本書遵循服務企業的行銷實踐邏輯，分服務行銷導論、服務行銷核心概念、服務行銷創新觀念、服務行銷戰略、服務產品與品牌、服務定價、服務分銷、服務人員、服務過程、服務有形展示、服務管理等十二個篇章構建服務行銷的理論與方法策略體系。
基本介紹
- 書名：服務行銷：理論、方法與案例
- 作者：鄭銳洪
- ISBN：978-7-111-48247-5
- 類別：普通高等院校經濟管理類“十二五”套用型規劃教材 市場行銷系列
- 頁數：351千字
- 定價：35.0
- 出版時間：2017-06-05
- 開本：16開
內容簡介,目錄信息,
內容簡介
本書順應現代服務經濟與服務業的發展趨勢，融入了體驗行銷、內部行銷、關係行銷、口碑行銷、直銷與傳銷、連鎖經營、整合行銷傳播、客戶關係管理等特色創新內容。全書結構精煉、知識前沿、案例豐富生動、方法策略可行，極具實踐性和可讀性。
目錄信息
前 言
教學建議
第1章 服務行銷導論 / 1
學習目標 / 1
開篇案例 某銀行購公交卡的經歷 / 1
1.1 服務 / 2
1.2 服務業 / 8
1.3 服務行銷 / 16
關鍵術語 / 24
思考題 / 24
訓練設計 / 24
綜合案例1-1 呷哺呷哺運用服務行銷組合創造顧客價值 / 24
綜合案例1-2 服務高於一切：海底撈的服務行銷理念 / 26
第2章 服務行銷核心概念 / 28
學習目標 / 28
開篇案例 某先生牛肉麵館的遭遇 / 28
2.1 顧客導向的4C理論 / 29
2.2 服務行銷三角理論 / 30
2.3 服務利潤鏈理論 / 31
2.4 服務質量及其測量 / 33
2.5 顧客滿意、顧客忠誠與顧客價值 / 42
關鍵術語 / 49
思考題 / 49
訓練設計 / 49
綜合案例2-1 一個催促結賬的故事 / 49
綜合案例2-2 蘇寧的服務行銷觀 / 50
第3章 服務行銷創新觀念 / 52
學習目標 / 52
開篇案例 宜家家居的體驗式行銷 / 52
3.1 體驗行銷 / 53
3.2 內部行銷 / 62
3.3 關係行銷 / 69
3.4 口碑行銷 / 71
關鍵術語 / 77
思考題 / 77
訓練設計 / 77
綜合案例3-1 “動感地帶”的體驗行銷策略 / 77
綜合案例3-2 馬獅百貨的全面關係行銷戰略 / 81
第4章 服務市場行銷戰略 / 83
學習目標 / 83
開篇案例 香港銀行的特色定位 / 83
4.1 服務市場區隔 / 84
4.2 服務目標市場戰略 / 88
4.3 服務市場定位 / 90
關鍵術語 / 97
思考題 / 97
訓練設計 / 97
綜合案例4-1 如家快捷酒店的經營戰略定位 / 97
綜合案例4-2 7-Eleven的服務行銷戰略 / 99
第5章 服務產品及品牌 / 101
學習目標 / 101
開篇案例 網路金融新產品：支付寶 / 101
5.1 服務產品 / 102
5.2 服務產品組合 / 108
5.3 服務新產品開發 / 109
5.4 服務品牌塑造 / 114
關鍵術語 / 122
思考題 / 122
訓練設計 / 122
綜合案例5-1 花旗銀行的服務創新 / 122
第6章 服務定價 / 124
學習目標 / 124
開篇案例 好又多公文包“特價促銷”的背後 / 124
6.1 服務定價的特點 / 125
6.2 服務定價的方法 / 127
6.3 服務定價的主要策略 / 130
6.4 服務產品的特殊定價方法 / 132
關鍵術語 / 134
思考題 / 134
訓練設計 / 134
綜合案例6-1 春秋航空的低價策略 / 135
第7章 服務分銷 / 136
學習目標 / 136
開篇案例 韻達的主動服務 / 136
7.1 服務分銷概述 / 137
7.2 服務分銷的主要模式 / 138
7.3 服務經營 / 147
7.4 電子渠道分銷 / 150
關鍵術語 / 152
思考題 / 152
訓練設計 / 152
綜合案例7-1 家樂福的渠道困境 / 153
綜合案例7-2 攜程旅行網的業務分銷 / 154
第8章 服務促銷與溝通 / 156
學習目標 / 156
開篇案例 小油餅店是怎么火起來的 / 156
8.1 服務促銷 / 157
8.2 服務促銷與溝通工具 / 160
8.3 整合行銷溝通 / 168
關鍵術語 / 171
思考題 / 171
訓練設計 / 171
綜合案例8-1 宜家品牌的口碑傳播之道 / 172
第9章 服務人員 / 173
學習目標 / 173
開篇案例 “新東方”的人員策略 / 173
9.1 服務人員的價值 / 174
9.2 服務人員的激勵 / 176
9.3 服務文化的培育 / 181
關鍵術語 / 186
思考題 / 187
訓練設計 / 187
綜合案例9-1 玫琳凱成就內部行銷經典 / 187
第10章 服務過程 / 190
學習目標 / 190
開篇案例 俏江南的過程服務 / 190
10.1 服務過程及其特點 / 191
10.2 服務接觸點管理 / 195
10.3 服務藍圖技巧 / 197
關鍵術語 / 204
思考題 / 204
訓練設計 / 204
綜合案例10-1 美國四季度假飯店對“人”和“過程”要素的策劃 / 204
第11章 服務有形展示 / 206
學習目標 / 206
開篇案例 迪士尼樂園的現場展示效果 / 206
11.1 有形展示及其作用 / 207
11.2 有形展示的分類 / 209
11.3 服務場景的設計 / 216
關鍵術語 / 220
思考題 / 220
訓練設計 / 220
綜合案例11-1 麥當勞營造不同服務場景 適應地區文化 / 220
第12章 服務管理 / 222
學習目標 / 222
開篇案例 星巴克的“神秘顧客制度” / 222
12.1 服務承諾與服務失誤 / 223
12.2 顧客抱怨與服務補救 / 226
12.3 顧客投訴處理 / 230
12.4 客戶關係管理 / 236
關鍵術語 / 242
思考題 / 243
訓練設計 / 243
綜合案例12-1 建行龍卡的大客戶維護 / 243
參考文獻 / 246
