《景區服務與管理（第2版）》是2018年8月電子工業出版社出版的圖書，作者是陳波、龔波。
基本介紹
- 中文名：景區服務與管理（第2版）
- 作者：陳波、龔波
- ISBN：9787121341557
- 頁數：204頁
- 定價：29.8元
- 出版社：電子工業出版社
- 出版時間：2018年8月
- 開本：16開
內容簡介,圖書目錄,
內容簡介
本書按照職業教育以培養學生職業技能、職業道德、職業意識和職業轉換能力為目標，通過對景區的基本概念、基本理論、經典案例的解讀，全面、系統地闡述景區的知識。本書按照景區服務工作流程，將全書分為11個任務，涵蓋了從景區的創建、開業到日常運營的各個工作環節，每一個任務以景區工作過程中的獨立的典型工作任務為支撐，力求使學生能做到在理實一體化的氛圍中掌握並運用知識。本書主要為職業教育旅遊類專業學生所使用，也可作為企業行銷人員的培訓教材和參考讀物。本書配有電子教學參考資料包，包括教學指南、電子教案、習題答案。
圖書目錄
項目一 認知景區 1
任務一 了解景區 2
導引案例 2
知識準備 2
一、景區的概念 2
二、景區的構成要素 3
三、景區的特點 4
四、景區的類型 4
任務執行 5
任務二 了解景區的構建過程 6
導引案例 6
知識準備 8
一、景區的構建過程 8
二、景區開發建設各階段的工作內容 8
任務執行 9
項目小結 9
同步練習 10
項目二 景區設施設備配置 14
任務一 景區設施設備認知 15
導引案例 15
知識準備 15
一、景區設施設備的概念 15
二、景區設施設備的分類 15
三、景區設施設備配置的要求 16
四、景區設施設備配置要考慮的因素 16
任務執行 16
任務二 景區基礎設施配置 17
導引案例 17
知識準備 18
一、景區基礎設施的功能 18
二、景區基礎設施配置的原則 18
三、道路交通設施 19
四、電力設施 19
五、給排水設施 19
六、通信設施 19
七、環境衛生設施 20
八、安全設施 20
任務執行 20
任務三 景區接待服務設施配置 21
導引案例 21
知識準備 22
一、景區接待服務設施配置的原則 22
二、導示設施 22
三、住宿設施 23
四、餐飲設施 23
五、休憩設施 24
六、康樂設施 24
任務執行 25
項目小結 26
同步練習 26
項目三 景區人力資源配置 30
任務一 景區管理機構認知 31
導引案例 31
知識準備 32
一、人力資源的含義 32
二、景區人力資源的特點 32
三、景區人力資源管理體系 33
四、景區員工管理指標 33
任務執行 34
任務二 招聘與培訓員工 35
導引案例 35
知識準備 35
一、景區員工招聘 35
二、景區員工培訓 37
任務執行 39
任務三 激勵與員工績效管理 39
導引案例 39
知識準備 40
一、激勵的內涵 40
二、激勵的作用 41
三、激勵過程 41
四、激勵的基本原則 41
五、景區員工績效考核的內涵 42
六、績效的特點 43
七、績效考核的內容 43
八、績效考核的作用 44
九、績效考核的訪求 44
十、績效考核結果的運用 45
任務執行 45
項目小結 46
同步練習 46
項目四 智慧景區構建 50
任務一 認知智慧景區 51
導引案例 51
知識準備 51
一、智慧景區的概念 51
二、智慧景區的主要內容 51
三、智慧景區建設的具體思路 52
四、構建智慧景區的意義 53
任務執行 53
任務二 定位景區消費者 54
導引案例 54
知識準備 54
一、影響景區消費者行為的因素 54
二、景區消費者類型 55
任務執行 56
任務三 景區產品銷售 57
導引案例 57
知識準備 57
一、景區產品認知 57
二、景區產品銷售 59
任務執行 61
項目小結 62
同步練習 62
項目五 景區接待服務 66
任務一 售票檢票服務 67
導引案例 67
知識準備 67
一、售票服務 67
二、驗票服務 71
任務執行 72
任務二 諮詢服務 73
導引案例 73
知識準備 73
一、諮詢服務人員的職業要求 73
二、諮詢服務的內容 74
三、諮詢服務的形式 74
任務執行 76
任務三 投訴服務 77
導引案例 77
知識準備 77
一、遊客投訴的原因分析 77
二、遊客投訴的心理分析 78
三、遊客投訴處理的程式 79
四、正確處理遊客投訴的意義 81
任務執行 81
項目小結 82
同步練習 82
項目六 景區解說服務 85
任務一 認知景區解說服務 86
