酒店式服務

酒店式服務公寓是指提供酒店式管理服務的公寓。始於1994年，意為“酒店式的服務，公寓式的管理”，市場定位很高。 它是集住宅、酒店、會所多功能於一體的，具有“自用”和“投資”兩大功效。除了提供傳統酒店的各項服務外，更重要的是向住客提供家庭式的居住布局、家居式的服務，讓人有賓至如歸的感覺。

基本介紹

• 中文名：酒店式服務
• 功效：自用、投資
• 始於：1994年
• 發源地：歐洲

簡介

酒店服務式公寓，意為“酒店式的服務，公寓式的管理”，是一種只做服務、沒有酒店經營的純服務公寓。酒店式公寓最早源於歐洲，是當時旅遊區內租給遊客，供其臨時休息的物業，由專門管理公司進行統一上門管理，既有酒店的性質又相當於個人的“臨時住宅”。　與傳統的酒店相比，酒店式服務公寓在硬體配套設施上毫不遜色，其房型以類似酒店標準間為主，配有豪華商務套房，向住客提供家庭式的居住布局、家居式的服務，提供居家生活所需的廚衛、家具等多種生活設施。高檔的酒店服務式公寓一般統一裝修，其物業管理由星級酒店直接管理或有酒店背景的物業公司進行管理。

分類

1. 公寓式酒店也稱產權式酒店。

2. Soho的中文含義是小的家居式辦公間。它和酒店式公寓有著異曲同工之處，兩者均是將居住的概念分別與居家辦公、與酒店式服務相結合。但 S OHO提供給住戶的是較完善的辦公空間，其設計的主要功能為滿足居家辦公的要求。除了功能有差異外，它也擁有物業的所有權、收益權和相對自由的使用權。在面積分割、投資自用上，它和公寓式酒店、酒店式公寓沒有什麼不同，同樣是為中小投資者打造的一種過渡產品。

3. 酒店式商務式公寓，這是一種將酒店式公寓與 S OHO相結合併全新演繹的新產品。它在充分考慮了滿足各種商務個性化需求的同時，也將滿足人們對高檔住宿的要求。它將居室分為居住與辦公兩大區域，既具備了酒店式公寓的高檔生活區，又滿足了 S OHO的高級商務區，同時還配備了五星級俱樂部。更引人注目的是增加了全新概念的24小時商務中心，可以享受到24小時秘書服務、24小時翻譯服務以及24小時會議服務，為用戶創造一個超5 A級的辦公場所。

起源：酒店式公寓，最早源於歐洲，是當時旅遊區內租給遊客，供其臨時休息的物業，由專門管理公司進行統一上門管理，既有酒店的性質又相當於個人的“臨時住宅”。這些物業就成了酒店式公寓的雛形。

發展：在我國，酒店式公寓最早出現在深圳，後來又出現在上海、北京等地，據戴德梁行統計，目前上海共有75家酒店式服務公寓，北京的數目則較少，它們主要集中在市中心的高檔住宅區內。自1999年以來，隨著房地產市場的復甦，酒店式公寓的租金一路上揚，投資回報在8%－10%之間，其較高的投資回報率吸引了眾多人的目光。

前景：酒店式服務公寓也是投資置業者的上選，尤其是異地置業的首選。因為此類投資對多數人來講，是有超值回報空間的。通常，酒店的租金要比公寓高30%，而酒店式服務公寓單位小、好管理、易出租等特點是其他物業項目難以比擬的。不過，高檔次項目所占用的資金相對較多，回報的周期相對較長，因此較適合中長線的投資者。

產權式酒店 概念：產權式酒店，即業主通過購買酒店的全部產權後通過委託經營公司租賃獲取一定回報的置業模式。

優勢

投資產權式酒店具有以下眾多的優勢，與傳統的住酒店以及傳統的房地產投資有著本質的區別：

（1）擁有50年產權，可自由買賣；

（2）委託酒店管理公司統一經營，可自由長期在酒店居住或安排其客人使用；

（3）每年稅後4.5% 5.5%的投資回報，屬於較高回報率的投資類型；

（4）物業管理公司根據協定以固定值給予回報，保持了業主收入的穩定性；

（5）享受免費入住權、酒店消費卡等五星級酒店擁有的全部服務。

起源：　產權式酒店是我國從國外引進的一種比較先進的酒店經營模式，最早出現在歐美旅遊發達地區。20世紀70年代，歐美國家的國民經濟取得了巨大的發展，中產階級成為社會主流。在旅遊創新過程中，為滿足這個階層對旅遊產品的需要，法國阿爾卑斯山脈地區出現了第一批產權式酒店，隨後迅速向歐美、加勒比海地區以及太平洋地區發展。

