山東省旅遊服務質量提升行動實施方案（2024-2026年）

《山東省旅遊服務質量提升行動實施方案（2024-2026年）》是2024年4月26日由山東省人民政府辦公廳對外發布的實施方案。

基本介紹

• 中文名：山東省旅遊服務質量提升行動實施方案（2024-2026年）
• 發布機關：山東省人民政府辦公廳

發布信息

索 引 號：	暫無	主題分類：	旅遊
成文日期：	2024-04-25	發布日期：	2024-04-26
發布機關：	山東省人民政府辦公廳	統一編號：	無
標  題：	山東省人民政府辦公廳關於印發山東省旅遊服務質量提升行動實施方案（2024-2026年）的通知
發文字號：	魯政辦發〔2024〕1號	有 效 性：	有效

（參考資料：）

主要內容

山東省旅遊服務質量提升行動實施方案（2024—2026年）

為貫徹落實國務院關於構建優質高效服務業新體系的部署要求，加快推動全省旅遊服務質量提升，助力旅遊業高質量發展，制定以下實施方案。

一、總體要求

以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，深入貫徹落實習近平總書記對山東工作的重要指示要求，堅持質量第一、問題導向、改革創新、系統發展的原則，著力開展服務基礎提升、服務產品打造、服務標準引領、從業素質提升、服務秩序規範等行動，通過服務意識大強化、服務技能大提升，積極創造溫馨、舒適、精緻的旅遊消費環境，用“好客服務”詮釋“好客山東、禮儀之邦”的文化魅力，推動“好客服務”品牌成為山東旅遊服務的金字招牌，打造山東高水平開放、高質量發展的新亮點、新高地。

二、行動主題

“好客服務 樂享山東”

三、主要任務

（一）旅遊服務基礎提升行動。

1.提升服務設施配套水平。打造一批省級旅遊風景道，完善旅遊服務中心、旅遊驛站、旅遊停車場、旅遊標識標牌、旅遊公共服務信息平台等公共服務設施，最佳化旅遊廁所布局、增加配置數量。（責任單位：省文化和旅遊廳）

2.提升旅遊便捷服務水平。最佳化旅遊景區及度假區、旅遊住宿企業、夜間文化和旅遊消費集聚區、特色商業街區、文娛場所、公共文化場館等重點場所線上預約功能及銀行卡受理、現金使用、移動支付環境，切實提升老年人、境外遊客入境旅遊便利度。通過官方網站、公眾號等平台及時發布天氣、客流量等信息，保障遊客合理科學規划行程。（牽頭單位：省文化和旅遊廳、人民銀行山東省分行，責任單位：省商務廳、金融監管總局山東監管局）

3.提升旅遊智慧服務水平。推動旅遊景區、星級飯店、公共文化場館等智慧化建設，完善“好客山東 雲遊齊魯”智慧文旅平台服務功能，增加旅遊景區、休閒街區等旅遊空間數位化管理服務設備，開發自助登記、點餐、設備控制及無鑰匙入住等旅遊住宿無接觸服務產品，打造“網際網路+旅遊”預定、導覽、支付等消費服務新場景。（責任單位：省文化和旅遊廳）

4.提升旅遊交通通達水平。構建“外部交通快捷，內部交通順暢，慢行交通豐富”的“快進慢游”旅遊交通體系，打通幹線公路與景區連線線，完善直達公交、綠道、騎行道等微循環設施，增強旅遊交通服務功能。加強旅遊景區、博物館等熱門旅遊活動區域周邊道路交通管理，做好周邊道路交通疏導，機動調整停車路段，為遊客提供安全、暢通、有序的交通保障。（責任單位：省文化和旅遊廳、省交通運輸廳、省公安廳）

