自貢市旅遊投訴暫行規定由自貢市人民政府頒布並實施。
基本介紹
- 中文名：自貢市旅遊投訴暫行規定
- 頒布單位：自貢市人民政府
- 施行時間：2002年6月1日
第一條 為了維護旅遊者、旅遊經營者的合法權益，及時、公正地處理旅遊投訴，提高旅遊服務質量，促進旅遊業健康發展，根據《四川省旅遊管理條例》、《四川省旅遊投訴暫行規定》等有關法規，結合自貢實際，制定本規定。
第二條 本規定所稱旅遊投訴是指旅遊者認為其合法權益受到旅遊經營者或其他從業人員的侵害，或者旅遊經營者之間違反契約或承諾，向旅遊行政管理部門或其委託的旅遊質量監督機構提出投訴的行為。
第三條 市旅遊行政管理部門和區縣旅遊行政管理部門主管旅遊投訴工作，依法保護旅遊投訴者和被投訴者的合法權益。
市旅遊行政管理部門所屬的旅遊質量監督管理機構負責承辦旅遊投訴的具體工作，設立旅遊投訴電話並向社會公布。
各區、縣發生的旅遊投訴，由發生地旅遊行政管理部門或所屬旅遊質量監督管理機構負責處理，市旅遊質量監督管理所也可以直接處理。
第四條 旅遊投訴必須符合下列條件：
（一）投訴者與投訴事項有直接利害關係；
（二）被投訴者是本轄區的旅遊經營者或有關旅遊服務單位；
（三）有明確的被投訴者、具體的投訴請求和事實依據；
（四）屬於本規定所列的旅遊投訴範圍。
第五條 有下列情形之一的行為，投訴者可以向旅遊行政管理部門投訴：
（一）旅遊經營者不履行契約；
（二）旅遊經營者沒有提供質價相符的旅遊服務；
（三）旅遊經營者在提供服務過程中發生旅遊者行李物品破損、丟失或人身傷害；
（四）旅遊經營者服務質量低劣，行為惡劣；
（五）旅遊經營者有脅迫、欺詐行為，損害旅遊者的利益；
（六）旅遊從業人員索要小費、收受回扣；
（七）其他損害投訴者利益的行為。
第六條 投訴者向旅遊行政管理部門投訴可以用書面或者口頭方式提出。口頭方式投訴的，旅遊行政管理部門應當製作筆錄。
第七條 旅遊行政管理部門接到投訴後應當及時進行審查，並在5日內作出是否受理的決定，並通知投訴者。不符合受理條件的，應說明理由。
旅遊行政管理部門作出投訴受理決定後，應在5日內將投訴受理決定及有關材料送達被投訴者。對需要移送給相關主管部門處理的投訴案件，應當在收到投訴之日起5日內移送該主管部門處理，並告知投訴者。
第八條 被投訴者應在接到投訴受理決定之日起10日內，就與投訴事項有關的情況向旅遊行政管理部門作出書面答覆，並積極協助調查核實投訴事項，提供證據，不得隱情阻礙調查工作。
被投訴者逾期不答覆的，不影響投訴的處理。
第九條 投訴者有權了解投訴的處理情況，有權請求調解或與被投訴者自行和解；有權放棄或變更投訴請求。
第十條 被投訴者與投訴者自行和解後，可向投訴者賠禮道歉，賠償損失，也可以依據事實，反駁投訴請求，提出申辯，請求保護其合法權益。
第十一條 對能夠調解的投訴案件，旅遊行政管理部門應當在查明事實、分清責任的基礎上進行調解，調解必須雙方自願，不得強迫。
對投訴案件，旅遊行政管理部門應在受理之日起30日內作出處理決定。
第十二條 旅遊行政管理部門處理投訴案件，應當以事實為依據，以法律法規為準繩，經調查核實,認為事實清楚，證據充分，可以分別作出以下處理決定：
（一）屬於投訴者自身過錯的，可以決定撤銷立案，通知投訴者並說明理由。投訴者故意損害被投訴者權益的，可以責令投訴者向被投訴者賠禮道歉，造成損失的，應予賠償。
（二）屬於投訴者與被投訴者共同過錯的，可以決定由雙方各自承擔相應的責任。
（三）屬於被投訴者過錯的，可以決定由被投訴者承擔責任。可以責令被投訴者向投訴者賠禮道歉，造成損失的，應予賠償。
第十三條 對損害投訴者合法權益的被投訴者，旅遊行政管理部門應當依據法規規章的規定，給予行政處罰。
第十四條 被投訴者阻礙旅遊行政管理部門調查核實投訴事項或謊報事實、出具偽證的，由旅遊行政管理部門責令限期改正，並可視情節輕重，依據有關法律法規進行處罰。
第十五條 旅遊行政執法人員應嚴格依法辦事，秉公處理旅遊投訴案件和執行處理決定。對玩忽職守、濫用職權、徇私舞弊的，由有權機關對有關負責人和直接責任人進行查處。
第十六條 當事人對行政處罰決定不服的，可依法申請行政複議或提起行政訴訟。
第十七條 本規定自2002年6月1日起施行。
