《服務行銷理論與實務（第二版）》是2014年8月清華大學出版社出版的圖書，作者是劉紅。
基本介紹
- 書名：服務行銷理論與實務（第二版）
- 作者：劉紅主編
- ISBN：9787302357544
- 類別：教材
- 頁數：258
- 定價：35.00
- 出版社：清華大學出版社
- 出版時間：2014年8月
- 裝幀：平裝
- 開本：16開
圖書簡介,編輯推薦,圖書目錄,
圖書簡介
本書內容包括服務行銷導論，服務消費行為，服務行銷理念，服務行銷戰略，服務市場的細分、選擇和定位，服務產品策略，服務定價策略，服務渠道策略，服務促銷策略，服務人員策略，服務過程策略，服務有形展示。本書內容深入淺出，文中插入了案例導入、名詞點擊、知識窗、小問答、卓越實踐等靈活多樣的欄目，有利於激發讀者的學習興趣，開闊其視野，啟發其思維，幫助讀者理解服務行銷理論，有利於提高讀者套用服務行銷理論分析和解決實際問題的能力。
本書可以作為高職高專市場行銷專業及相關專業的基礎課教材或專業課教材，也可以作為成人教育，以及在職職工培訓和自學輔導的教材。
編輯推薦
《服務行銷理論與實務》一書自2009年6月出版以來，得到了高職院校廣大師生的普遍喜愛和好評。但是，隨著我國市場經濟和高職教學改革實踐的發展，原有教材要及時修改和更新才能更好地符合時代發展的客觀要求。
近些年來，隨著我國市場經濟的蓬勃發展，第三產業越來越成為大學生就業的主要領域，服務越來越成為企業之間競爭的焦點，企業對員工的服務行銷能力要求越來越高。在上述背景下，高職教育領域在教學理念上明確提出了培養高端技能型人才的目標，更加重視職業技能的培養，強調學科標準和職業標準的融合；在教學模式上，一方面，很多高職院校積極開展校企合作、工學結合的實踐主導型的教學模式改革和採用項目導向、任務驅動式教學方法；另一方面，在校內努力建設仿真商業社會環境的跨專業的綜合實訓教學平台，加強實訓教學，提高學生的專業認知和套用能力，以實現與企業用人需求的無縫對接。上述兩種方法相結合的教學模式得到了越來越多的高職院校的普遍認同，成為高職教學發展的主流趨勢。為適應上述市場經濟發展和教學理念與教學模式創新的客觀要求，我們認為有必要對原教材進行修訂。
圖書目錄
第1章 服務行銷導論
1.1 服務和服務業
1.1.1 認識服務
1.1.2 認識服務業
1.2 服務行銷的含義及演變
1.2.1 理解服務行銷的含義
1.2.2 了解服務行銷的演變
1.3 服務行銷學的興起與發展
1.3.1 了解服務行銷學的興起和發展
1.3.2 了解服務行銷學與市場行銷學及其他學科的關係
第2章 服務消費行為
2.1 服務消費與購買心理
2.1.1 了解服務消費的發展趨勢
2.1.2 理解服務消費者的購買心理
2.2 服務消費與購買行為
2.2.1 了解消費者購買服務的動機
2.2.2 了解消費者購買行為的類型
2.2.3 掌握影響消費者購買行為的主要因素
2.3 服務消費與購買決策過程
2.3.1 了解決策參與者的角色
2.3.2 了解服務消費購買的決策過程
2.3.3 了解購買服務的決策理論
第3章 服務行銷理念
3.1 顧客滿意理念和超值服務理念
3.1.1 理解顧客滿意理念
3.1.2 理解超值服務理念
3.2 顧客滿意度策略
3.2.1 理解顧客滿意度的含義
3.2.2 了解顧客滿意度調查的方法
3.2.3 掌握提高顧客滿意度的策略
3.3 服務流程再造
3.3.1 理解服務流程再造的含義
3.3.2 理解服務流程再造的目標
3.3.3 掌握服務流程再造的方法
3.3.4 掌握服務流程再造的策略
第4章 服務行銷戰略
4.1 服務行銷規劃
4.1.1 了解服務行銷規劃的含義和過程
4.1.2 了解服務行銷規劃的內容
4.2 服務行銷戰略選擇
4.2.1 理解服務行銷戰略的總體思路
