《現代酒店星級服務標準(修訂版)(套裝共2冊)》編撰的目的，是要讓酒店管理者能拿來就用，要求具有極強的實操性，能減少他們在文書上面的工作，而真正把精力放在精細化管理上。《現代酒店星級服務標準(修訂版)(套裝共2冊)》突出的特點就是以管理理念、方法貫穿全書，同時提供大量實用的、可操作性的管理流程、制度、表格。它是一本專為酒店從業人員度身定製的可供隨時翻閱的案頭手冊，既適合酒店管理培訓機構做教材之用，也適合做酒店管理人員提升管理水平的培訓教材。
基本介紹
- 書名：現代酒店星級服務標準
- 作者：滕寶紅
- ISBN：9787545432473
- 頁數：859頁
- 出版社：廣東經濟出版社
- 開本：16
- 品牌：廣東經濟出版社
內容簡介,圖書目錄,
內容簡介
《現代酒店星級服務標準(修訂版)(套裝共2冊)》由廣東經濟出版社出版。
圖書目錄
《現代酒店星級服務標準（修訂版）上冊》目錄：
PART1酒店管理制度
一、前廳管理
1—001前廳各班工作分配規則
1—002前廳紀律與行為準則
1—003前廳內部信息傳遞作業規範
1—004前廳外部信息傳遞作業規範
1—005入住登記制度
1—006總機轉接電話制度
1—007總機叫醒服務制度
1—008客人拒付賬務處理制度
1—009客人意外受傷、生病的處理制度
1—010延遲退房制度
1—011客人物品遺失的處理制度
1—012向客人索賠制度
1—013VIP入住、退房、接待制度
1—014客人投訴處理制度
1—015客人醉酒處理制度
1—016客人生日處理制度
二、客房管理制度
2—001客房樓層清潔整理管理制度
2—002對客服務制度
2003客房安全管理制度
2004客房部與其他部門協作規程
2—005樓層服務員工作程式與標準
2—006辦公室夜值服務員工作程式與標準
2—007樓層清掃員工作程式與標準
2—008進房作業程式與標準
2—009客房衛生檢查標準
三、餐飲管理制度
3—001中餐廳作業流程與標準
3—002西餐廳作業流程與標準
3—003宴會中心作業程式與標準
3—004餐務中心作業規範
3—005客房餐飲服務中心作業規範
3—006中餐廚房作業規範
3—007西廚房作業規範
四、康樂服務管理
4—001康樂中心運作流程
4—002運動健身服務程式與標準
4—003娛樂休閒服務程式與標準
4—004美容美體服務程式與標準
4—005康樂部檢查工作細則
4—006康樂部服務質量例會制度
五、酒店員工管理
5—001酒店員工手冊
5—002員工培訓管理制度
5—003員工申訴處理辦法
5—004首問責任制
5—005員工通道管理規定
5—006員工工牌管理規定
5—007員工宿舍管理規定
六、酒店財務管理制度
6—001總出納員作業程式與要領
6—002收銀工作管理制度
6—003前廳櫃檯收銀工作程式與要領
6—004餐廳收銀作業程式與要領
6—005康樂中心收銀作業程式與要領
6—006收入稽核作業程式與要領
6—007現金管理辦法
6—008營收現金繳納管理辦法
6—009客用保管箱管理辦法
PART2酒店管理實用表格
一、前廳服務表格
1—001訂房表
1—002前廳交接班登記表
1—003訂房確認表
1—004預訂抵達客人名單
1—005旅客歷史資料
1—006預期抵達重要客人及需要特別關照客人
1—007住宿登記卡
1—008客房狀態清單
1—009機票確認訂位單
1—010商務中心計價單
1—011住房FAX&e—mail登記表
1—012住客通知單
1—013住客留言單
1—014訪客留言單
1—015叫早服務單
1—016次日預期離店客人名單
1—017散客離店行李登記表
1—018團隊離店行李登記表
1—019快速退房表
1—020信用卡授權聲明
1—021前廳星級服務評分表
二、客房管理表格
2—001查房表
2—002樓層領料單
2003地毯清洗報告單
2—004來訪登記表
2—005客人遺留物品登記表
2—006客房部樓層房間狀況日報表
2—007客房部物品領用匯總表
2—008客人損壞物品賠償表
2—009客房部樓層物品領用匯總表
2—010維修報告單
2—011客房夜床服務報告單
2—012客房中心交接班本
2—013樓層領班交接班本
2—014客房清掃報表
2—015樓層服務員交接班本
2—016PA交接班本
2—017PA月份消耗品報表客房布草盤點表
2—018客人租用物品記錄表
2—019客用品領用借用記錄表
三、廚房管理表格
3—001酒店餐具器皿盤存表
3—002酒店選單成本分析表
3—003酒店廚房間物品轉賬單
3—004酒店廚房每月安全衛生檢查表
3—005標準食譜
3—006標準酒譜
3—007點心製作規格表
3—008水果拼盤製作規格表
3—009食品原料規格表
