《服務行銷（第2版）》是陽林編寫，電子工業出版社出版的圖書。
全書共16章，以顧客差距模型為主線展開論述，系統介紹服務行銷領域的核心概念、方法，知識體系清晰、完整。本書包含大量企業案例，方便學生使用。
基本介紹
- 書名：服務行銷（第2版）
- 作者：陽林
- ISBN：9787121238727
- 出版社：電子工業出版社
- 出版時間：2014-08-01
圖書內容,目 錄,
圖書內容
本書立足服務經濟的大背景，圍繞通過服務質量吸引顧客、建立並維護良好顧客關係展開服務行銷核心問題的探討。
全書共16章，以顧客差距模型為主線展開論述，系統介紹服務行銷領域的核心概念、方法，知識體系清晰、完整。本書包含大量企業案例，方便學生使用。 每章都設計有引導案例和課後學習案例，通過資料卡的形式連結市場行銷原理的相應內容，幫助讀者回顧相關知識，對比學習。
目 錄
第1章 服務行銷導論 1
1.1 服務的內涵 3
1.2 服務三角形與服務包 7
1.3 服務與技術 10
1.4 服務質量差距模型 13
關鍵概念 14
複習思考題 14
第2章 服務中的消費者行為 16
2.1 服務消費準備 18
2.2 服務消費決策 22
2.3 文化對服務消費的影響 27
2.4 服務的團體消費行為 29
關鍵概念 31
複習思考題 31
第3章 顧客服務期望 32
3.1 顧客服務期望的內涵及分類 33
3.2 影響顧客服務期望的因素 37
3.3 管理顧客的服務期望 42
關鍵概念 45
複習思考題 45
第4章 顧客的服務感知 46
4.1 顧客感知 48
4.2 顧客滿意 50
4.3 服務質量 55
4.4 服務接觸 59
關鍵概念 63
複習思考題 63
第5章 服務行銷調研：了解顧客 64
5.1 行銷調研的基本內容 66
5.2 服務行銷調研的內容 70
5.3 向上溝通 76
關鍵概念 79
複習思考題 79
第6章 服務失誤與補救 81
6.1 服務失誤及影響 83
6.2 顧客對服務失誤的反應 84
6.3 服務補救 88
6.4 服務承諾 93
關鍵概念 96
複習思考題 97
第7章 構建顧客關係 98
7.1 關係行銷 100
7.2 關係行銷策略的基礎 106
7.3 關係行銷策略：保留顧客 111
7.4 顧客關係管理 114
關鍵概念 119
複習思考題 119
第8章 服務設計與開發 120
8.1 服務設計與開發概述 121
8.2 服務藍圖 126
8.3 服務質量功能展開 129
8.4 服務品牌管理 133
關鍵概念 141
複習思考題 141
第9章 服務質量標準 142
9.1 服務質量標準概述 143
9.2 服務質量評估 148
9.3 服務質量認證 151
關鍵概念 158
複習思考題 158
第10章 有形展示與服務場景 159
10.1 有形展示概述 161
10.2 服務場景概述 164
10.3 服務場景設計 168
10.4 有形展示策略 170
關鍵概念 173
複習思考題 173
第11章 服務傳遞中的人員 174
11.1 服務傳遞中的員工 176
11.2 服務傳遞中的顧客 185
關鍵概念 194
複習思考題 194
第12章 服務分銷 196
12.1 服務分銷概述 198
12.2 服務中間商與電子渠道 203
12.3 服務地點選擇 215
關鍵概念 221
複習思考題 221
第13章 管理服務需求與供給 222
13.1 服務供給 224
13.2 服務需求 227
13.3 平衡服務供給與需求 230
關鍵概念 236
思考題 237
第14章 服務定價 238
14.1 服務定價的特殊性 240
14.2 影響服務定價的因素 244
14.3 服務定價方法 246
14.4 服務定價策略 249
關鍵概念 253
複習思考題 253
第15章 服務溝通與促銷 254
15.1 服務溝通概述 256
15.2 服務溝通戰略 258
15.3 服務促銷 261
關鍵概念 265
複習思考題 265
第16章 服務質量差距模型整合 266
16.1 顧客差距 268
16.2 彌合所有差距 269
關鍵概念 273
複習思考題 273
參考文獻 274
