《旅遊服務禮儀》是孫艷紅編寫，電子工業出版社出版書籍。
基本介紹
- 書名：旅遊服務禮儀
- 作者：孫艷紅
- ISBN：9787121295799
- 出版社：電子工業出版社
- 出版時間：2016-09-01
圖書內容,目 錄,
圖書內容
全書共分10章。第1~2章是基礎，從禮儀知識入手，並結合旅遊業行為規範和服務程式等特點，側重從歷史、理論高度探討禮儀的本質、特徵及發展，較為全面地介紹旅遊服務禮儀及旅遊職業道德、行為規範；第3~6章主要從個人形象禮儀、儀態禮儀、工作交往禮儀、服務用語禮儀進行講解，使旅遊從業人員符合行業的基本要求；第7~10章是旅遊禮儀服務實務，主要涉及旅遊社交場合的基本禮儀和旅遊接待的服務禮儀，介紹主要客源國、地區的習俗與迎員奔禮儀，以及涉外禮賓禮儀，以滿足當前出入境旅遊市場迅速發展的需求。
目 錄
第1章 旅遊服務禮儀概論享汗習 1
1.1 禮儀 2
1.1.1 禮儀的基本概念 2
1.1.2 禮儀的起源、發展 4
1.1.3 現代禮儀的特點、原則與
功能 6
1.1.4 東西方禮儀的差異 8
1.2 旅遊服務禮儀 12
1.2.1 旅遊服務禮儀的概念 12
1.2.2 旅遊服務禮儀的特點 12
1.2.3 旅遊服務禮儀的重要作用 13
1.2.4 旅遊服務禮儀套用的原則 14
1.3 個人禮儀修養的培養 15
1.3.1 禮儀與個人修養 15
1.3.2 禮儀修養培養的途徑 16
本章小結 17
練習與思考 17
第2章 旅遊職業道德與行為規範 18
2.1 旅遊職業道德 19
2.1.1 職業道德的內涵和特點 19
2.1.2 旅遊職業道夜章去德的內涵、特點
和作用 21
2.2 旅遊職業道德規範 22
2.2.1 旅遊職業道德規範的內涵 22
2.2.2 旅遊職業道德規範的內容 22
2.3 旅遊從業人員的職業道德修養
與職業道德教育 27
2.3.1 禮儀教育和禮儀修養 27
2.2.3 職業道德與禮儀、禮儀修養 29
2.3.2 旅遊職業道德修養培養的
途徑 30
本章小結 31
練習與思考 31
第3章 旅遊從業人員個人形象禮儀 33
3.1 儀容禮儀 33
3.1.1 儀容的概念 33
3.1.2 重視儀容美的意義 34
3.1.3 儀容修飾的原則 35
3.1.4 面容的清潔、保養與化妝 35
3.1.5 頭髮保養與髮型選擇 38
3.1.6 口腔的清潔與保養 39
3.2 儀表禮儀 39
3.2.1 儀表美的含義 39
3.2.2 重視儀表美的意義 39
3.2.3 儀表修飾的原則 40
3.2.4 旅遊從業人員儀表美的要求 41
3.3 服飾禮儀 41
3.3.1 服裝的種類、構成要素與
著裝的TPO原則 41
3.3.2 服裝的色彩與選擇 44
3.3.3 旅遊職業服裝的款式 45
3.3.4 常用的服裝禮儀規範 45
3.3.5 飾品禮儀 48
本章小結 49
練習與思考 49
第4章 旅遊從業人員的行為儀態
規範 50
4.1 旅遊從業人員儀態的基本
要求 51
4.1.1 站姿禮儀 51
4.1.2 坐姿禮儀 52
4.1.3 蹲姿禮儀 54
4.1.4 走姿禮儀 55
4.2 手勢禮儀 59
4.2.1 常用手勢的含義 59
4.2.2 服務工作中的常用手勢 61
4.2.3 服務工作中禁忌的手勢 63
4.3 表情禮悼拔付員儀 63
4.3.1 臉色及面部肌肉 64
4.3.2 眉毛 64
4.3.3 眼神 64
4.3.4 微笑 66
本章小結 68
練習與思考 68
第5章 旅遊從業鑽危驗閥人員的工作交往
禮儀 70
5.1 辦公室與見面禮儀 70
5.1.1 辦公室禮儀 70
5.1.2 稱呼禮儀 72
5.1.3 介紹禮儀 73
5.2 拜訪與饋贈禮儀 73
5.2.1 握手禮儀 73
5.2.2 脫帽與鞠躬禮組槳儀 74
5.2.3 親吻與擁抱禮儀 75
