服務行銷：理論、方法與案例（第2版）

內容簡介

本書遵循服務企業的行銷實踐邏輯，分服務行銷導論、服務行銷核心概念、服務行銷創新觀念、服務行銷戰略、服務產品及品牌、服務定價、服務分銷、服務促銷與溝通、服務人員、服務過程、服務有形展示、服務管理共12章構建服務行銷的理論與方法策略體系；順應現代服務經濟與現代服務業的發展趨勢，融入了體驗行銷、內部行銷、關係行銷、口碑行銷、特許經營、整合行銷傳播、客戶關係管理等特色創新內容。全書結構精練、知識前沿、案例豐富生動、方法策略可行，極具實踐性和可讀性。

圖書目錄

前言

教學建議

第1章　服務行銷導論 / 1

學習目標 / 1

開篇案例　萬達影院的服務行銷 / 1

1.1　服務 / 2

1.2　服務業 / 8

1.3　服務行銷 / 15

關鍵術語 / 23

測試題 / 23

訓練設計 / 24

綜合案例　海底撈：讓我們的服務超過顧客期望 / 24

第2章　服務行銷核心概念 / 26

學習目標 / 26

開篇案例　購買公交卡的“難忘”經歷 / 26

2.1　服務行銷三角理論 / 27

2.2　服務利潤鏈理論 / 28

2.3　服務質量及其測量 / 30

2.4　顧客滿意、顧客忠誠與顧客價值 / 39

關鍵術語 / 45

測試題 / 45

訓練設計 / 46

綜合案例　“至真至誠”：蘇寧的服務行銷觀 / 46

第3章　服務行銷創新觀念 / 48

學習目標 / 48

開篇案例　宜家家居：體驗式行銷 / 48

3.1　體驗行銷 / 49

3.2　內部行銷 / 58

3.3　關係行銷 / 64

3.4　口碑行銷 / 69

關鍵術語 / 74

測試題 / 74

訓練設計 / 74

綜合案例　馬獅百貨：塑造全面關係行銷典範 / 75

第4章　服務行銷戰略 / 77

學習目標 / 77

開篇案例　香港銀行的特色定位 / 77

4.1　服務市場區隔 / 78

4.2　服務目標市場選擇 / 82

4.3　服務市場定位 / 85

關鍵術語 / 92

測試題 / 92

訓練設計 / 93

綜合案例　如家快捷酒店：靠精準定位贏得市場 / 93

第5章　服務產品及品牌 / 96

學習目標 / 96

開篇案例　“滴滴出行”顛覆了傳統行業 / 96

5.1　服務產品 / 97

5.2　服務產品組合 / 103

5.3　服務新產品開發 / 104

5.4　服務品牌塑造 / 109

關鍵術語 / 118

測試題 / 118

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基本介紹

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