧；
g.餐廳及酒吧的主管、領班和服務員能用流利的英語提供服務。餐廳及酒吧至少能用3種外語（英語為必備語種）提供服務。
h.有24h營業的餐廳。
廚房要求
a.位置合理、布局科學，保證傳菜路線短且不與其他公共區域交叉；
b.牆面滿鋪瓷磚，用防滑材料滿鋪地面，有吊頂；
c.冷菜間、麵點間獨立分隔，有足夠的冷氣設備。冷菜間內有空氣消毒設施；
d.粗加工間與操作間隔離，操作間溫度適宜，冷氣供給應比客房更為充足；
e.有足夠的冷庫；
f.洗碗間位置合理；
g.有專門放置臨時垃圾的設施並保持其封閉；
h.廚房與餐廳之間，有起隔音、隔熱和隔氣味作用的進出分開的彈簧門；
i.採取有效的消殺蚊蠅、蟑螂等蟲害措施。
公共區域
a.有停車場（地下停車場或停車樓）；
b.有足夠的高質量客用電梯，轎廂裝修高雅，並有服務電梯；
c.有公用電話，並配備市內電話簿；
d.有男女分設的公共衛生間；
e.有商場，出售旅行日常用品、旅遊紀念品、工藝品等商品；
f.有商務中心，代售郵票，代發信件，辦理電報、電傳、傳真、複印、國際長途電話、國內行李託運、沖洗膠捲等。提供打字等服務；
g.有醫務室；
h.提供代購交通、影劇、參觀等票務服務；
i.提供市內觀光服務；
j.有應急供電專用線和應急照明燈。
選擇項目
共78項，至少具備35項。
客房服務
a.客房內可通過視聽設備提供帳單等的可視性查詢服務，提供語音信箱服務；
b.衛生間有飲用水系統；
c.不少於50%的客房衛生間淋浴與浴缸分設；
d.不少於50%的客房衛生間乾濕區分開（有獨立的化妝間）；
e.所有套房分設供主人和來訪客人使用的衛生間；
f.設商務樓層，可在樓層辦理人住登記及離店手續，樓層有供客人使用的商務中心及休息場所；
g.商務樓層的客房內有收發傳真或電子郵件的設備；
h.為客人提供免費店內無線尋呼服務；
i.24h提供洗衣加急服務；
j.委託代辦服務（金鑰匙服務）。
商務服務
a.提供國際網際網路服務，傳輸速率不小於64kbit/s；
b.封閉的電話間（至少2個）；
c.洽談室（至少容納10人）；
d.提供筆譯、口譯和專職秘書服務；
e.圖書館（至少有1000冊圖書）。
會議設施
a.有至少容納200人會議的專用會議廳，配有衣帽間；
b.至少配有2個小會議室；
c.同聲傳譯設施（至少4種語言）；
d.有電話會議設施；
e.有現場視音頻轉播系統；
f.有供出租的電腦及電腦投影儀、普通膠片投影儀、幻燈機、錄像機、檔案粉碎機；
g.有專門的複印室，配備足夠的複印機設備；
h.有現代化電子印刷及裝訂設備；
i.有照相膠捲沖印室；
j.有至少5000平方米的展鑒廳。
其他設施
a.歌舞廳；
b.卡拉OK廳或KTV房（至少4間）；
c.遊戲機室；
d.棋牌室；
e.影劇場；
f.定期歌舞表演；
g.多功能廳，能提供會議、冷餐會、酒會等服務及兼作歌廳、舞廳；
h.健身房；
i.按摩室；
j.桑拿浴；
k.蒸汽浴；
l.衝浪浴；
m.日光浴室；
n.室內游泳池（水面面積至少40平方米）；
o.室外游泳池（水面面積至少100平方米）；
p.網球場；
q.保齡球室（至少4道）；
r.攀岩練習室；
s.壁球室；
t.桌球室；
u.多功能綜合健身按摩器；
v.電子模擬高爾夫球場；
w.高爾夫球練習場；
x.高爾夫球場（至少9洞）；
y.賽車場；
z.公園；
aa.跑馬場；
ab.射擊場；
ac.射箭場；
ad.實戰模擬遊藝場；
ae.桌球室；
af.溜冰場；
ag.室外滑雪場；
ah.自用海濱浴場；
ai.潛水；
aj.海上衝浪；
ak.釣魚；
al.美容美髮室；
am.精品店；
an.獨立的書店；
ao.獨立的鮮花店；
ap.嬰兒看護及兒童娛樂室。
安全設施
a.電子卡門鎖；
b.客房貴重物品保險箱；
c.自備發電系統。
評選要求
星級酒店要有三種枕頭供客人選擇,前廳要有同層公用衛生間……這都是新版星級酒店評判標準的規定。昨日，記者從2010版飯店星級標準宣貫培訓會上獲悉，新版飯店星級標準從2010年1月1日開始實行。與舊標準相比，新的標準強調遊客住店舒適度，如客房舒適度的評分就從之前的10分提高到35分。
酒店評星更看重舒適度
客人入住五星級酒店，更看重的是客房舒適不舒適。相比於舊版的評級標準，新的標準更強調客人進入客房後的感覺。
在新標準中，客房分值比重最大，占31.8%。對客房舒適度的評價包括房間的溫度和濕度、枕頭和床墊的質量等。“以枕頭為例，因為每個人對枕頭軟硬、大小、厚薄的要求都不同，五星級酒店至少要有3種枕頭供客人選擇。”重慶市旅遊局監督管理處副處長白雨玄表示，對於床單被套一類的紡織品，對其密度、軟度都有嚴格要求。
