單店流程

單店流程或稱單店運營管理流程，是指單店為獲得預定的單店系統輸出(商品/服務)而必須進行的一系列邏輯上相關的工作任務。其中那些直接給客戶提供商品/服務的流程稱為主流程，其他圍繞主流程提供支持的稱為輔助流程。

基本介紹

• 中文名：單店流程
• 外文名：Same-store process
• 或稱：單店運營管理流程
• 構成：工作流程

單店流程的構成

工作流程可以看成是由一系列彼此聯繫但目標相對獨立的工作部分構成的整體。這些組成流程的部分就是工作任務，它們構成流程的第一層分解層次。比如在某單店中，向客戶現場推銷和收銀就可以看成是銷售流程中的兩個相對獨立的工作任務。現場推銷的目標是刺激客戶購買，而收銀的目標則是完成交易結算。

工作任務在流程中的相互關係比較複雜，通常可以分成以下幾種。

(1)先後銜接的順序關係。即在流程中，兩道工作任務在完成時間上形成一定的先後順序，通常是只有前一道任務完成後下一道任務才能開始。因此前一道任務是下一道任務的前序和鋪墊，下一道任務是前一道任務的後續和歸結。比如上文中現場推銷就是收銀的前序任務，收銀則是對現場推銷任務的歸結。

(2)先後但不銜接的順序關係。即在流程中，兩道工作任務有先後次序關係，但中間還有別的任務隔斷，因此兩道工作任務之間不是首尾銜接的聯繫。和第一種關係類似，前序任務完成的質量與時間也會對後續任務產生影響。比如銷售流程中迎賓和收銀就是兩個同屬同一流程、迎賓在前收銀在後且順序上不可倒置、關係上又不是緊密銜接的兩個工作任務。

(3)平行關係。即在流程中，兩個工作任務在一定的階段內同步進行，形成同步並行關係的任務之間沒有明顯的因果聯繫，不需要等待對方完結後才開始。比如銷售流程中收銀任務和賣場商品陳列整理任務就是平行關係。儘管兩項任務都隸屬於同一個銷售流程，但是它們之間並無明顯的因果關係，因此可以同步進行而互不相擾。

一般而言，單店某流程的各項構成任務之間可以是上述關係中的一種，但更多的是多種關係的並存，再加上在同一時問內，單店可能有多個流程並行開展或交叉開展，這就造成了單店流程管理的複雜性。

工作任務由工作步驟構成。工作步驟是指在完成某項具體工作任務的過程中，工作者所進行的一系列具有先後邏輯順序關係的分解動作集合。工作動作是工作者具體的操作行為，它是工作流程向下分解的最基本單位。工作標準是指每個分解動作所必須要達到的技術指標或考核標準。工作動作和工作標準是密不可分的，沒有標準的動作難以控制，而標準脫離了具體的動作也就沒有存在的必要。標準通常可以分為量化標準和非量化標準。量化標準形成具體的指標參數，受人為干擾變動的幅度較小，可以準確地測量和控制。比如快餐店中薯條油炸的加工時問、每份薯條的分裝分量等就是典型的量化標準。非量化標準多偏向於文字性的描述，它規定一個具有一定彈性的空間，認為不超出這個空問的行為動作就是可以接受的。比如服務人員迎賓時的站姿就無法用數量化指標準確控制，管理者只需進行文字性的達標描述，要求服務人員按照標準站位即可。

從對流程的構成解析，我們可以知道流程越往下分解，具體工作的內容也就越清晰，工作所要達到的標準也就越明確。這種流程的向下分解工作對單店運營管理具有以下幾點非常重要的實踐意義。

(1)貫徹特許經營“標準化”原則的需要。特許經營從某種意義上說就是將成功的單店進行複製，而複製是否成功的關鍵取決於對運營系統的複製，而不是店面設計、品牌宣傳等外在因素。只有將工作流程分解為具體的構成單位並規定相應的達標標準，才能使得“標準化”複製變得可以操作，並確保複製出來的效果符合總部的預先設定。

(2)有助於管理效率的提高。單店運營中無論是對資源的利用還是對利潤的監管都是通過各項具體的運營流程來實現的。對流程的分解是對構成流程各步驟、各動作的工作目標、工作範圍、達標要求以及工作關係的界定過程，其結果就是使具體的工作人員、工作內容以及工作標準相互結合，從而為管理者的流程監控提供切實可行的落腳點，方便管理者分清責任歸屬和工作分配，促使單店提高運營管理效率。

(3)促使員工個人作業水平提升。將流程進行分解細化對員工個人作業水平的促進效果是顯而易見的。首先，流程分解能讓每位員工非常清楚地知道自己應該完成什麼工作，他所做的工作對其他人會產生什麼樣的影響，從而增強員工的責任心。其次，伴隨著流程的分解，每位員工都會很確切地知道分派給自己的工作應該達到什麼樣的標準，從而促進員工認真地按照標準作業，並主動補充專業知識和技能。

單店流程的性質

(1)方向性。即任何一個流程都有自己明確的服務對象。總的來說，單店主流程的服務對象是客戶，而輔助流程的服務對象則是主流程。這種方向上的明確性決定了不同流程在客戶/單店價值實現過程中的戰略地位和使命，形成了相對穩定的流程體系。