導引案例 86
知識準備 86
一、景區解說服務的概念 86
二、景區解說服務的類型 86
三、景區解說服務的功能 87
任務執行 88
任務二 景區導遊解說服務 88
導引案例 88
知識準備 89
一、景區導遊解說服務流程 89
二、景區導遊語言的運用 95
三、景區導遊講解技能 98
任務執行 102
任務三 自助式解說服務 102
導引案例 102
知識準備 103
一、自助式解說服務的定義 103
二、自助式解說服務的類型 104
任務執行 107
項目小結 108
同步練習 108
項目七 景區交通服務 110
任務一 認知景區交通服務 111
導引案例 111
知識準備 111
一、景區交通服務的概念 111
二、景區交通服務設施的構成 111
三、景區交通服務的作用 112
四、景區交通服務的要求 112
任務執行 113
任務二 設計開發景區遊覽路線書 114
導引案例 114
知識準備 114
一、景區遊覽路線的功能 114
二、景區遊覽路線規劃設計的原則 115
三、景區交通線路規劃的層次 115
四、景區遊覽路線規劃設計 116
任務執行 116
任務三 景區交通運轉 117
導引案例 117
知識準備 117
一、景區交通運轉計畫 118
二、景區交通運轉意義 118
三、景區交通運轉服務管理 119
任務執行 119
項目小結 120
同步練習 120
項目八 景區商業服務 123
任務一 景區娛樂服務 124
導引案例 124
知識準備 124
一、景區娛樂服務的概述 124
二、景區娛樂服務的基本要求 125
三、景區娛樂服務的原則 125
四、景區娛樂服務的注意事項 126
任務執行 126
任務二 景區購物服務 127
導引案例 127
知識準備 127
一、景區購物服務概述 127
二、景區購物服務與管理 127
任務執行 129
任務三 景區食宿服務 130
導引案例 130
知識準備 130
一、景區餐飲服務概述 130
二、景區客房服務概述 132
任務執行 133
項目小結 133
同步練習 134
項目九 景區環境服務 136
任務一 創設景區的衛生環境 137
導引案例 137
知識準備 137
一、景區的衛生管理內容 137
二、環境與遊客量的定性關係 138
三、景區衛生管理特點 138
四、景區衛生管理基本要求 139
五、風景名勝區環境衛生管理標準 139
六、旅遊者行為衛生 141
任務執行 141
任務二 營造良好的旅遊接待環境 142
導引案例 142
知識準備 143
一、旅遊環境容量和旅遊社會容量 143
二、顧客滿意度 143
三、營造良好的接待氛圍 143
四、圍繞“六個”核心，營造良好旅遊環境 144
任務執行 144
任務三 保持獨有的自然與人文環境 145
導引案例 145
知識準備 145
一、景區自然生態環境管理 145
二、景區社會人文環境管理措施 146
三、生態旅遊資源開發的原則 146
任務執行 147
項目小結 147
同步練習 148
項目十 景區安全管理 150
任務一 景區安全管理認知 151
導引案例 151
知識準備 151
一、景區安全問題的表現形態 151
二、景區安全事故的類型 153
三、景區安全事故發生的原因 153
任務執行 154
任務二 景區安全事故的防治與管理 155
導引案例 155
知識準備 156
一、景區安全管理的內容 156
二、景區安全管理體系 156
三、景區突發事件應急準備與應急回響 160
任務執行 164
任務三 景區常見安全事故的處理 164
導引案例 164
知識準備 165
一、景區一般、較大安全事故處理的基本程式 165
二、景區重大安全事故處理基本程式 165
三、景區特別重大安全事故處理基本程式 166
四、景區常見安全事故處理 166
任務執行 168
項目小結 168
同步練習 169
項目十一 景區價值提升 171
任務一 景區財務管理 172
導引案例 172
知識準備 172
一、景區財務管理的內涵 172
二、景區財務管理的原則 173
三、景區財務管理的方法 174
四、景區財務管理的內容 175
任務執行 179
任務二 景區品牌形象提升 180
導引案例 180
知識準備 181
一、景區品牌形象的內涵 181
二、景區品牌的類型 181
三、景區品牌形象定位 182
四、景區品牌形象塑造 184
五、景區品牌形象傳播 185
任務執行 186
項目小結 187
同步練習 187
