教育部推薦教材：服務行銷

《教育部推薦教材:服務行銷》主要由7P系統理論組成。主要內容包括：服務行銷、服務行銷理念與服務行銷組合、服務消費行為、服務產品設計、服務定價策略、服務渠道與服務網點規劃、服務促銷策略、服務的有形展示、服務人員策略、服務流程與流程再造、服務質量、服務補救方法與服務效益評估。

基本介紹

• 書名：教育部推薦教材:服務行銷
• 出版社：北京師範大學出版社
• 頁數：212頁
• 開本：16
• 品牌：北京師範大學出版社
• 作者：梁文光 李鵬志
• 出版日期：2012年5月1日
• 語種：簡體中文
• ISBN：9787303140411

內容簡介

《教育部推薦教材:服務行銷》可作為普通本科院校或套用型本科院校管理類教材，也可作為企事業單位管理人員的參考用書。

圖書目錄

第一章服務行銷
學習目標
個案導讀
1.1服務內涵
1.2服務行銷
1.3產業市場與服務業市場
1.4服務行銷學發展趨勢
本章小結
關鍵概念
案例討論
教學互動
第二章服務行銷理念與服務行銷組合
學習目標
個案導讀
2.1服務行銷理念
2.2服務行銷組合
本章小結
關鍵概念
案例討論
教學互動
第三章服務消費行為
學習目標
個案導讀
3.1服務消費市場調研
3.2顧客需求服務消費預期
3.3顧客購買心理
3.4顧客服務評價
3.5顧客購買決策分析
本章小結
關鍵概念
案例討論
教學互動
第四章服務產品設計
學習目標
個案導讀
4.1服務產品設計的基本內容和步驟
4.2服務產品生命周期和新服務開發
4.3服務和產品的整體組合設計
本章小結
關鍵概念
案例討論
教學互動
第五章服務定價策略
學習目標
個案導讀
5.1顧客感受價值
5.2影響服務定價的相關因素
5.3服務定價策略
本章小結
關鍵概念
案例討論
教學互動
第六章服務渠道與服務網點規劃
學習目標
個案導讀
6.1服務渠道概述
6.2服務渠道商選擇
6.3服務網點規劃與選擇
本章小結
關鍵概念
案例討論
教學互動
第七章服務促銷策略
學習目標
個案導讀
7.1服務促銷的目標及特點
7.2服務促銷組合
本章小結
關鍵概念
案例討論
教學互動
第八章服務的有形展示
學習目標
個案導讀
8.1有形展示概述
8.2有形展示與對消費者行為
8.3服務場景的環境因素
本章小結
關鍵概念
案例討論
教學互動
第九章服務人員策略
學習目標
個案導讀
9.1服務人員
9.2顧客
9.3服務人員的管理
9.4內部行銷
本章小結
關鍵概念
案例討論
教學互動
第十章服務流程與流程再造
學習目標
個案導讀
10.1服務流程與流程再造
10.2服務流程再造的步驟
10.3服務流程再造的典型方法與工具
本章小結
關鍵概念
案例討論
教學互動
第十一章服務質量
學習目標
個案導讀
11.1服務質量概述
11.2服務質量的衡量
11.3服務質量管理
本章小結
關鍵概念
案例討論
教學互動
第十二章服務補救方法與服務效益評估
學習目標
個案導讀
12.1顧客抱怨
12.2服務補救
12.3服務補救策略
12.4服務經濟效益評估
本章小結
關鍵概念
案例討論
教學互動
參考文獻
教學支持說明