記者對比新舊標準發現，舊標準中，顧客在酒店舒適度感覺總分僅26分，而新標準提高到49分。其中，客房的舒適度，分值從10分提高到了35分。
五星級酒店3年將複查
新標準還對酒店服務進行了量化。如舊標準中，對迎賓拖運行李就8個字“態度好、效率高、安全”。而新標準中，將這種服務分為：及時將行李送入房間、輕拿輕放行李等4個動作，對每個動作進行評分。
此外，還大幅降低了游泳池、高爾夫球場等康體設施的分值。如游泳池的分數從17分降到10分。
“以前評酒店星級，只要總分達到就能獲評。”市旅遊局培訓中心相關負責人蔡萬新稱，按新標準，只要有一點不符合評定要求，就將出局。舊版標準規定，五星級酒店5年複查一次，而新版將時間縮短到3年。對星級酒店不符合規範的行為，按新規定將進行限時整改或直接“摘星”。舊版中，還有警告等處罰措施，新版更為嚴格。
牙刷拖鞋賓館不需必備
在舊版的標準中，對五星級賓館，有必須配備牙膏、牙刷、拖鞋、沐浴液、洗髮液等一次性日常用品的要求。而新版標準中，並未對這些物品做硬性規定。同時，增加了對酒店節能措施與環境管理的評分，並要求酒店建立相應的能源管理與考核制度。
市民外出住酒店，可能入住了一家“按五星級標準設計的酒店”，但入住後卻發現無論是酒店設施或服務都難達到五星級標準。
“若在酒店的名字或商標中擅自加上‘按星級標準修建’或在商標中印上‘星星’都屬於違法。”國家旅遊局監管司飯店處處長余昌國表示，這可防止市民將這些假的“星級”酒店誤認為是正規的星級酒店。
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超五星級標準最快年內出台
有酒店打出“超五星級酒店”的旗號，其實，國家對超五星級酒店的評定標準還未出台。余昌國表示，相關部門正著手進行調研，最快將在年內形成初稿。
“未來超五星級酒店將成為一個城市的地標。”余昌國認為，未來的大城市都可有一個超五星級酒店。比如杜拜的帆船酒店，它已超越酒店，而直接成為當地的一個旅遊景點。曾有調查顯示，歐洲人想去景點中，杜拜帆船酒店位居第四。
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重慶五星級酒店應差異化發展
“目前重慶有20多家五星級酒店，雖然我只去過其中的小部分，但是感覺都差不多。”余昌國表示，到2015年，重慶將建成100家五星級酒店，這意味著未來競爭將更為激烈。
余昌國認為，重慶的酒店應該差異化發展，強調酒店的主題和細分客戶群體。丹麥有家酒店以安徒生童話為主題，每一間客房、牆面和天花板上畫著不同的童話故事。比如重慶還未有一家汽車旅館，開發商可針對重慶的自駕遊客數進行調研，在合適的地點建汽車旅館。而對於那些已建成的五星級酒店，則可以從小細節上做到與對手不同。他舉例說，海南有家新開的酒店，針對的是一家三口的旅遊人群，房間中有一張寬大的雙人床和一張小床。記者薛哲
五星級酒店新舊版本標準對比
達標及複評時間
舊版標準：總分及格則可以獲評五星級酒店，複評期為5年。
新版標準：只要有一關不符合就將被淘汰，複評期為3年。
服務要求(以行李服務為例)
舊版標準：態度好、效率高、安全
新版標準：1.有行李服務人員在門口熱情友好問候賓客；2.為賓客拉開車門或指引賓客進入酒店；3.幫賓客搬運行李，輕拿輕放，主動勤快；4.及時將行李送入房間，禮貌友好問候賓客，將行李放在行李架或行李柜上，並向賓客致意；5.賓客離店時及時收取行李，協助賓客將行李放入車輛中並與賓客確認行李件數。
新增及減少項目
增加內容：酒店帶有節能措施與環境管理；前廳有家具；兒童活動場所（特色設施）；水療設施（特色設施）。
減少內容：牙膏、牙刷、拖鞋、沐浴液、洗髮液為客房非必備用品。
衛生亂象
2018年11月14日，微博網友發布視頻《杯子的秘密》，聚焦酒店業長期存在的衛生問題。《杯子的秘密》曝光的酒店包括北京康萊德酒店、北京柏悅酒店、福州香格里拉酒店、貴陽貴航喜來登酒店、南昌喜來登酒店、上海寶格麗酒店、上海四季酒店、上海浦東文華東方酒店、上海世茂皇家艾美酒店、上海璞麗酒店、上海浦東麗思卡爾頓酒店、上海外灘華爾道夫酒店、北京頤和安縵酒店、北京王府半島酒店，涉及上海的共有7家。
上海市旅遊局回應
2018年11月15日，上海市旅遊局表示，高度關注媒體的報導，正在核實調查。對證據確鑿的涉事酒店，將積極協調各相關執法部門予以嚴處。同時，將向國家星級評定部門建議，及時修補相關評定標準，從源頭防止此類事件的發生，確保星級賓館飯店的服務質量，讓消費者放心。