3—010廚房領料單
3—011飲料領料單
3—012餐廳賬單
3—013宴會預訂單（工作人員用）
3—014餐廳外場清潔檢查表
3—015食品安全檢查表
四、康樂服務管理表格
4—001康樂中心預訂表
4—002康樂中心貴賓娛樂記錄表
4—003VIP免費康樂預訂委託單
4—004康樂中心當日工作情況匯報表
4005康樂中心團隊包場預訂委託單
4—006康樂中心客用更衣櫃長期租用
登記表
五、財務管理表格
5—001貴賓卡消費折扣控制表
5—002貴賓卡使用情況月報表
5—003酒店客人簽認單
5—004酒店簽賬卡對賬單
5—005酒店應收賬收回日報表
5—006酒店支出傳票
5—007酒店內部收受款項備查單
5—008酒店各營業部門送繳現金清點記錄
5—009酒店零用金支付明細表
5—010酒店現金繳納登記表
5—011現金支取申請單
5—012總出納現金收入日報表
5—013收款員收入日報表
5—014收款員繳款袋
5—015預付款單
5—016食品、飲料內部轉賬單
5—017承諾付款書
5—018雜項收費單
六、酒店物品採購倉儲管理
6—001物資採購計畫
6—002採購申請單
6—003物資驗收入庫單
6—004物資收發存月報表
6—005物資領用單
七、酒店工程管理表格
7—001酒店物品損壞請修單
7—002酒店工程單位請修單登記表
7—003酒店使用氣體集合設備每日檢點表
7—004酒店電梯維護保養記錄表
7—005高壓（低壓）受電盤及分電盤的動作試驗
7—006酒店高壓（低壓）用電設備試驗記錄
7—007酒店接地電阻測試記錄表
7—008酒店每月工程保養記錄卡
7—009酒店發電機檢查記錄表
7—010酒店鍋爐運轉記錄表
7—011酒店冷氣機運轉記錄表
7—012酒店空調主機運轉記錄表
7—013酒店每日冷藏、冷凍設備檢查記錄表
7—014酒店水質及處理化驗記錄表
7—015酒店月份維修工程計畫實施月報表
7—016酒店工程開工申請單
7—017酒店電力使用記錄表
7—018酒店鍋爐主機運轉時數表
7—019酒店鍋爐燃油使用記錄表
7—020酒店冷氣泵省電器使用記錄表
7—021酒店水使用記錄表
7—022酒店加藥機使用記錄表
7—023酒店月份能源資料表
7—024酒店工程部月份能源統計表
八、人力資源管理表格
8—001酒店部門人力補充申請單
8—002酒店人力資源應試申請表
8—003試用期滿通知單
8—004轉正評估表
8—005酒店人事異動通知
8—006員工請假報告單
8—007離職交接清單
8—008員工培訓檔案
8—009員工申訴表
8—010員工滿意度調查表
PART3星級酒店管理相關法規
法規01：《旅遊飯店星級的劃分與評定》
法規02：星級飯店評定標準及細則
法規03：申請星級飯店的管理制度要求
……
《現代酒店星級服務標準（修訂版）下冊》
PART1酒店管理制度
一、前廳管理
1—001前廳各班工作分配規則
1—002前廳紀律與行為準則
1—003前廳內部信息傳遞作業規範
1—004前廳外部信息傳遞作業規範
1—005入住登記制度
1—006總機轉接電話制度
1—007總機叫醒服務制度
1—008客人拒付賬務處理制度
1—009客人意外受傷、生病的處理制度
1—010延遲退房制度
1—011客人物品遺失的處理制度
1—012向客人索賠制度
1—013VIP入住、退房、接待制度
1—014客人投訴處理制度
1—015客人醉酒處理制度
1—016客人生日處理制度
二、客房管理制度
2—001客房樓層清潔整理管理制度
2—002對客服務制度
2003客房安全管理制度
2004客房部與其他部門協作規程
2—005樓層服務員工作程式與標準
2—006辦公室夜值服務員工作程式與標準
2—007樓層清掃員工作程式與標準
2—008進房作業程式與標準
2—009客房衛生檢查標準
三、餐飲管理制度
3—001中餐廳作業流程與標準
3—002西餐廳作業流程與標準
3—003宴會中心作業程式與標準
3—004餐務中心作業規範
3—005客房餐飲服務中心作業規範
3—006中餐廚房作業規範
3—007西廚房作業規範
四、康樂服務管理
4—001康樂中心運作流程
4—002運動健身服務程式與標準
4—003娛樂休閒服務程式與標準
4—004美容美體服務程式與標準
4—005康樂部檢查工作細則
4—006康樂部服務質量例會制度
五、酒店員工管理
5—001酒店員工手冊
5—002員工培訓管理制度
5—003員工申訴處理辦法
5—004首問責任制
5—005員工通道管理規定
5—006員工工牌管理規定
5—007員工宿舍管理規定
六、酒店財務管理制度
6—001總出納員作業程式與要領
6—002收銀工作管理制度
6—003前廳櫃檯收銀工作程式與要領
