《成都市旅遊投訴辦法》意在為保護旅遊者、旅遊經營者的合法權益，及時、公正地處理旅遊投訴，提高旅遊服務質量，促進旅遊事業健康發展，根據國家有關規定，結合成都市實際情況，制定本辦法。
基本介紹
- 中文名：成都市旅遊投訴辦法
- 所屬類別：地方法規
- 發布日期：1995-11-01
- 生效日期：1995-11-01
基本信息,詳細內容,
基本信息
【發布單位】82105
【發布文號】成府發[1995]174號
【發布日期】1995-11-01
【生效日期】1995-11-01
【失效日期】
【所屬類別】地方法規
【檔案來源】
【發布文號】成府發[1995]174號
【發布日期】1995-11-01
【生效日期】1995-11-01
【失效日期】
【所屬類別】地方法規
【檔案來源】
成都市旅遊投訴辦法
（1995年11月1日成府發[1995]174號）
詳細內容
第一條為了保護旅遊者、旅遊經營者的合法權益，及時、公正地處理旅遊投訴，提高旅遊服務質量，促進旅遊事業健康發展，根據國家有關規定，結合我市實際情況，制定本辦法。
第二條本辦法所稱旅遊投訴，是指旅遊者、海外旅行商、國內旅遊經營者（以下簡稱投訴者）．對損害其合法權益的旅遊經營者、有關服務單位和旅遊服務人員（以下簡稱被投訴者），以書面或口頭形式請求旅遊行政管理部門作出處理的行為。
第三條成都市旅遊事業管理局和區（市）縣旅遊行政管理部門主管旅遊投訴工作，依法保護旅遊投訴者和被投訴者的合法權益。
成都市旅遊事業管理局所屬的成都市旅遊質量監督管理所負責承辦我市旅遊投訴的具體處理工作。
各區（市）縣內發生的旅遊投訴，其發生地建立有旅遊行政管理部門的，由發生地的旅遊行政管理部門負責處理；必要時，成都市旅遊質量監督管理所也可以直接處理；未建立旅遊行政管理部門的，由成都市旅遊質量監督管理所處理。
成都市旅遊事業管理局所屬的成都市旅遊質量監督管理所負責承辦我市旅遊投訴的具體處理工作。
各區（市）縣內發生的旅遊投訴，其發生地建立有旅遊行政管理部門的，由發生地的旅遊行政管理部門負責處理；必要時，成都市旅遊質量監督管理所也可以直接處理；未建立旅遊行政管理部門的，由成都市旅遊質量監督管理所處理。
第四條投訴應當符合下列條件：
（一）投訴者是與投訴事項有直接利害關係的旅遊者、海外旅行商、國內旅遊經營者和旅遊從業人員。
（二）被投訴者是本轄區的旅遊經營者。
（三）有具體的投訴事由、投訴請求和事實根據。
（四）屬於本辦法規定的旅遊投訴範圍。
（一）投訴者是與投訴事項有直接利害關係的旅遊者、海外旅行商、國內旅遊經營者和旅遊從業人員。
（二）被投訴者是本轄區的旅遊經營者。
（三）有具體的投訴事由、投訴請求和事實根據。
（四）屬於本辦法規定的旅遊投訴範圍。
第五條投訴者對有下列損害行為之一的，可以向旅遊行政管理部門投訴：
（一）認為被投訴者不履行契約或協定的。
（二）認為被投訴者沒有提供質價相符的旅遊服務的。
（三）認為因被投訴者或旅遊服務人員的過失造成投訴者人身傷害的。
（四）認為因被投訴者或旅遊服務人員的過失造成投訴者行李物品破損或丟失的。
（五）認為旅遊服務人員服務態度低劣的。
（六）認為被投訴者或旅遊服務人員對投訴者有脅迫、欺詐行為的。
（七）旅遊服務人員私收回扣、索要小費的。
（八）其它損害投訴專利益的。
（一）認為被投訴者不履行契約或協定的。
（二）認為被投訴者沒有提供質價相符的旅遊服務的。
（三）認為因被投訴者或旅遊服務人員的過失造成投訴者人身傷害的。
（四）認為因被投訴者或旅遊服務人員的過失造成投訴者行李物品破損或丟失的。
