本書圍繞店鋪售前服務、售中服務和售後服務的標準流程，對店鋪服務中遇到的各種問題進行了詳細的解讀。全書從服務細節和標準入手，通過服務中的若干細則和情景再現，多角度、立體地展現了店鋪服務的標準流程。
基本介紹
- 書名：店鋪標準服務流程
- 作者：高彩鳳
- ISBN：9787802344662
- 定價：25.00元
- 出版社： 中國發展出版社
- 出版時間： 2009-9-1
- 開本：16
內容簡介,圖書目錄,
內容簡介
書中穿插了大量店鋪銷售的情景模擬畫面，生動形象地詮釋了如何讓顧客變“冬粉”這一主題。
圖書目錄
第一章 店鋪服務是營業額提示的關鍵因素
一、店鋪標準服務及其重要性
1．什麼是店鋪服務標準
2．標準服務的要點
3．店鋪服務在店鋪目標中的位置
4．從三個角度看店鋪標準服務帶來的好處
二、店鋪標準服務流程簡述
1．每個印象時刻所含的導購服務內容
2．服務中常見的固定服務項目
3．售前服務：有備無患
4．售中服務：讓顧客買得稱心
5．售後服務：讓顧客用得放心
6．落實店鋪服務工作的真諦
第二章 售前服務的標準流程
一、售前服務準備內容
1．給顧客傳達信息
2．服務員儀容、儀表準備標準．
3．知識走在業績前——產品知識的準備標準
4．營業準備標準
二、知己知彼——了解顧客的消費心理
情景再現售前準備很重要
第三章 售中服務八步標準流程
一、親切招呼
1．待機階段
2．迎賓階段
3．店內招呼階段
4．老顧客的打招呼方式
5．打招呼細則
情景再現繁忙更需周到服務
顧客反應冷淡
二、關心顧客
1．顧客需要幫助時的表現
2．關心顧客時的要點
3．關心顧客時需避免的問題
4．客人呼喚時的應對策略
情景再現當客人不小心弄壞了商品時
顧客請求幫其介紹其他公司時
三、商品介紹、展示
1．商品介紹的最佳時機．
2．對不同類型顧客的服務方式
3．向顧客推薦貨品時需注意的原則
4．商品介紹時的服務標準
情景再現當顧客對店鋪缺乏信任時
糟糕的阿輝——糟糕的商品介紹
四、協助顧客體驗
1．協助體驗的標準程式
2．商品體驗後顧客的反映與應對
3．顧客體驗階段需要避免的問題
4．協助試穿的服務細節
五、回應顧客異議
1．顧客會在哪些方面產生異議
2．顧客異議的幾種類型及服務標準
3．顧客異議的服務細則
4．異議處理成功階段的信號
5．處理顧客異議的6種服務方法
6．回應顧客異議時的服務要點
情景再現顧客希望“降價”或“打折”時
顧客說“別家的商品比較便宜”時
六、真誠讚美
1．無論顧客購買金額多少都應該真誠對待
2．客人不喜歡的銷售員態度
七、附加推銷．
1．附加推銷的目的
2．附加推銷的方式
3．附加推銷的注意事項
4．附加推銷常見的錯誤
5．運用“配襯式”推銷
6．附加推銷——追求銷售服務質量的提升
八、美程服務
1．美程服務概要
2．送客不要態度冷淡
3．帶領顧客到收銀台
4．自助式商店收款時的服務細節
售中服務就是細節的處理
第四章 售後服務的標誌流程
一、客戶服務管理
1．跟蹤服務的內容
2．跟蹤服務階段常見的錯誤
二、應對顧客投訴的標準流程
1．商品質量問題引起的抱怨
2．服務方式不當引起的抱怨
3．處理顧客抱怨的步驟
4．顧客抱怨商品質量問題的處理方法
5．顧客抱怨服務方式不當的處理方法
三、顧客退換貨品的接待服務
1．退換的標準
2．服務員服務標準
情景再現顧客抱怨的處理
第五章 賣場實際服務印象時刻情景再現
情景再現服務讓顧客買得順心——老道的店長