5.2.4 合十禮 76
5.2.5 抱拳禮 76
5.2.6 名片禮儀 76
5.2.7 送花禮儀 78
5.3 溝通與交流禮儀 80
5.3.1 交談禮儀 80
5.3.2 訪友待客禮節 83
5.3.3 聚會禮節 85
5.3.4 公共場所禮節 88
5.3.5 社交禁忌 90
本章小結 92
練習與思考 92
第6章 旅遊從業她定拜人員服務用語禮儀 93
6.1 旅遊從業人員的服務用語 94
6.1.1 服務用語的概念和特點 94
6.1.2 服務用語的使用原則 95
6.1.3 服務用語的基本要求 96
6.1.4 服務用語的常用類型 98
6.2 旅遊從業人員服務用語的
運用 101
6.2.1 行業用語 101
6.2.2 電話用語 103
6.2.3 書面用語 106
6.3 旅遊從業人員良好語言能力的
培養 112
6.3.1 培養良好語言能力的意義 112
6.3.2 旅遊從業人員語言能力
現狀 112
6.3.3 培養良好語言能力的途徑 113
本章小結 115
練習與思考 116
第7章 宴請活動禮儀 117
7.1 宴請的定義、特點及常見
形式 117
7.1.1 宴請的定義和特點 117
7.1.2 宴請的規則 119
7.1.3 常見的宴請形式 120
7.2 宴請服務過程的組織 123
7.2.1 確定宴請的目的、名義、
對象、範圍與形式 123
7.2.2 確定宴請時間、地點 123
7.2.3 邀請和請柬格式 123
7.2.4 審定菜餚酒水與印製選單 124
7.2.5 落實講話稿與翻譯人員 124
7.2.6 確定與落實宴請程式 124
7.3 宴會的桌席排列 125
7.3.1 宴請的桌次安排 125
7.3.2 席次排位 127
7.4 宴請服務的禮儀禮節 129
7.4.1 宴會開始前的準備工作 129
7.4.2 席前的迎接工作 131
7.4.3 席間的服務工作 132
7.4.4 席後的整理工作 132
7.5 出席宴會的禮儀要求 132
7.5.1 接受邀請注意事項 132
7.5.2 席上禮規 133
7.5.3 進餐注意事項 133
7.5.4 席間祝酒注意事項 134
7.5.5 席間談話注意事項 135
7.5.6 宴會結束注意事項 135
7.5.7 致謝禮儀 135
7.5.8 當好主人，做好客人 135
本章小結 136
練習與思考 136
第8章 旅遊接待與服務禮儀 137
8.1 旅遊飯店的接待與服務禮儀 138
8.1.1 前廳部服務禮儀 138
8.1.2 飯店客房部接待服務禮儀 142
8.1.3 飯店餐飲部接待服務禮儀 144
8.1.4飯店康樂部接待服務禮儀 146
8.1.5 飯店商場部服務禮儀 148
8.1.6 飯店保全部服務禮儀 148
8.2 旅行社接待與服務禮儀 149
8.2.1 旅行社諮詢接待禮儀 149
8.2.2 導遊服務禮儀 150
8.2.3 特殊團隊服務禮儀 156
8.2.4 旅行社商務接待禮儀 157
8.2.5 旅行社商務拜訪禮儀 158
8.2.6 旅行社國際商務洽談禮儀 159
8.3 旅遊景區景點接待與服務
禮儀 161
8.3.1 售票服務禮儀 161
8.3.2 入口導入服務禮儀 161
8.3.3 講解員服務禮儀 161
8.4 會展接待與服務禮儀 162
8.4.1 會展概述 162
8.4.2 旅遊展覽會的特點和作用 163
8.4.3 會展服務內容與禮儀 164
8.5 旅遊商務活動禮儀 168
8.5.1 旅遊產品推銷禮儀 168
8.5.2 談判禮儀 170
8.5.3 商務慶典禮儀 171
本章小結 175
練習與思考 175
第9章 我國主要客源國和地區的禮儀
習俗 176
9.1 亞洲地區 177
9.1.1 日本 177
9.1.2 韓國 182
