《旅遊景區投訴處理服務規範》（DB43/T 1793-2020）是2020年10月1日實施的一項中華人民共和國湖南省地方標準，歸口於中華人民共和國湖南省文化和旅遊廳。
《旅遊景區投訴處理服務規範》（DB43/T 1793-2020）規定了旅遊景區投訴處理服務的基本要求、機構人員和制度要求、受理範圍和方式、旅遊投訴處理要求、旅遊投訴信息上報、徵詢和改進。該標準適用於湖南省旅遊景區。
基本介紹
- 中文名：旅遊景區投訴處理服務規範
- 標準號：DB43/T 1793-2020
- 發布日期：2020-07-01
- 實施日期：2020-10-01
- 國際標準分類號：03.200
- 中國標準分類號：A12
- 批准發布部門：中華人民共和國湖南省市場監督管理局
- 技術歸口：中華人民共和國湖南省文化和旅遊廳
- 標準類別：管理標準
- 狀態：現行
- 性質：推薦性地方標準
制定過程,制定背景,編制進程,制定依據,起草工作,標準目次,內容範圍,引用檔案,意義價值,
制定過程
制定背景
湖南省旅遊景區在中華人民共和國文化和旅遊部的大力支持和中國共產黨湖南省委員會的正確領導下，經過湖南省各地積極推進和各旅遊景區的艱苦努力，取得了平穩、快速、健康發展，但旅遊投訴問題仍較突出。2018年三季度，湖南省旅遊投訴總量518件，其中受理案件數量為497件，投訴旅遊景區的140件，占投訴總數的27%。2018年湖南省對旅遊投訴處理主要依據的是《旅遊投訴處理辦法》《湖南旅遊條例》等相關法律法規，缺乏專門的旅遊景區投訴處理服務規範，使得旅遊景區投訴處理缺乏一定的標準，因此需要制定科學可行的旅遊景區投訴處理服務規範。鑒於此，制訂了地方標準《旅遊景區投訴處理服務規範》（DB43/T 1793-2020）。
編制進程
- 起草階段
2018年9月至12月，該標準編制組對湖南省主要景區進行預調研，了解各景區旅遊投訴情況。撰寫，並提交該標準項目申請書。
2019年1月至3月，該標準編制組收集研究世界各國旅遊、景區、景點等有關投訴方面的標準情況，重點收集研究中國標準情況，如中國國家標準、行業標準、中國各省市地方標準；4月至6月，該標準編制組制定《景區旅遊投訴處理服務遊客意見》問卷，並進行問卷調查。調研湖南省主要景區（武陵源核心景區、天門山、大峽谷、鳳凰古城、常德桃花源、南嶽衡山、湘西矮寨景區等）旅遊投訴處理及管理情況。調研完成後該標準編制組進行資料收集、分析和整理；7月至9月，該標準編制組組織專業技術人員和相關專家成立該標準起草小組，制定該標準草稿；10月，該標準編制組向社會、同行、用戶、主管部門徵求意見，並結合意見對該標準內容進行修改；11月，該標準編制組徵求有關單位對該標準的意見，並對意見進行匯總、分析和處理，形成該標準送審稿及該標準編制說明和該標準徵求意見稿。並向中華人民共和國湖南省市場監督管理局申請標準審查，中華人民共和國湖南省市場監督管理局組織專家成立該標準審查組，對該標準進行技術審查；12月，形成該標準報批稿。
- 發布實施
2020年7月1日，地方標準《旅遊景區投訴處理服務規範》（DB43/T 1793-2020）由中華人民共和國湖南省市場監督管理局發布。
2020年10月1日，地方標準《旅遊景區投訴處理服務規範》（DB43/T 1793-2020）實施。
制定依據
地方標準《旅遊景區投訴處理服務規範》（DB43/T 1793-2020）按照中國國家標準《標準化工作導則—第1部分：標準的結構和編寫》（GB/T 1.1-2009）規定起草。
起草工作
主要起草單位：張家界景標文化傳播有限公司、張家界市旅遊學會、傳奇旅遊投資（湖南）有限公司。
主要起草人：姚小雲、劉水良、諶關枚、尹華光、楊秀丹、蔡建剛、向昌國、伍育琦、譚麗芬。
標準目次
前言 | Ⅲ |
|---|---|
1範圍 | 1 |
2規範性引用檔案 | 1 |
3術語和定義 | 1 |
4基本要求 | 1 |
5機構、人員和制度要求 | 2 |
6受理範圍和方式 | 2 |
7旅遊投訴處理程式要求 | 3 |
8旅遊投訴信息上報 | 4 |
9徵詢和改進 | 4 |
附錄A（資料性附錄）旅遊投訴處理程式 | 5 |
附錄B（資料性附錄）旅遊投訴處理表 | 6 |
參考資料：
內容範圍
《旅遊景區投訴處理服務規範》（DB43/T 1793-2020）規定了旅遊景區投訴處理服務的基本要求、機構人員和制度要求、受理範圍和方式、旅遊投訴處理要求、旅遊投訴信息上報、徵詢和改進。該標準適用於湖南省旅遊景區。
參考資料：
引用檔案
GB/T 17242 投訴處理指南 GB/T 16766-2017 旅遊業基礎術語 | LB/T 063-2017 旅遊經營者處理投訴規範 |
參考資料：
意義價值
《旅遊景區投訴處理服務規範》（DB43/T 1793-2020）有利於湖南省旅遊景區投訴處理服務走向規範化，提升旅遊景區整體的服務質量和水平，助推旅遊景區可持續發展。該標準有利於維護服務對象和旅遊景區的權利。該標準有利於旅遊景區投訴處理人才隊伍地建設和培養，為人才培訓工作提供了培訓內容和訓練標準，為旅遊景區提高培訓質量提供了保障。
