基本介紹
- 中文名：旅遊景區投訴處理規範
- 外文名：Specification for tourist attraction of complaint handling
- 標準號：DB34/T 4331-2022
- 發布日期：2022-10-26
- 實施日期：2022-11-26
- 中國標準分類號：A12
- 國際標準分類號：03.200
- 批准發布部門：安徽省市場監督管理局
- 歸口單位：安徽省文化和旅遊廳
- 行業分類：文化、體育和娛樂業
- 標準類別：管理標準
- 性質：推薦性地方標準
- 狀態：現行
制定過程,制定背景,編制進程,制定依據,起草工作,標準目次,內容範圍,實施建議,意義價值,
制定過程
制定背景
旅遊景區應圍繞人民民眾旅遊體驗的重點問題和主要矛盾開展工作，讓遊客游得放心、游得舒心、游得開心，不斷實現人民對美好生活的嚮往。截至2021年，安徽省內尚無旅遊投訴處理規範，因旅遊活動流動性、短期性特點，中國國家標準《投訴處理指南》（GB/T 17242-1998）不能簡單適用。黃山風景區是安徽省乃至中國的旅遊名片，擁有世界雙遺產桂冠。為提升景區知名度和美譽度，景區不斷深化投訴機制改革，探索形成了地方標準《旅遊景區投訴處理規範》（DB34/T 4331-2022）。
編制進程
- 前期準備
2021年2月，提交《旅遊景區投訴處理規範》申報省級地方標準的相關材料。
2021年3月，上報安徽省標準化技術委員會宣貫實施方案。
2021年6月，參加安徽省市場監督管理局組織的地方標準立項評估會。
- 標準立項
2021年9月3日，由黃山風景區管理委員會等單位共同申請的《旅遊景區投訴處理規範》地方標準立項，根據安徽省市場監督管理局下達的《關於下達〈區域性地震安全性評價技術規範〉等298項地方標準計畫的通知》（皖市監函〔2021〕357號）批准制定，項目計畫號為“2021-2-275”。
- 成立標準編制工作小組
獲批立項後，隨即制定標準編制工作方案，成立標準編制工作小組，明確任務分工、編制步驟和工作措施。
- 發布實施
2022年10月26日，地方標準《旅遊景區投訴處理規範》（DB34/T 4331-2022）由安徽省市場監督管理局發布。
2022年11月26日，地方標準《旅遊景區投訴處理規範》（DB34/T 4331-2022）實施。
制定依據
地方標準《旅遊景區投訴處理規範》（DB34/T 4331-2022）依據中國國家標準《標準化工作導則—第1部分：標準化檔案的結構和起草規則》（GB/T 1.1-2020）規則起草。
起草工作
起草單位：黃山風景區管理委員會、黃山市市場監督管理局。
主要起草人：汪傳友、崔娜、方峭、馮芙蓉、余謀彥、查麗麗、黃劍、張飛、馬朝陽、闞建國、陳琳。
標準目次
前言 | Ⅰ |
1範圍 | 1 |
2規範性引用檔案 | 1 |
3術語和定義 | 1 |
4基本要求 | 1 |
5處理流程 | 2 |
6評價改進 | 3 |
附錄A（資料性）旅遊景區投訴處理流程圖 | 4 |
參考資料：
內容範圍
地方標準《旅遊景區投訴處理規範》（DB34/T 4331-2022）確立了旅遊景區投訴處理的基本要求，並規定了旅遊景區投訴處理的流程、評價改進等內容。該標準適用於安徽省旅遊景區投訴處理工作。
實施建議
- 組織措施：建議標準批准發布後，在安徽省市場監督管理局和安徽省文化和旅遊廳的部署下，配合開展標準的宣貫培訓工作，積極推動標準實施和套用。
- 技術措施：通過標準的實施、監督、評價和改進活動，推動標準有效運用。
- 過渡辦法：由相關主管部門聯合各級相關部門及安徽省範圍內的旅遊景區開展交流活動。
- 實施日期：建議標準批准發布後儘快推廣實施。
意義價值
地方標準《旅遊景區投訴處理規範》（DB34/T 4331-2022）的制定與實施，進一步明確了安徽省內旅遊景區處理投訴的基本要求，進一步細化了投訴處理程式、工作機制、結果套用等內容，為保障遊客權益提供了重要依據。有利於減少和避免投訴、塑造專業規範的旅遊景區形象，對於提高安徽省旅遊景區品牌競爭力，促進安徽省旅遊業高質量發展具有重要作用。
