服務行銷:理論、方法與案例(第2版)

服務行銷:理論、方法與案例(第2版)

《服務行銷:理論、方法與案例(第2版)》是2019年11月機械工業出版社出版的圖書,作者是鄭銳洪。

基本介紹

  • 書名:服務行銷:理論、方法與案例(第2版)
  • 作者:鄭銳洪
  • ISBN:9787111617648
  • 定價:40.0元
  • 出版社:機械工業出版社
  • 出版時間:2019年11月
  • 裝幀:平裝
  • 開本:16開
內容簡介,圖書目錄,

內容簡介

本書遵循服務企業的行銷實踐邏輯,分服務行銷導論、服務行銷核心概念、服務行銷創新觀念、服務行銷戰略、服務產品及品牌、服務定價、服務分銷、服務促銷與溝通、服務人員、服務過程、服務有形展示、服務管理共12章構建服務行銷的理論與方法策略體系;順應現代服務經濟與現代服務業的發展趨勢,融入了體驗行銷、內部行銷、關係行銷、口碑行銷、特許經營、整合行銷傳播、客戶關係管理等特色創新內容。全書結構精練、知識前沿、案例豐富生動、方法策略可行,極具實踐性和可讀性。

圖書目錄

前言
教學建議
第1章 服務行銷導論 / 1
學習目標 / 1
開篇案例 萬達影院的服務行銷 / 1
1.1 服務 / 2
1.2 服務業 / 8
1.3 服務行銷 / 15
關鍵術語 / 23
測試題 / 23
訓練設計 / 24
綜合案例 海底撈:讓我們的服務超過顧客期望 / 24
第2章 服務行銷核心概念 / 26
學習目標 / 26
開篇案例 購買公交卡的“難忘”經歷 / 26
2.1 服務行銷三角理論 / 27
2.2 服務利潤鏈理論 / 28
2.3 服務質量及其測量 / 30
2.4 顧客滿意、顧客忠誠與顧客價值 / 39
關鍵術語 / 45
測試題 / 45
訓練設計 / 46
綜合案例 “至真至誠”:蘇寧的服務行銷觀 / 46
第3章 服務行銷創新觀念 / 48
學習目標 / 48
開篇案例 宜家家居:體驗式行銷 / 48
3.1 體驗行銷 / 49
3.2 內部行銷 / 58
3.3 關係行銷 / 64
3.4 口碑行銷 / 69
關鍵術語 / 74
測試題 / 74
訓練設計 / 74
綜合案例 馬獅百貨:塑造全面關係行銷典範 / 75
第4章 服務行銷戰略 / 77
學習目標 / 77
開篇案例 香港銀行的特色定位 / 77
4.1 服務市場區隔 / 78
4.2 服務目標市場選擇 / 82
關鍵術語 / 92
測試題 / 92
訓練設計 / 93
綜合案例 如家快捷酒店:靠精準定位贏得市場 / 93
第5章 服務產品及品牌 / 96
學習目標 / 96
開篇案例 “滴滴出行”顛覆了傳統行業 / 96
5.1 服務產品 / 97
5.2 服務產品組合 / 103
5.3 服務新產品開發 / 104
5.4 服務品牌塑造 / 109
關鍵術語 / 118
測試題 / 118
訓練設計 / 119
綜合案例 香港航空公司的服務行銷創新 / 119
第6章 服務定價 / 121
學習目標 / 121
開篇案例 上海航空公司的“常旅客計畫” / 121
6.1 服務定價的特點 / 122
6.2 服務定價的方法 / 124
6.3 服務定價的主要策略 / 128
6.4 服務產品的特殊定價方法 / 130
關鍵術語 / 132
測試題 / 132
訓練設計 / 133
綜合案例 春秋航空公司的低價策略 / 133
第7章 服務分銷 / 135
學習目標 / 135
開篇案例 韻達快遞的“主動服務”:積極分銷 / 135
7.1 服務分銷概述 / 136
7.2 服務分銷的主要模式 / 137
7.3 服務特許經營 / 145
7.4 電子渠道分銷 / 147
關鍵術語 / 150
測試題 / 150
訓練設計 / 151
綜合案例 銀行零售化:招行的咖啡銀行 / 151
第8章 服務促銷與溝通 / 154
學習目標 / 154
開篇案例 小油餅店是怎么火起來的 / 154
8.1 服務促銷 / 155
8.2 服務促銷與溝通工具 / 157
8.3 整合行銷溝通 / 166
關鍵術語 / 168
測試題 / 168
訓練設計 / 168
綜合案例 南航升級、推廣特色母嬰服務 / 169
第9章 服務人員 / 171
學習目標 / 171
開篇案例 斯沃琪店員的專業與熱情 / 171
9.1 服務人員的價值 / 172
9.2 服務人員的激勵 / 174
9.3 服務文化的培育 / 179
關鍵術語 / 185
測試題 / 185
訓練設計 / 185
綜合案例 玫琳凱成就內部行銷經典 / 186
第10章 服務過程 / 188
學習目標 / 188
開篇案例 “粵風”酒樓:究竟錯在哪裡 / 188
10.1 服務過程及其特點 / 189
10.2 服務接觸點管理 / 193
10.3 服務藍圖技巧 / 196
關鍵術語 / 203
測試題 / 204
訓練設計 / 204
綜合案例 美國四季度假飯店的專門策劃 / 204
第11章 服務有形展示 / 206
學習目標 / 206
開篇案例 江南風情:俏江南 / 206
11.1 有形展示及其作用 / 207
11.2 有形展示的分類 / 209
11.3 服務場景的設計 / 214
關鍵術語 / 218
測試題 / 218
訓練設計 / 219
綜合案例 麥當勞營造不同服務場景適應地區文化 / 219
第12章 服務管理 / 221
學習目標 / 221
開篇案例 星巴克的“神秘顧客制度” / 221
12.1 服務承諾與服務失誤 / 222
12.2 顧客抱怨與服務補救 / 225
12.3 顧客投訴處理 / 229
12.4 客戶關係管理 / 234
關鍵術語 / 241
測試題 / 241
訓練設計 / 241
綜合案例 華為售後服務的七個細節 / 242
參考文獻 / 244

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