出租汽車運營服務規範

《出租汽車運營服務規範》（GB/T 22485-2013）是2014年4月1日實施的一項中華人民共和國國家標準，歸口於全國城市客運標準化技術委員會。

《出租汽車運營服務規範》（GB/T 22485-2013）規定了出租汽車運營服務的總則、服務方式、運輸車輛、服務站點、服務人員要求、服務流程召服務特別要求、運輸安全和服務評價等。《出租汽車運營服務規範》（GB/T 22485-2013）適用於出租汽車旅客運輸服務。

基本介紹

• 中文名：出租汽車運營服務規範
• 外文名：Taxi operation-service standard
• 標準號：GB/T 22485-2013
• 發布日期：2013-10-10
• 實施日期：2014-04-01
• 全部代替標準：GB/T 22485-2008
• 標準類別：管理
• 中國標準分類號：R11
• 國際標準分類號：03.220.20;43.080.20
• 歸口單位：全國城市客運標準化技術委員會
• 執行單位：全國城市客運標準化技術委員會
• 主管部門：中國交通運輸部
• 性質：推薦性國家標準
• 狀態：現行

制定過程

修訂背景

出租汽車是與人民民眾密切相關的“視窗”服務行業，在中國交通運輸行業轉型升級、加快發展的關鍵時期，通過完善服務標準，引導駕駛員提供全過程、標準化、規範化服務，是加快城市客運行業標準建設、推進城市客運服務升級的重要手段，是規範城市客運管理工作、不斷提升服務質量和服務水平的迫切需要，也是推動行業發展轉型升級、積極應對人民民眾對出租汽車服務新期待的必然要新求。

編制進程

2011年12月14日，國家標準計畫《出租汽車運營服務規範》（20111331-T-348）下達，項目周期12個月，由TC529（全國城市客運標準化技術委員會）歸口上報及執行，主管部門為交通運輸部。全國標準信息公共服務平台顯示，該計畫已完成網上公示、起草、徵求意見、審查、批准、發布工作。

2013年10月10日，國家標準《出租汽車運營服務規範》（GB/T 22485-2013）由中華人民共和國國家質量監督檢驗檢疫總局、中國國家標準化管理委員會發布。

2014年4月1日，國家標準《出租汽車運營服務規範》（GB/T 22485-2013）實施，全部代替標準《出租汽車服務》（GB/T 22485-2008）。

修訂依據

國家標準《出租汽車運營服務規範》（GB/T 22485-2013）依據中國國家標準《標準化工作導則—第1部分：標準的結構和編寫規則》（GB/T 1.1-2009）規則起草。

修訂情況

《出租汽車運營服務規範》（GB/T 22485-2013）與《出租汽車服務》（GB/T 22485-2008）相比，主要技術變化如下：

1. 增加了出租汽車運營服務、無障礙出租汽租汽車經營者、出租汽車駕駛員、企業服務質量譽考核、駕駛員服務質量信譽考核、出租汽車服務站點、暫停運營狀態、議價等術語和定義；
2. 修改了出租汽車、出租汽車服務人員、待租狀態、合理路線、拒載、甩客的定義；
3. 刪除了服務、組織、服務組織的術語和定義；
4. 增加了出租汽車經營者和服務人員的誠信服務要求，鼓勵使用節能環保車輛、無障礙車輛要求，以及出租汽車經營者和服務人員參與精神文明建設和社會公益活動要求；
5. 刪除了服務組織公共調度、為乘客提供安全和乘車指導信息、公開服務承諾制度要求，服務人員崗位培訓要求；
6. 修改了揚手招車的說明，將預約租車服務修改為電召服務；
7. 修改了站點服務、包車服務的說明；
8. 刪除了服務規範；
9. 增加了運輸車輛的要求；
10. 刪除了服務設施；
11. 增加了服務站點要求；
12. 增加了服務人員要求；
13. 增加了服務流程；
14. 增加了電召服務特別要求；
15. 刪除了服務安全；
16. 增加了運輸安全，增加了駕駛員行車安全要求，提出了經營者安全管理要求；
17. 修改了服務評價相關要求，增加了出租汽車經營者和駕駛員服務質量信譽考核相關要求；
18. 刪除了服務組織自我評價周期與向社會公示評價結果相關要求；
19. 修改了顧客投訴回復時限，增加了顧客投訴處理完畢時限要求；
20. 修改了服務評價指標設定；
21. 增加了車輛服務標誌設定合格率評價指標及要求，消防器材合格率、車載衛星定位系統合格率評價指標及要求，駕駛員從業資格證件擁有率評價指標及要求，以及致人死亡且負同等以上責任道路交通事故次數、致人受傷且負同等以上責任道路交通事故次數評價指標及要求；
22. 計價器合格率修改為標誌頂燈、計價器合格率，車輛整潔率修改為車容車貌合格率，服務人員儀容合格率修改為駕駛員儀容和行為舉止合格率，行車責任事故間隔里程修改為道路交通責任事故次數，服務人員違章率修改為道路交通安全違法行為次數，有責乘客投訴率修改為乘客有效投訴率，乘客投訴回復率修改為乘客投訴處理率，乘客滿意度修改為乘客滿意率；
23. 刪除了乘客表揚率；
24. 修改了服務評價指標計算方法。

起草工作

主要起草單位：交通運輸部公路科學研究院、北京市交通委員會運輸管理局、廣東省道路運輸管理局、重慶市道路運輸管理局、湖北省交通運輸廳運輸管理局、安徽省公路運輸管理局、山西省交通運輸管理局、常州市道路運輸管理處、北京首汽（集團）股份有限公司、上海強生出租汽車有限公司。

主要起草人：王浩、程國華、張玉玲、張偉等。

標準目次

前言	Ⅰ
1範圍	1
2規範性引用檔案	1
3術語和定義	1
4總則	3
5服務方式	3
6運輸車輛	3
7服務站點	4
8服務人員要求	5
9服務流程	5
10電召服務特別要求	6
11運輸安全	7
12服務評價	8
附錄A（資料性附錄）駕駛員服務用語	9
附錄B（資料性附錄）車輛例行檢查項目	10
附錄C（規範性附錄）服務評價指標計算方法	11
參考文獻	15

參考資料：

內容範圍

《出租汽車運營服務規範》（GB/T 22485-2013）規定了出租汽車運營服務的總則、服務方式、運輸車輛、服務站點、服務人員要求、服務流程召服務特別要求、運輸安全和服務評價等。《出租汽車運營服務規範》（GB/T 22485-2013）適用於出租汽車旅客運輸服務。

引用檔案

GB 7258 機動車運行安全技術條件 GB 8410 汽車內飾材料的燃燒特性 GB/T 10001.1 公共信息圖形符號第1部分：通用符號 GB/T 18344 汽車維護、檢測、診斷技術規範

G B18352.3 輕型汽車污染物排放限值及測量方法（中國Ⅲ、Ⅳ階） JJG 517 出租汽車計價器 JT/T 794 道路運輸車輛衛星定位系統車載終端技術要求

參考資料：

意義價值

《出租汽車運營服務規範》（GB/T 22485-2013）實施，有力地規範了出租汽車駕駛員服務行為，提升了出租汽車服務質量服務水平，保障了乘客合法權益，對促進出租汽車行業健康發展發揮了積極作用。