發展：　目前，產權式酒店這種新穎的酒店經營方式和私人投資方式已經在世界範圍內發展起來。全球產權式酒店1986－1995年年平均增長15.8%；1980年，全球500個旅遊目的地有15.5萬個家庭購買了產權式酒店；到1995年，全球81個國家4000個旅遊目的地有35萬個家庭購買了產權式酒店。上世紀80年代到90年代初，全球引入產權式經營的旅遊目的地的數量增長了6倍，上世紀90年代初，全球產權式酒店銷售收入已達40億美元，到2000年上升到300億美元。所有這些信息都表明，產權式酒店必將成為旅遊發展尤其是酒店業發展過程中一種重要的經營創新模式。

特點

酒店賴以生存的是優質的服務，但僅僅設定一個客戶服務中心、安置幾個門童、換上一身類似酒店模樣的制服，就算是在搞酒店式物業管理的理解是膚淺的。下面從服務的規範性、及時性、深入性、多樣性等方面簡單談談酒店式物業管理的特點。

一、服務的規範性

酒店方面對每一個服務動作都有一整套規範的操作流程，如門童開門、行李生拉行李、服務員敲門 、上茶、使用客房的設施設備的交代等這么細小的動作都有詳細而具體的規定。服務員一亮相就能看出這些服務人員的訓練都是相當有素的，讓人感覺非常舒服。

二、服務的及時性

除了服務態度要求畢恭畢敬、笑容可掬外，服務及時性是另一個重要的特點。即使是不知道、不清楚的事情，服務人員也不允許輕易地拒絕，他們會請你“稍等片刻”，等他們迅速地把事情弄清楚了，然後再及時地給你一個滿意的答覆，不會讓你在漫長的等待中得不到任何回音。在星級酒店里，基本上對所有的程式都給予了完成時間的限定，如客人需要臨時加床、加浴巾等額外服務，酒店會在 10分鐘之內滿足客人的需求；從客人點菜到上桌，早餐是10分鐘，中餐和晚餐都是20分鐘；工程維修人員會在5分鐘之內到達維修現場；辦理退房結帳手續1分鐘之內完成等等。這樣的做法會讓你覺得服務相當及時，覺得非常舒服、非常滿意。

三、服務的深入性

在一些世界知名的大酒店如香格里拉大飯店等，對於入住酒店的每一位客人，都會進行詳細的記錄，如客人的國籍、出生日期、相貌特徵、生活習慣、個人興趣愛好、宗教信仰等等，以至於每一位客人在酒店裡面都會得到一整套個性化的服務，完全是為客人度身定做、符合客人個性特徵的。等到客人下次再度光顧酒店的時候，酒店的服務員會清楚地記得你的名字、喜好、上次住店的時間。那怕是你上次在餐廳哪個位置用餐、點了些什麼菜服務員都了如指掌，客人此時就會有一種回到家的感覺，有一種倍受關愛、十分溫暖的感覺。如果一些 VIP客人有一段時間沒有入住酒店了，酒店就會在客人生日的時候寄去賀卡，給客人送去關愛和問候，更重要的是邀請客人有機會再度入住酒店，這就是酒店對客人一對一個性化的服務，也就是酒店能留住賓客，能有那么多回頭客的高明之處。

四、服務的多樣性

除了提供保全、清潔、綠化、電梯、維修、保養等常規服務和代訂報紙、牛奶、飲用水、鮮花、代接送小孩等特色服務外，還提供機場接送、預定客房、餐廳、會議室，以及旅遊線路的諮詢、入住的接待、上門送餐、洗衣服務等等，只要是賓客需要的服務，酒店方面都儘可能地提供。一些星級酒店還專門設定了金鑰匙服務。金鑰匙來自法語，系指由為服務行業獻身的酒店委託代辦金鑰匙成員們組成的國際專業組織。金鑰匙的服務內容涉及面很廣：如向客人提供市內最新的流行信息、時事信息和舉辦各種活動的信息，並為客人代購歌劇院和足球賽的入場券，或為域外舉行的團體會議作計畫。滿足客人的各種個性化需求，包括計畫安排在國外城市舉辦的正式晚宴；為一些大公司作旅程安排；照顧好那些外出旅行客人和在國外受訓的客人的子女等等，簡直就是無所不能。

綜上所述，筆者認為酒店式物管，首先就要從人員的服務意識服務禮儀、服務項目、服務標準、服務程式等方面進行規範、形成制度並強制性執行。這樣才能成為名副其實的酒店式物管。