4.2.2 掌握服務行銷戰略的分析方法
4.2.3 掌握服務行銷戰略的基本類型和具體服務戰略形式
4.3 服務行銷組合
4.3.1 認識服務行銷組合的含義
4.3.2 了解服務行銷組合的七要素
第5章 服務市場的細分、選擇和定位
5.1 了解服務市場的特徵
5.1.1 認識服務市場
5.1.2 了解服務市場的特徵
5.2 掌握服務市場區隔理論
5.2.1 了解市場區隔的含義、意義和條件
5.2.2 了解服務市場區隔的依據和步驟
5.3 掌握服務市場選擇理論
5.3.1 掌握評估和選擇細分市場的方法
5.3.2 了解目標市場的進入模式和市場覆蓋戰略
5.4 掌握服務市場定位理論
5.4.1 認識服務市場定位的含義、意義和特點
5.4.2 理解服務市場定位的原則和層次
5.4.3 掌握服務市場定位的步驟和工具
第6章 服務產品策略
6.1 服務產品概念
6.1.1 理解服務產品概念的含義
6.1.2 了解基本服務產品組合的內容
6.1.3 理解服務過程的含義
6.1.4 掌握服務產品組合決策的內容
6.2 服務產品的生命周期
6.2.1 理解服務產品生命周期的概念
6.2.2 掌握服務產品不同生命周期階段的行銷策略
6.3 新服務的開發
6.3.1 理解新服務產品的概念
6.3.2 掌握新服務創新類別的分級
6.3.3 掌握新服務產品開發的流程
6.3.4 了解新服務產品的推廣
6.4 服務產品的品牌
6.4.1 理解服務品牌的含義
6.4.2 理解服務品牌的文化內涵
6.4.3 理解服務品牌的市場效應
6.4.4 明確服務品牌的管理內容
第7章 服務定價策略
7.1 服務定價依據
7.1.1 了解成本因素對價格的影響
7.1.2 了解需求因素對價格的影響
7.1.3 了解競爭因素對價格的影響
7.1.4 了解政策因素對價格的影響
7.1.5 了解服務業特徵對價格的影響
7.2 服務定價目標
7.2.1 了解服務定價的作用
7.2.2 理解服務企業的定價目標
7.3 服務定價方法
7.3.1 掌握成本導向定價法
7.3.2 掌握需求導向定價法
7.3.3 掌握競爭導向定價法
7.4 服務定價的具體策略
7.4.1 掌握服務新產品定價策略
7.4.2 掌握彈性定價策略
7.4.3 掌握折扣定價策略
7.4.4 掌握心理定價策略
7.4.5 了解其他定價策略
第8章 服務渠道策略
8.1 服務渠道概述
8.1.1 理解服務渠道的含義
8.1.2 了解服務渠道的類型
8.2 服務分銷網點選擇
8.2.1 掌握選擇服務網點的依據
8.2.2 掌握確定服務網點位置的方法
8.3 服務渠道拓展與創新
8.3.1 了解服務渠道的拓展情況
8.3.2 掌握創新的服務渠道
第9章 服務促銷策略
9.1 服務促銷概述
9.1.1 理解服務促銷的概念與目標
9.1.2 了解服務促銷與產品促銷的異同
9.2 服務促銷組合
9.2.1 了解服務廣告
9.2.2 了解服務人員推銷
9.2.3 掌握服務企業營業推廣策略
9.3 關係行銷
9.3.1 了解關係行銷的概念與原則
9.3.2 掌握關係行銷策略的內容和實施方式
第10章 服務人員策略
10.1 服務人員
10.1.1 理解服務人員的地位與服務利潤鏈
10.1.2 了解服務人員與顧客
10.2 內部行銷
10.2.1 理解內部行銷的概念
10.2.2 了解內部行銷的層次
10.2.3 了解內部行銷的管理過程
10.2.4 掌握內部行銷的實施方法
10.3 服務人員的管理與培訓
10.3.1 掌握服務人員管理的內容和方式
10.3.2 掌握服務人員培訓的內容和方式
10.4 服務行銷文化
10.4.1 理解服務行銷文化的含義與功能
10.4.2 了解服務行銷文化建設中應解決的主要問題
10.4.3 掌握服務行銷文化建設的步驟
第11章 服務過程策略