(2)指標陛。即任何一個流程都有自己明確的工作指標，這些指標通常包括完成的時問、數量、質量等。每個流程只有在達成了相應的工作指標後，才能使自己的存在價值得以體現。

(3)關聯性。即不僅單個流程內部的各項任務之間是相互關聯的，各個流程之間也是相互關聯的，它們構成一個整體共同完成單店的經營目標。流程的關聯性質是戴明系統理論思想在單店運營管理過程中的體現，它要求管理者必須用連貫的思路來審視單店運營管理的全局，關注單店運營各項工作之間的普遍聯繫。

(4)有序性。即指構成一個完整流程的各項任務無論是在時問上還是在邏輯上都是按一定的關係排列的。這就要求管理者在單店實踐活動中，必須按照工作任務的這種內在關係作業，不得隨意更改工作次序。

(5)常規性。流程的常規性表現在兩個方面，一是流程貫穿於單店運營的始終，只要單店存在，這種運營管理的流程活動就不會停止；二是流程是一種常規的、不斷循環的活動，它根據客戶需求的變化不斷調整自身的運營周期和運營節奏，在動態中持續產出商品/服務組合。

(6)制度性。所謂制度性就是強制性。流程一旦設計出來，在日常管理活動中就被制度化了，任何人都不得隨意改變。流程具有制度性也是特許經營模式標準化原則的具體體現。

單店流程的功能

(1)資源—價值轉換功能。單店流程作為單店運營管理系統的一個部分恰好處於系統輸入(資源)和系統輸出(價值)兩個要素之間，因此，它扮演著將資源向提供給客戶的價值轉化的重要角色。

(2)增值功能。資源在投入到單店時附加值是很低的，這些投入進來的貨品、物料、勞務、信息等資源通過商品管理和服務管理流程，轉化為高附加值的商品/服務並伴隨著客戶的購買得到價值上的增值，因此運營管理流程在這個過程中起到了價值的增值作用。

(3)控制功能。從單店運營管理系統模型來看，單店的生產、利潤獲取、經營目標等各項工作都是通過一個個具體的流程來實現的，也就是說流程明確界定了工作邊界，並控制著單店運營管理的全過程，因此對運營管理流程的控制也就成為單店運營管理的關鍵性環節。

單店流程的模型

1．商品分銷型單店的流程模型

從圖3中我們可以看出，在商品分銷型單店中具有多種流程，它們依照一定的關係層次聯繫在一起協調運作，共同完成單店向客戶提供商品輸出的任務。

進一步觀察，我們發現商品分銷型單店中輔助流程是具有層次關係的，這種層次關係表現在它們與主流程目標實現的遞進關聯度上。

在商品分銷型單店中，商品管理流程是主流程，它的目標是為客戶提供合適的商品，並保證商品供應的持續和穩定，解決的是商品提供的品種、數量、時效和穩定的問題。而服務管理、客戶管理和促銷管理等流程因為並不直接向客戶提供商品輸出，因此是單店中的輔助流程。它們的目標旨在配合主流程，在商品銷售的過程中迎合客戶的需求，在動態中創造客戶滿意和激發購買，解決的是商品提供中的效率和效果提升的問題。因此服務、客戶和促銷管理這三個流程是與主流程關係最為緊密的輔助流程，我們將它們構成的集合稱為第一層次輔助流程。

財務管理、行政管理、設施管理、日常管理和其他管理流程也是輔助流程，同樣也為主流程服務，但這部分流程的活動並不直接在主流程的活動過程中幫助主流程達成商品輸出的目標，而是作為整個單店運營持續存在的基礎，解決單店運營上的後勤保障和支持問題。另一方面，這些輔助流程在向主流程進行支持的同時，也向第一層次的輔助流程提供服務，因此我們將它們構成的集合稱為第二層次輔助流程。

將單店的輔助流程劃分為兩大層次類別是有其實踐意義的。它要求管理者不能將輔助流程簡單地看成是後台運營內容而輕視，而是要分清輔助流程和主流程的層次遞進關係，積極發揮第一層次輔助流程的功能，使之切實參與到主流程的目標實現中，更好地促進單店經營目標的達成。對於第二層次的輔助流程，管理者要意識到它們作為單店運營活動開展和延續的基礎保障作用，加強其後台支持功能，為主流程和第一層次輔助流程的活動開展創造穩固的基礎。

2．服務型單店的流程模型

服務型單店中也有很多流程存在，所有的輔助流程都是為主流程提供支持，並與主流程一起，共同為單店經營目標的實現而協調運作。

和商品分銷型單店流程模型類似，我們同樣可以根據輔助流程與主流程目標方向實現之間的層次遞進關聯度將它們劃分為兩個層次類別。

第一層次的輔助流程是由商品/物料管理、客戶管理和促銷管理流程構成的，它們都直接為服務管理流程服務，並在單店向客戶的服務活動輸出過程中，幫助主流程實現目標。第二層次的輔助流程仍然是由財務管理、行政管理、設施管理、日常管理和其他管理流程構成的集合，它們起到的是支持主流程和第一層次輔助流程活動開展的基礎性保障作用。