5.提升旅遊環境衛生水平。加強各類文旅接待場所環境衛生治理，指導服務接待場所落實國家標準、行業標準要求，確保公共區域設施完好，環境衛生整潔美觀；旅遊住宿場所清潔及時、消毒到位，客用品做到一客一換；餐飲衛生符合食品安全相關規定；旅遊廁所乾淨無異味、安全方便，切實為遊客提供舒適放心的旅遊環境。（牽頭單位：省文化和旅遊廳，責任單位：省衛生健康委）

（二）旅遊服務產品打造行動。

6.深化開展“樂宿山東”行動。推動旅遊住宿業提質擴容，積極壯大星級飯店、等級旅遊民宿規模，創新開展“好客山東”精品酒店、鄉村酒店評定，打造休閒度假酒店集群，發展特色主題酒店。引進國際知名品牌酒店，支持旅遊住宿業集團化、品牌化、連鎖化發展，帶動行業硬體升級、環境最佳化、服務提升。2025年年底前，全省星級飯店總量達600家以上，五星級飯店達50家以上。（責任單位：省文化和旅遊廳）

7.著力打造“美食山東”品牌。舉辦“齊魯美食節”“齊魯廚師藝術節”活動，推出百道經典魯菜、百條美食街、百道網紅小吃、百位魯菜名廚，大力推進“食安山東”建設，讓遊客吃得舒心、吃得安心。（牽頭單位：省文化和旅遊廳，責任單位：省商務廳、省市場監管局）

8.大力實施“景區煥新”工程。推進世界級旅遊景區、世界級旅遊度假區培育，爭創國家5A級旅遊景區、國家級旅遊度假區，新評定一批國家4A級旅遊景區、省級旅遊休閒街區。推進旅遊景區索道纜車、軌道滑道、遊樂設施、演藝設備等升級改造，推動房車、遊輪、遊艇、旅遊車輛等旅遊裝備更新購置，不斷推進景區產品升級疊代，為遊客提供更高品質的旅遊體驗。（責任單位：省文化和旅遊廳）

9.創新開發“暢遊齊魯”產品。支持旅遊企業深耕細分市場、開發定製化產品，大力發展非遺游、民俗游、文博游、研學游，打造一批自駕旅遊、康養旅遊、郵輪旅遊、體育旅遊及旅遊演藝等優質產品、線路。（責任單位：省文化和旅遊廳）

10.構建“山東有禮”旅遊商品體系。支持鼓勵文創產品開發，舉辦“好客山東·山東有禮”旅遊商品大賽，培育一批品質過硬、設計精良、特色鮮明、市場認可的旅遊商品精品品牌，發布“山東旅遊必購品名單”，鼓勵參與“好品山東”遴選。（責任單位：省文化和旅遊廳）

（三）旅遊服務標準引領行動。

11.強化標準規範引領。修訂完善《好客山東旅遊服務標準》，突出旅遊服務質量要求，最佳化旅行社、導遊、旅遊景區、旅遊住宿、旅遊購物、旅遊交通等領域的好客服務規範。著眼行業發展變化，制定公共文化場館及研學旅遊、自駕旅遊、郵輪旅遊等旅遊新業態服務接待規範，完善文化和旅遊服務標準體系，組織標準宣貫及實施。（責任單位：省文化和旅遊廳）

12.強化標桿示範引領。對在旅遊服務工作中作出突出貢獻的集體和個人給予通報表揚，每年培養推出十家“好客服務標桿單位”、百名“好客服務標桿個人”。推行旅遊企業“首席質量官”“標桿服務員”制度，建立旅遊企事業單位優質服務案例庫，定期遴選發布典型案例，不斷強化旅遊企業及從業人員服務質量意識。（牽頭單位：省文化和旅遊廳，責任單位：省市場監管局）

（四）旅遊從業素質提升行動。

13.強化旅遊服務意識。通過各類媒體平台、業務培訓及比武競賽等專題活動，廣泛宣傳專項提升行動的重要意義、具體舉措，全要素、全過程加強文旅企事業單位及從業人員的職業道德教育，牢固樹立“遊客第一”理念，強化親情服務、微笑服務意識，提升貼心暖心、細緻周到的服務水平。引導遊客文明旅遊、安全出行，大力營造和諧融洽、主客共享的遊樂氛圍。（責任單位：省文化和旅遊廳）