11.1 服務過程的基本矛盾
11.1.1 了解服務過程的含義
11.1.2 了解服務過程的基本矛盾
11.2 服務業的生產率
11.2.1 了解服務業生產率的含義和影響因素
11.2.2 理解服務業生產率偏低的原因
11.2.3 理解提高服務業生產率的措施
11.3 服務質量管理
11.3.1 掌握服務質量評估的方法
11.3.2 掌握提高服務質量的制度、方法與策略
11.3.3 掌握服務補救的實施對策
第12章 服務有形展示
12.1 服務有形展示概述
12.1.1 理解有形展示的含義
12.1.2 了解有形展示的類型
12.1.3 理解有形展示的效應
12.2 有形展示的管理
12.2.1 理解有形展示管理的意義
12.2.2 了解有形展示效果的形式
12.2.3 了解有形展示管理的執行方法
12.2.4 掌握有形展示策略的引導方法
12.3 有形展示與服務環境
12.3.1 了解服務環境的功能
12.3.2 了解服務環境的特點
12.3.3 掌握理想服務環境的創造方法
12.3.4 掌握影響服務形象形成的關鍵因素
參考文獻
1.1 服務和服務業
1.1.1 認識服務
1.1.2 認識服務業
1.2 服務行銷的含義及演變
1.2.1 理解服務行銷的含義
1.2.2 了解服務行銷的演變
1.3 服務行銷學的興起與發展
1.3.1 了解服務行銷學的興起和發展
1.3.2 了解服務行銷學與市場行銷學及其他學科的關係
第2章 服務消費行為
2.1 服務消費與購買心理
2.1.1 了解服務消費的發展趨勢
2.1.2 理解服務消費者的購買心理
2.2 服務消費與購買行為
2.2.1 了解消費者購買服務的動機
2.2.2 了解消費者購買行為的類型
2.2.3 掌握影響消費者購買行為的主要因素
2.3 服務消費與購買決策過程
2.3.1 了解決策參與者的角色
2.3.2 了解服務消費購買的決策過程
2.3.3 了解購買服務的決策理論
第3章 服務行銷理念
3.1 顧客滿意理念和超值服務理念
3.1.1 理解顧客滿意理念
3.1.2 理解超值服務理念
3.2 顧客滿意度策略
3.2.1 理解顧客滿意度的含義
3.2.2 了解顧客滿意度調查的方法
3.2.3 掌握提高顧客滿意度的策略
3.3 服務流程再造
3.3.1 理解服務流程再造的含義
3.3.2 理解服務流程再造的目標
3.3.3 掌握服務流程再造的方法
3.3.4 掌握服務流程再造的策略
第4章 服務行銷戰略
4.1 服務行銷規劃
4.1.1 了解服務行銷規劃的含義和過程
4.1.2 了解服務行銷規劃的內容
4.2 服務行銷戰略選擇
4.2.1 理解服務行銷戰略的總體思路
4.2.2 掌握服務行銷戰略的分析方法
4.2.3 掌握服務行銷戰略的基本類型和具體服務戰略形式
4.3 服務行銷組合
4.3.1 認識服務行銷組合的含義
4.3.2 了解服務行銷組合的七要素
第5章 服務市場的細分、選擇和定位
5.1 了解服務市場的特徵
5.1.1 認識服務市場
5.1.2 了解服務市場的特徵
5.2 掌握服務市場區隔理論
5.2.1 了解市場區隔的含義、意義和條件
5.2.2 了解服務市場區隔的依據和步驟
5.3 掌握服務市場選擇理論
5.3.1 掌握評估和選擇細分市場的方法
5.3.2 了解目標市場的進入模式和市場覆蓋戰略
5.4 掌握服務市場定位理論
5.4.1 認識服務市場定位的含義、意義和特點
5.4.2 理解服務市場定位的原則和層次
5.4.3 掌握服務市場定位的步驟和工具
第6章 服務產品策略
6.1 服務產品概念
6.1.1 理解服務產品概念的含義
6.1.2 了解基本服務產品組合的內容
6.1.3 理解服務過程的含義
6.1.4 掌握服務產品組合決策的內容
6.2 服務產品的生命周期
6.2.1 理解服務產品生命周期的概念
