店鋪運營標準與流程設計

未來的零售市場，一定是通過系統打天下的。如果我們把零售經營的知識點比作珍珠，那么系統的標準就是一條線，知識點如果沒有這條線的串聯，那就是一些散落的珍珠，其價值有限；但如果有了這條線，知識點就會被串聯成一條精美的珍珠項鍊，其價值會無限放大。零售業的ROP系統運營標準與流程就像一條串聯的珍珠項鍊，支撐著零售終端運營效能的提升。

基本介紹

• 作者：梁閏儀
• ISBN：9787111409274
• 頁數：357
• 定價：58.00元
• 出版社：機械工業出版社
• 出版時間：2013-2

內容介紹

《店鋪運營標準與流程設計(附光碟)》內容包括：店鋪組織系統的管理標準，店鋪人員管理、運營管理、顧客服務、貨品管理、購物環境與陳列管理的標準與流程，以及店鋪的績效評估標準與流程。

作者簡介

梁閏儀，KarenLeung，香港灝天管理髮展有限公司一中國區首席代表
廣州市灝天駿企業管理諮詢有限公司——資深零售運營管理顧問/資深零售人才發展顧問
擁有近20年的服飾零售運營管理與人才發展管理實戰經驗，曾歷任香港班尼路（Baleno）零售運營管理、歐時力（Ochirly）及匡威（Converse）培訓與人才發展的高層管理者。主要擅長為服飾零售企業提供在零售運營管理及人才培育與發展的系統解決方案。
一直專注在服飾零售企業ROP（RetailOperationPerformance）零售效能提升解決方案的研究與實踐，並致力於為服飾零售企業的成長提供專業、務實的工具方法，以此推動服飾零售企業的持續發展與人才的健康成長。

曾經服務的品牌包括：

時尚休閒類：佐丹奴、堡獅龍、三福百貨、森馬
時尚女裝類：MAX&CO、KENZO、MANGO、MO&Co、initial、KOOKAI、OU、歌莉婭、ClubMonaco……
時尚男裝類：HUGOBOSS、CERRL用1881…
時尚運動類：愛迪達、耐克、彪馬、卡帕、銳步、極地運動、李寧、特步…．
時尚飾品類：Pt鉑金、周大福、周生生、NINFWFST。

目錄

第一章店鋪組織系統的管理標準

第一節店鋪組織的設計與結構

零售終端組織架構模式

店長崗位的工作職能、職責標準

第二節店鋪其他崗位工作職責、工作流程

領班的工作職責與流程

導購員職責、工作流程

收銀員職責、工作流程

陳列組職責與流程

店員日常工作規範

第二章店鋪人員管理標準與流程

第一節員工的儀容儀表管理流程

員工儀容儀表標準

導購的服務禮儀要求

第二節員工招聘、升遷、離職管理

員工招聘管理

員工升遷、考核管理

員工離職管理

員工獎懲管理

第三節店鋪員工的考評與激勵

店鋪人力資源管理

員工的績效考評管理標準

店鋪績效考核管理表

員工激勵管理

員工考勤管理

店鋪員工培訓管理

店鋪人員管理工具

第三章店鋪營運管理標準與流程

第一節店鋪日常作業流程

店鋪作業流程

店鋪日常作業標準

店鋪日常會議管理標準

第二節店鋪銷售管理

店鋪目標管理流程

店鋪收銀操作流程

店鋪發票管理流程

競爭品牌調查流程

第三節店鋪促銷管理

店鋪促銷管理的種類

促銷活動作業流程

促銷管理工具

第四節店鋪文檔管理系統

高效實用的店鋪運營手冊

店鋪運營手冊模組

制訂手冊的作業計畫

第四章店鋪顧客服務管理標準與流程

第一節顧客服務管理標準

顧客銷售服務管理

服務過程中應貫徹的原則

向顧客展示商品

結束應對

服務過程的規範

接待顧客技巧

各種顧客類型的應對方法

商品推薦技巧

第二節顧客管理系統的建立

顧客管理流程

顧客管理要素

第三節顧客投訴管理

顧客投訴原因分析

抱怨的處理方法

處理顧客投訴的溝通技巧

終端顧客關係管理規範表格

第五章店鋪貨品管理標準與流程

第一節店鋪商品分類管理

店鋪貨品訂貨原則

店鋪商品構成

第二節店鋪貨品管理流程

店鋪訂、收、補貨管理流程

店鋪退、換貨流程

店鋪貨品管理工具

店鋪商品分析管理工具

第六章店鋪購物環境與陳列管理標準與流程

第一節店鋪的購物環境標準

店鋪購物環境

店鋪的店面布局

第二節店鋪的商品陳列標準

陳列方法與技巧

店鋪櫥窗設計主題與流程

第七章店鋪的績效評估標準與流程

第一節店鋪績效評估程式

績效評核

績效評估的四大類指標

店鋪例行評核

績效獎勵原則

評核的結果及處理

第二節店鋪績效提升作業

店鋪等級劃分

店鋪等級特性

店鋪問題分析及輔導

店鋪績效產生的問題種類

績效提升訓練……