14.抓實人才培養項目。持續開展中高特級導遊、金牌導遊培育，推進導遊、講解員等“名家工作室”建設，培訓優秀“旅遊主播”，鼓勵導遊參與職稱評定，帶動導遊隊伍整體素質提升。開展紅色旅遊“五好講解員”建設行動，打造紅色旅遊講解員品牌。（責任單位：省文化和旅遊廳）

15.舉辦服務技能競賽。組織旅遊企業開展服務技能全員定期培訓。每年分層次舉辦導遊、旅遊飯店從業人員技能大賽，以賽促訓，加強交流與合作，切實提高從業人員專業服務技能。支持開展旅遊院校學生服務技能競賽，增強參訓學生操作技能和職業認同感。（牽頭單位：省文化和旅遊廳，責任單位：省總工會、團省委、省婦聯、省人力資源社會保障廳）

16.完善教育培訓體系。將旅遊服務質量納入旅遊教育培訓體系，深入推進產教融合、校企合作，大力推廣現代學徒制度。依託院校建立旅遊人才培訓基地，開展多層次多類別旅遊服務質量管理和服務技能培訓。引導大型旅遊企業建立實訓中心，加強企業管理、服務崗位人員培訓。鼓勵從業人員參加職業技能等級認定。（牽頭單位：省文化和旅遊廳，責任單位：省教育廳、省人力資源社會保障廳）

（五）旅遊服務秩序規範行動。

17.創新監管方式。實施旅遊服務質量“體檢式”暗訪檢查，建立旅遊服務質量監督志願者工作制度，開展服務質量社會化監督。各級文化和旅遊部門主要負責同志定期參加暗查暗訪。完善旅遊市場信用監管制度，實施旅遊企業、從業人員信用分級分類管理，規範失信主體認定、修復。推行旅遊先行賠付制度，構建維權快速處置工作機制。（牽頭單位：省文化和旅遊廳，責任單位：省市場監管局）

18.實施動態管理。組織旅遊景區、星級飯店等按照等級標準每年開展自評自改，督促保持服務質量水平。嚴格組織評定性覆核，對檢查不達標的企業進行約談、督促整改，整改後仍不達標的企業摘牌降級。（責任單位：省文化和旅遊廳）

19.堅持誠信經營。在公共文化場館、旅遊景區、特色商業街步行街推行門票及商品明碼標價和誠信購物，嚴禁價外加價、價格欺詐、不執行政府指導價、不合理低價游等違法違規行為。建立優質旅遊服務承諾標識和管理制度，引導旅遊企業發布旅遊服務質量承諾。依託“12345”熱線等平台，暢通遊客諮詢、投訴渠道，及時處理各類涉旅糾紛。（牽頭單位：省文化和旅遊廳，責任單位：省市場監管局）

20.嚴格執法檢查。開展未經許可經營旅行社業務、星級飯店環境衛生、旅遊景區經營秩序等旅遊市場專項整治活動，依法查處黑導、強迫購物、欺客甩客、謾罵辱客、不履行契約、隨意變更契約等違法違規經營行為，加強數據信息共享和線索移交。（責任單位：省文化和旅遊廳）

四、進度安排

主要分為三個階段：

籌備發動階段（2024年5月底前）：制定全省旅遊服務質量提升行動實施方案，組織啟動活動，進行動員部署。各市制定落實方案和推進計畫，細化任務分工。

全面推進階段（2024年6月-2026年10月）：根據行動實施方案，分層次分類別逐項任務研究落實措施，明確時間表、路線圖、責任狀，掛圖作戰、強力推進，確保各項行動目標任務落實落地。

