《服務設計流程與方法》是一本2023年中國建築工業出版社出版的圖書，作者是劉珊，丁熊。
基本介紹
- 中文名：服務設計流程與方法
- 作者：劉珊，丁熊
- 出版時間：2023年5月
- 出版社：中國建築工業出版社
- ISBN：9787112286638
- 開本：16 開
- 裝幀：平裝
內容簡介,圖書目錄,作者簡介,
內容簡介
服務設計是-種思維和方法，它的獨特之處在於對“無形”的服務旅程、用戶體驗的全局思考和創新設計，必須依賴的手段是“有形”的場景構建和觸點設計能力。本書講述了服務設計的基本概念，常用的工作流程以及流程中運用的各種工具，並穿插了一個小故事演示整個服務項目思考和設計的過程。本書的重點是各種工具的正確使用，除解析工具的用途、具體操作步驟及常見問題外，均輔以多個作業案例進行示範。最後作業案例章節展示了兩個研究過程較為完整的作業匯報檔案，有助於理解服務設計項目的工作過程。本書可作為工業設計、產品設計、互動設計專業本科生及研究生的教材或參考書。
圖書目錄
總序
前言
課程教學大綱
第一章為什麼要學習服務設計？
第一節從產品到服務
一、從產品到服務·
二、服務需要被設計
第二節服務設計的定義
第二章服務設計的相關概念
第一節以利益相關者為中心
一、利益相關者的定義
二、利益相關者地圖
三、利益相關者地圖的作用
第二節商業模式
一、商業模式
二、價值主張
第三節服務旅程
一、服務體驗
二、服務旅程
第四節服務觸點
一、接觸點
二、服務場景
三、產品服務系統
第五節服務設計思維六原則
第六節服務設計五要素
第三章服務設計的流程
第一節共創
第二節雙鑽模型與領結模型
第四章服務設計的常用工具
第一節探索工具
一、移情圖
二、顧客旅圖
第二節定義工具
一、用戶角色與用戶畫像
二、KANO模型
三、峰終理論
四、頭腦風
五、DVF篩選
六、價值主張畫布
七、商業模式畫布
八、電梯法
第三節發展工具
一、服務系統圖
二、用戶體驗地圖
三、拓展知識：顧客旅程圖與用戶體驗地圖的異同
四、PCN(過程鏈網路)分析法
五、服務藍圖
第四節執行工
一、服務原型測試
二、服務手冊
第五章作業案例
參考文獻
作者簡介
劉珊
副教授，碩士研究生導師；
廣州美術學院工業設計學院產品設計系服務設計教研中心負責人，主要研究方向：服務體驗設計、產品服務系統設計。近年來參與構建了藝術類院校基於“服務設計”理念的產品設計教學研究體系和人才培養機制，教授《服務設計流程與方法》、《服務策略與觸點設計》、《產品服務系統設計》等課程；與南海觀心小鎮、廣美東莞研究院、灣區設計糧倉、創旭諮詢等完成多項文旅服務設計和產品體驗創新研究案例。
丁熊
博士，副教授，碩士研究生導師；廣州美術學院工業設計學院產品設計系主任；中國工業設計協會設計教育分會理事、服務設計專委會主任；中國服務設計教育聯盟聯合發起人；國內較早引進、推廣及實踐服務設計思維的研究者之一。曾獲IDEA、IF、G-mark、K-DESIGN、中國紅星原創獎、廣東省長杯等獎項，以及廣東青年五四獎章、廣東省十大工業設計師、中國百強青年設計師等稱號。發表服務設計、產品服務系統設計相關論文20餘篇；主持服務設計相關省部級科研課題2項，其他教研、教改課題7項；與廣東省博物館、希爾頓歡朋酒店、廣美東莞研究院、亞洲吃麵公司、華潤三九等機構或企業合作完成多項文旅服務或產品服務系統設計課題。