9.1.3 新加坡 185
9.1.4 馬來西亞 188
9.1.5 泰國 190
9.1.6 菲律賓 192
9.1.7 印度尼西亞 194
9.1.8 印度 196
9.1.9 我國台灣地區 200
9.1.10 我國香港、澳門地區 201
9.2 歐洲地區 202
9.2.1 英國 203
9.2.2 法國 206
9.2.3 德國 209
9.2.4 義大利 213
9.2.5 俄羅斯 216
9.3 美洲地區 219
9.3.1 美國 219
9.3.2 加拿大 225
9.3.3 巴西 228
9.4 大洋洲國家 230
9.4.1 澳大利亞 231
9.4.2 紐西蘭 233
9.5 非洲地區 234
9.5.1 埃及 235
9.5.2 南非 237
本章小結 238
練習與思考 239
第10章 涉外禮賓禮儀 240
10.1 涉外禮儀概述 240
10.1.1 涉外禮儀原則 241
10.1.2 禮賓次序 243
10.2 涉外活動禮儀 244
10.2.1 迎送禮儀 244
10.2.2 會見與會談禮儀 247
10.2.3 簽字儀式禮儀 250
10.2.4 開幕式禮儀 251
10.2.5 授勳儀式 252
10.2.6 國旗懸掛 252
10.3 旅遊出入境禮節和規範 254
10.3.1 出入境制度 254
10.3.2 出入境手續的辦理和
途徑 255
本章小結 256
練習與思考 257
本章小結 49
練習與思考 49
第4章 旅遊從業人員的行為儀態
規範 50
4.1 旅遊從業人員儀態的基本
要求 51
4.1.1 站姿禮儀 51
4.1.2 坐姿禮儀 52
4.1.3 蹲姿禮儀 54
4.1.4 走姿禮儀 55
4.2 手勢禮儀 59
4.2.1 常用手勢的含義 59
4.2.2 服務工作中的常用手勢 61
4.2.3 服務工作中禁忌的手勢 63
4.3 表情禮儀 63
4.3.1 臉色及面部肌肉 64
4.3.2 眉毛 64
4.3.3 眼神 64
4.3.4 微笑 66
本章小結 68
練習與思考 68
第5章 旅遊從業人員的工作交往
禮儀 70
5.1 辦公室與見面禮儀 70
5.1.1 辦公室禮儀 70
5.1.2 稱呼禮儀 72
5.1.3 介紹禮儀 73
5.2 拜訪與饋贈禮儀 73
5.2.1 握手禮儀 73
5.2.2 脫帽與鞠躬禮儀 74
5.2.3 親吻與擁抱禮儀 75
5.2.4 合十禮 76
5.2.5 抱拳禮 76
5.2.6 名片禮儀 76
5.2.7 送花禮儀 78
5.3 溝通與交流禮儀 80
5.3.1 交談禮儀 80
5.3.2 訪友待客禮節 83
5.3.3 聚會禮節 85
5.3.4 公共場所禮節 88
5.3.5 社交禁忌 90
本章小結 92
練習與思考 92
第6章 旅遊從業人員服務用語禮儀 93
6.1 旅遊從業人員的服務用語 94
6.1.1 服務用語的概念和特點 94
6.1.2 服務用語的使用原則 95
6.1.3 服務用語的基本要求 96
6.1.4 服務用語的常用類型 98
6.2 旅遊從業人員服務用語的
運用 101
6.2.1 行業用語 101
6.2.2 電話用語 103
6.2.3 書面用語 106
6.3 旅遊從業人員良好語言能力的
培養 112
6.3.1 培養良好語言能力的意義 112
6.3.2 旅遊從業人員語言能力
現狀 112
6.3.3 培養良好語言能力的途徑 113
本章小結 115
練習與思考 116
第7章 宴請活動禮儀 117
7.1 宴請的定義、特點及常見
形式 117
7.1.1 宴請的定義和特點 117
7.1.2 宴請的規則 119
7.1.3 常見的宴請形式 120
7.2 宴請服務過程的組織 123
7.2.1 確定宴請的目的、名義、
對象、範圍與形式 123
7.2.2 確定宴請時間、地點 123