總結提升階段（2026年11月-12月）：對各地行動開展情況進行總結梳理，對標對表查找不足、總結經驗、通報情況，對表現突出的單位、企業及個人予以表揚。

五、保障措施

（一）加強組織領導。各地要將旅遊服務質量提升行動作為重點，有關部門主要負責同志親自抓，分管負責同志靠上抓，組織相關單位全力推進，確保行動紮實有序開展。

（二）加強協作配合。由文化和旅遊部門牽頭，加強與教育、公安、人力資源社會保障、交通、商務、衛生健康、市場監管及金融服務等部門協調聯動，及時協調解決工作中遇到的困難問題，合力推進旅遊服務質量提升行動取得實效。

（三）加強安全保障。各地要組織旅遊景區、星級飯店等旅遊場所加強安全設施設備建設，修訂完善人員疏散、搜尋救援、防恐反暴及自然災害防範等應急預案並開展演練，強化各級各類人員的安全意識和操作技能培訓，切實為暢遊山東提供堅實安全保障。

（四）加強宣傳引導。各地要加大宣傳力度，充分調動廣大遊客、各類市場主體、行業組織和社會媒體的積極性，舉辦形式多樣的旅遊服務質量主題活動。以人民民眾喜聞樂見的方式進行廣泛宣傳，營造全社會關注旅遊服務質量、參與旅遊服務質量提升的良好氛圍。

（五）加強評價調度。將旅遊服務質量評價納入政府質量工作評議，引入第三方社會評估機制，組織現場問卷、線上評價等遊客滿意度調查，構建以遊客滿意為導向的旅遊服務質量認證評價體系。建立旅遊市場服務質量監測點，推動監測結果套用。定期通報各地涉旅輿情、旅遊投訴、執法處罰等情況。

各市於2024年5月底前，將落實方案和推進計畫報省文化和旅遊廳，每半年報送一次本市旅遊服務質量提升行動進展情況。

內容解讀

這次專項提升行動的主題是“好客服務 樂享山東”，籌劃利用三年時間（2024—2026年），通過20條具體措施積極開展五大行動，切實提升全省旅遊服務質量水平，積極營造放心、安心、舒心的旅遊消費環境，切實增強廣大遊客的獲得感、幸福感、安全感，打造山東高水平開放、高質量發展的新亮點、新高地。

一是旅遊服務基礎提升行動。主要是打造一批省級旅遊風景道，提升旅遊服務中心等公共服務設施配套水平；最佳化重點場所的預約、支付環境，提升旅遊便捷服務水平；推動智慧化建設，提升旅遊智慧服務水平；構建“快進慢游”旅遊交通體系，提升旅遊交通通達水平；加強各類文旅接待場所環境衛生治理，提升旅遊環境衛生水平。

二是旅遊服務產品打造行動。主要是推動旅遊住宿業提質擴容，深化開展“樂宿山東”行動；舉辦“齊魯美食節”等活動，著力打造“美食山東”品牌；推動景區、度假區提質升級，大力實施“景區煥新”工程；支持旅遊企業深耕細分市場，創新開發“暢遊齊魯”產品；鼓勵文創產品開發，構建“山東有禮”旅遊商品體系。

三是旅遊服務標準引領行動。主要是修訂完善《好客山東旅遊服務標準》，強化標準規範引領；培養推出標桿單位、個人，推行“首席質量官”等制度，強化標桿示範引領。

四是旅遊從業素質提升行動。主要是加強宣傳，強化旅遊服務意識；開展導遊、講解員等人才培育，抓實人才培養項目；舉辦服務技能競賽，切實提高從業人員專業服務技能；完善教育培訓體系，開展多層次多類別旅遊服務質量管理和服務技能培訓。

五是旅遊服務秩序規範行動。主要是創新監管方式，實施“體檢式”暗訪檢查，推行旅遊先行賠付制度；實施動態管理；堅持誠信經營；嚴格執法檢查，開展旅遊市場專項整治活動。