《濟南市旅遊投訴規定》在1997.12.16由濟南市人民政府頒布。
基本介紹
- 中文名：濟南市旅遊投訴規定
- 頒布單位：濟南市人民政府
- 頒布時間：1997.12.16
- 實施時間：1997.12.16
現發布《濟南市旅遊投訴規定》，自發布之日起施行。
第一條 為保護旅遊者的合法權益，及時、公正地處理旅遊投訴，促進我市旅遊業的發展，根據國家和省有關規定，結合本市實際，制定本規定。
第二條 本規定適用於旅遊者對本市行政區域內損害其合法權益的旅遊經營者或者旅遊定點單位（以下統稱旅遊經營者），向旅遊行政管理部門提出投訴，請求處理的行為。
第三條 濟南市旅遊局主管本市的旅遊投訴工作。縣（市）、區旅遊管理部門負責本轄區的旅遊投訴工作。
工商、公安、物價、園林等政府有關部門應當按照各自職責做好旅遊投訴的處理工作。
第四條 有下列情形之一的，旅遊者可以向市、縣（市）、區旅遊投訴管理部門投訴：
（一）旅遊經營者不履行契約的；
（二）旅遊經營者提供的服務未達到國家或地方規定的行業標準的；
（三）旅遊經營者故意或者過失造成旅遊者人身傷害的；
（四）旅遊經營者有脅迫或者欺詐行為，損害旅遊者合法利益的；
（五）旅遊經營單位職工收受回扣或者索要小費的；
（六）旅遊服務人員服務態度低劣的；
（七）旅遊經營者負責保管或者運輸的行李物品損壞或者丟失的；
（八）其他損害旅遊者合法權益的行為。
第五條 投訴應當符合下列條件：
（一）投訴者是與投訴事項有直接利害關係的當事人或者其委託代理人；
（二）投訴對象是本轄區的旅遊經營者；
（三）有具體的投訴請求和事實依據；
（四）屬於本規定所列的旅遊投訴範圍。
第六條 投訴者向旅遊投訴管理部門投訴可以用書面或者口頭方式（含電話告知）提出。書面提出的，應當按被投訴者數提供副本；口頭提出的，旅遊投訴管理部門應當筆錄。
第七條 旅遊投訴管理部門接到投訴後，應當在5日內，作出是否受理的決定，通知投訴者；決定受理的，應當在決定受理之日起5日內，將受理投訴決定書及投訴書副本送達被投訴者。
旅遊投訴管理部門對需要移送給有關部門處理的投訴請求，應當在收到投訴請求之日起7日內，移送有關主管部門處理，並告知投訴者；受移送部門應當於受移送之日起兩個月內，特殊情況不超過三個月內，作出處理，並於處理完畢之日起10日內，將處理結果通知旅遊投訴管理部門。
第八條 被投訴者應當自接到投訴書之日起15日內作出書面答辯。
旅遊投訴管理部門應當對被投訴者的書面答辯予以調查核實。在調查過程中，被投訴者應當予以協助，不得隱瞞真情、阻礙調查工作。
被投訴者逾期不答辯的，不影響投訴案件的處理。
第九條 旅遊投訴管理部門處理投訴案件，應當先行調解，調解達成協定的，應當製作調解書，並送達當事人。
投訴者也可同被投訴者自行和解或者撤回投訴。
第十條 調解不成的，旅遊投訴管理部門應當在查明事實、分清責任的基礎上，依照下列規定作出處理：
（一）屬於投訴者與被投訴者共同過錯的，可以決定由雙方各自承擔相應的責任，雙方各自承擔責任的方式可以由雙方當事者協商確定，協商不成的，由投訴管理部門決定；
（二）屬於被投訴者過錯的，可以責令其向投訴者賠禮道歉、賠償損失。
第十一條 當事人應當自覺履行調解書達成的協定和旅遊投訴管理部門及有關部門的處理決定。一方當事人對達成的協定反悔的，或者不履行協定的，或者對處理決定有異議的，另一方當事人可以就原爭議事項向人民法院提起訴訟。
第十二條 投訴者與被投訴者在旅遊契約中簽訂有仲裁協定的，旅遊投訴管理部門應當告知雙方當事人到仲裁機構仲裁。
第十三條 旅遊投訴管理部門對損害旅遊者合法權益的旅遊經營者，在作出處理決定的同時，可以按照以下規定給予處罰：
（一）旅行社侵犯旅遊者合法權益的，依照《旅行社管理條例》處罰；
（二）其它旅遊經營者侵犯旅遊者合法權益的，視情節輕重，給予警告或者2000元以上10000元以下的罰款。
旅遊經營者有本規定第四條所列行為構成犯罪的，依法追究刑事責任。
第十四條 侵犯旅遊者合法權益情節嚴重的，旅遊投訴管理部門在給予行政處罰的同時，可以通過報刊、電視、電台等新聞部門進行通報批評。
第十五條 拒絕、阻礙旅遊投訴管理部門工作人員執行公務未使用暴力或者威脅方法的，由公安機關依據《中華人民共和國治安管理處罰條例》給予處罰；構成犯罪的，依法追究刑事責任。
第十六條 當事人對旅遊投訴管理部門作出的行政處罰決定不服的，可以依法申請複議或者向人民法院起訴。逾期不申請複議，也不向人民法院起訴，又不履行處罰決定的，由作出處罰決定的旅遊投訴管理部門申請人民法院強制執行。
第十七條 旅遊投訴管理部門的工作人員濫用職權、徇私舞弊、索賄受賄及有其他違紀違法行為的，由上級機關或者本單位給予行政處分；構成犯罪的，依法追究刑事責任。
第十八條 投訴者向旅遊投訴管理部門請求保護合法權益的時效為60日（法律、法規另有規定和不可抗力除外）。投訴時效從投訴者知道或者應當知道權利被侵害之日起計算。
第十九條 旅遊經營者認為其他旅遊經營者侵犯其合法權益的，可以參照本規定投訴。
第二十條 本規定自發布之日起施行。