6.2.2 掌握服務產品不同生命周期階段的行銷策略
6.3 新服務的開發
6.3.1 理解新服務產品的概念
6.3.2 掌握新服務創新類別的分級
6.3.3 掌握新服務產品開發的流程
6.3.4 了解新服務產品的推廣
6.4 服務產品的品牌
6.4.1 理解服務品牌的含義
6.4.2 理解服務品牌的文化內涵
6.4.3 理解服務品牌的市場效應
6.4.4 明確服務品牌的管理內容
第7章 服務定價策略
7.1 服務定價依據
7.1.1 了解成本因素對價格的影響
7.1.2 了解需求因素對價格的影響
7.1.3 了解競爭因素對價格的影響
7.1.4 了解政策因素對價格的影響
7.1.5 了解服務業特徵對價格的影響
7.2 服務定價目標
7.2.1 了解服務定價的作用
7.2.2 理解服務企業的定價目標
7.3 服務定價方法
7.3.1 掌握成本導向定價法
7.3.2 掌握需求導向定價法
7.3.3 掌握競爭導向定價法
7.4 服務定價的具體策略
7.4.1 掌握服務新產品定價策略
7.4.2 掌握彈性定價策略
7.4.3 掌握折扣定價策略
7.4.4 掌握心理定價策略
7.4.5 了解其他定價策略
第8章 服務渠道策略
8.1 服務渠道概述
8.1.1 理解服務渠道的含義
8.1.2 了解服務渠道的類型
8.2 服務分銷網點選擇
8.2.1 掌握選擇服務網點的依據
8.2.2 掌握確定服務網點位置的方法
8.3 服務渠道拓展與創新
8.3.1 了解服務渠道的拓展情況
8.3.2 掌握創新的服務渠道
第9章 服務促銷策略
9.1 服務促銷概述
9.1.1 理解服務促銷的概念與目標
9.1.2 了解服務促銷與產品促銷的異同
9.2 服務促銷組合
9.2.1 了解服務廣告
9.2.2 了解服務人員推銷
9.2.3 掌握服務企業營業推廣策略
9.3 關係行銷
9.3.1 了解關係行銷的概念與原則
9.3.2 掌握關係行銷策略的內容和實施方式
第10章 服務人員策略
10.1 服務人員
10.1.1 理解服務人員的地位與服務利潤鏈
10.1.2 了解服務人員與顧客
10.2 內部行銷
10.2.1 理解內部行銷的概念
10.2.2 了解內部行銷的層次
10.2.3 了解內部行銷的管理過程
10.2.4 掌握內部行銷的實施方法
10.3 服務人員的管理與培訓
10.3.1 掌握服務人員管理的內容和方式
10.3.2 掌握服務人員培訓的內容和方式
10.4 服務行銷文化
10.4.1 理解服務行銷文化的含義與功能
10.4.2 了解服務行銷文化建設中應解決的主要問題
10.4.3 掌握服務行銷文化建設的步驟
第11章 服務過程策略
11.1 服務過程的基本矛盾
11.1.1 了解服務過程的含義
11.1.2 了解服務過程的基本矛盾
11.2 服務業的生產率
11.2.1 了解服務業生產率的含義和影響因素
11.2.2 理解服務業生產率偏低的原因
11.2.3 理解提高服務業生產率的措施
11.3 服務質量管理
11.3.1 掌握服務質量評估的方法
11.3.2 掌握提高服務質量的制度、方法與策略
11.3.3 掌握服務補救的實施對策
第12章 服務有形展示
12.1 服務有形展示概述
12.1.1 理解有形展示的含義
12.1.2 了解有形展示的類型
12.1.3 理解有形展示的效應
12.2 有形展示的管理
12.2.1 理解有形展示管理的意義
12.2.2 了解有形展示效果的形式
12.2.3 了解有形展示管理的執行方法
12.2.4 掌握有形展示策略的引導方法
12.3 有形展示與服務環境
12.3.1 了解服務環境的功能
12.3.2 了解服務環境的特點
12.3.3 掌握理想服務環境的創造方法
12.3.4 掌握影響服務形象形成的關鍵因素
參考文獻