6—004餐廳收銀作業程式與要領
6—005康樂中心收銀作業程式與要領
6—006收入稽核作業程式與要領
6—007現金管理辦法
6—008營收現金繳納管理辦法
6—009客用保管箱管理辦法
PART2酒店管理實用表格
一、前廳服務表格
1—001訂房表
1—002前廳交接班登記表
1—003訂房確認表
1—004預訂抵達客人名單
1—005旅客歷史資料
1—006預期抵達重要客人及需要特別關照客人
1—007住宿登記卡
1—008客房狀態清單
1—009機票確認訂位單
1—010商務中心計價單
1—011住房FAX&e—mail登記表
1—012住客通知單
1—013住客留言單
1—014訪客留言單
1—015叫早服務單
1—016次日預期離店客人名單
1—017散客離店行李登記表
1—018團隊離店行李登記表
1—019快速退房表
1—020信用卡授權聲明
1—021前廳星級服務評分表
二、客房管理表格
2—001查房表
2—002樓層領料單
2003地毯清洗報告單
2—004來訪登記表
2—005客人遺留物品登記表
2—006客房部樓層房間狀況日報表
2—007客房部物品領用匯總表
2—008客人損壞物品賠償表
2—009客房部樓層物品領用匯總表
2—010維修報告單
2—011客房夜床服務報告單
2—012客房中心交接班本
2—013樓層領班交接班本
2—014客房清掃報表
2—015樓層服務員交接班本
2—016PA交接班本
2—017PA月份消耗品報表客房布草盤點表
2—018客人租用物品記錄表
2—019客用品領用借用記錄表
三、廚房管理表格
3—001酒店餐具器皿盤存表
3—002酒店選單成本分析表
3—003酒店廚房間物品轉賬單
3—004酒店廚房每月安全衛生檢查表
3—005標準食譜
3—006標準酒譜
3—007點心製作規格表
3—008水果拼盤製作規格表
3—009食品原料規格表
3—010廚房領料單
3—011飲料領料單
3—012餐廳賬單
3—013宴會預訂單（工作人員用）
3—014餐廳外場清潔檢查表
3—015食品安全檢查表
四、康樂服務管理表格
4—001康樂中心預訂表
4—002康樂中心貴賓娛樂記錄表
4—003VIP免費康樂預訂委託單
4—004康樂中心當日工作情況匯報表
4005康樂中心團隊包場預訂委託單
4—006康樂中心客用更衣櫃長期租用
登記表
五、財務管理表格
5—001貴賓卡消費折扣控制表
5—002貴賓卡使用情況月報表
5—003酒店客人簽認單
5—004酒店簽賬卡對賬單
5—005酒店應收賬收回日報表
5—006酒店支出傳票
5—007酒店內部收受款項備查單
5—008酒店各營業部門送繳現金清點記錄
5—009酒店零用金支付明細表
5—010酒店現金繳納登記表
5—011現金支取申請單
5—012總出納現金收入日報表
5—013收款員收入日報表
5—014收款員繳款袋
5—015預付款單
5—016食品、飲料內部轉賬單
5—017承諾付款書
5—018雜項收費單
六、酒店物品採購倉儲管理
6—001物資採購計畫
6—002採購申請單
6—003物資驗收入庫單
6—004物資收發存月報表
6—005物資領用單
七、酒店工程管理表格
7—001酒店物品損壞請修單
7—002酒店工程單位請修單登記表
7—003酒店使用氣體集合設備每日檢點表
7—004酒店電梯維護保養記錄表
7—005高壓（低壓）受電盤及分電盤的動作試驗
7—006酒店高壓（低壓）用電設備試驗記錄
7—007酒店接地電阻測試記錄表
7—008酒店每月工程保養記錄卡
7—009酒店發電機檢查記錄表
7—010酒店鍋爐運轉記錄表
7—011酒店冷氣機運轉記錄表
7—012酒店空調主機運轉記錄表
7—013酒店每日冷藏、冷凍設備檢查記錄表
7—014酒店水質及處理化驗記錄表
7—015酒店月份維修工程計畫實施月報表
7—016酒店工程開工申請單
7—017酒店電力使用記錄表
7—018酒店鍋爐主機運轉時數表
7—019酒店鍋爐燃油使用記錄表
7—020酒店冷氣泵省電器使用記錄表
7—021酒店水使用記錄表
7—022酒店加藥機使用記錄表
7—023酒店月份能源資料表
7—024酒店工程部月份能源統計表
八、人力資源管理表格
8—001酒店部門人力補充申請單
8—002酒店人力資源應試申請表
8—003試用期滿通知單
8—004轉正評估表
8—005酒店人事異動通知
8—006員工請假報告單
8—007離職交接清單
8—008員工培訓檔案
8—009員工申訴表
8—010員工滿意度調查表
PART3星級酒店管理相關法規
法規01：《旅遊飯店星級的劃分與評定》
法規02：星級飯店評定標準及細則
法規03：申請星級飯店的管理制度要求
……
《現代酒店星級服務標準（修訂版）下冊》