7.2.3 邀請和請柬格式 123
7.2.4 審定菜餚酒水與印製選單 124
7.2.5 落實講話稿與翻譯人員 124
7.2.6 確定與落實宴請程式 124
7.3 宴會的桌席排列 125
7.3.1 宴請的桌次安排 125
7.3.2 席次排位 127
7.4 宴請服務的禮儀禮節 129
7.4.1 宴會開始前的準備工作 129
7.4.2 席前的迎接工作 131
7.4.3 席間的服務工作 132
7.4.4 席後的整理工作 132
7.5 出席宴會的禮儀要求 132
7.5.1 接受邀請注意事項 132
7.5.2 席上禮規 133
7.5.3 進餐注意事項 133
7.5.4 席間祝酒注意事項 134
7.5.5 席間談話注意事項 135
7.5.6 宴會結束注意事項 135
7.5.7 致謝禮儀 135
7.5.8 當好主人，做好客人 135
本章小結 136
練習與思考 136
第8章 旅遊接待與服務禮儀 137
8.1 旅遊飯店的接待與服務禮儀 138
8.1.1 前廳部服務禮儀 138
8.1.2 飯店客房部接待服務禮儀 142
8.1.3 飯店餐飲部接待服務禮儀 144
8.1.4飯店康樂部接待服務禮儀 146
8.1.5 飯店商場部服務禮儀 148
8.1.6 飯店保全部服務禮儀 148
8.2 旅行社接待與服務禮儀 149
8.2.1 旅行社諮詢接待禮儀 149
8.2.2 導遊服務禮儀 150
8.2.3 特殊團隊服務禮儀 156
8.2.4 旅行社商務接待禮儀 157
8.2.5 旅行社商務拜訪禮儀 158
8.2.6 旅行社國際商務洽談禮儀 159
8.3 旅遊景區景點接待與服務
禮儀 161
8.3.1 售票服務禮儀 161
8.3.2 入口導入服務禮儀 161
8.3.3 講解員服務禮儀 161
8.4 會展接待與服務禮儀 162
8.4.1 會展概述 162
8.4.2 旅遊展覽會的特點和作用 163
8.4.3 會展服務內容與禮儀 164
8.5 旅遊商務活動禮儀 168
8.5.1 旅遊產品推銷禮儀 168
8.5.2 談判禮儀 170
8.5.3 商務慶典禮儀 171
本章小結 175
練習與思考 175
第9章 我國主要客源國和地區的禮儀
習俗 176
9.1 亞洲地區 177
9.1.1 日本 177
9.1.2 韓國 182
9.1.3 新加坡 185
9.1.4 馬來西亞 188
9.1.5 泰國 190
9.1.6 菲律賓 192
9.1.7 印度尼西亞 194
9.1.8 印度 196
9.1.9 我國台灣地區 200
9.1.10 我國香港、澳門地區 201
9.2 歐洲地區 202
9.2.1 英國 203
9.2.2 法國 206
9.2.3 德國 209
9.2.4 義大利 213
9.2.5 俄羅斯 216
9.3 美洲地區 219
9.3.1 美國 219
9.3.2 加拿大 225
9.3.3 巴西 228
9.4 大洋洲國家 230
9.4.1 澳大利亞 231
9.4.2 紐西蘭 233
9.5 非洲地區 234
9.5.1 埃及 235
9.5.2 南非 237
本章小結 238
練習與思考 239
第10章 涉外禮賓禮儀 240
10.1 涉外禮儀概述 240
10.1.1 涉外禮儀原則 241
10.1.2 禮賓次序 243
10.2 涉外活動禮儀 244
10.2.1 迎送禮儀 244
10.2.2 會見與會談禮儀 247
10.2.3 簽字儀式禮儀 250
10.2.4 開幕式禮儀 251
10.2.5 授勳儀式 252
10.2.6 國旗懸掛 252
10.3 旅遊出入境禮節和規範 254
10.3.1 出入境制度 254
10.3.2 出入境手續的辦理和
途徑 255
本章小結 256
練習與思考 257