（五）認為旅遊服務人員服務態度低劣的。
（六）認為被投訴者或旅遊服務人員對投訴者有脅迫、欺詐行為的。
（七）旅遊服務人員私收回扣、索要小費的。
（八）其它損害投訴專利益的。
第六條投訴者應當向旅遊行政管理部門遞交投訴書；書寫投訴書有困難的，可以口訴，但須在筆錄上籤字。
第七條旅遊行政管理部門接到投訴後，應當及時進行審查。
對不符合受理條件的，應在收到投訴之日起五日內通知投訴者，並說明理由，對符合受理條件的，應當在收到投訴之日起五日內作出受理決定，並通知被投訴者。
旅遊行政管理部門對需要移送給被投訴者主管部門處理的投訴案件，應當在收到投訴之日起五日內移送該主管部門處理。
旅遊行政管理部門對需要移送給被投訴者主管部門處理的投訴案件，應當在收到投訴之日起五日內移送該主管部門處理。
第八條被投訴者應當在收到投訴受理通知書之日起十五日內將與投訴事項有關的情況書面提交旅遊行政管理部門，並協助調查核實投訴事項，提供證據，不得隱情阻礙調查工作。
第九條投訴者有權了解投訴的處理情況；
有權請求調解或與被投訴者自行和解；
有權放棄或變更投訴請求，
第十條被投訴者與投訴者自行和解後，可向投訴者賠禮道歉、賠償損失，也可以依據事實，反駁投訴請求，提出申辯，請求保護其合法權益。
第十一條對於能夠調解的投訴案件，旅遊行政管理部門應當在查明事實、分清責任的基礎上進行調解，促使投訴者與被投訴者互相諒解，達成協定。
調解必須雙方自願，不得強迫。
調解必須雙方自願，不得強迫。
第十二條對損害投訴者合法權益的被投訴者，旅遊行政管理部門應當依據法規的規定和本辦法的規定給予行政處罰。
第十三條被投訴者有下列行為之一的，旅遊行政管理部門可視情節輕重，給予通報批評，限期整改，可並處違法所得三倍以下的罰款，沒有違法所得的，處一百元以上二千元以下罰款；
情節嚴重、影響惡劣的，處五日以下停業整頓或吊銷旅遊經營許可證及有關證件；
需要處以六日以上停業整頓的，報同級人民政府決定。
（一）銷售偽劣、變質、失效的旅遊商品，強行兜售商品或服務、欺騙、脅迫、敲詐旅遊者的；
（二）不執行國家規定的旅遊服務質量標準、服務質量低劣的；
（三）違反國家旅遊點管理規定的；
（四）阻礙旅遊行政管理部門調查核實投訴事項或謊報事實、出據偽證、隱瞞事實真象的。
（一）銷售偽劣、變質、失效的旅遊商品，強行兜售商品或服務、欺騙、脅迫、敲詐旅遊者的；
（二）不執行國家規定的旅遊服務質量標準、服務質量低劣的；
（三）違反國家旅遊點管理規定的；
（四）阻礙旅遊行政管理部門調查核實投訴事項或謊報事實、出據偽證、隱瞞事實真象的。
第十四條對無旅遊經營許可證、有關證件或者無營業執照非法經營旅遊業務的，由旅遊行政主管部門或工商行政管理部門按職責，依法予以取締；
有非法收入的，由工商行政管理部門依法予以沒收。
第十五條旅遊行政執法人員應嚴格依法辦事，秉公處理旅遊投訴案件和執行處理決定。
對濫用職權、徇私舞弊、索賄受賄或有其他違法行為的，由有關部門進行查處，構成犯罪的，依法追究刑事責任。
第十六條投訴者或被投訴者對旅遊行政管理部門作出的行政處罰不服的，可以在接到處理決定通知書之日起十五日內，向上一級機關申請複議；
對複議決定不服的，可以在接到複議決定之日起十五日內向人民法院起訴。
逾期不申請複議或不起訴，又不履行處罰決定的，由作出決定的機關依法強制執行，或申請人民法院強制執行。
第十七條本辦法所稱以上、以下、以內，都包括本數在內。
第十八條本辦法套用中的具體問題由成都市旅遊事業管理局負責解釋。
第十九條本辦法自發布之日起實施。
