IVR業務平台

IVR業務，即自動語音應答業務，是在移動網基本語音業務基礎上延伸出來的業務，指通過GSM/CDMA無線網路和語音類增值支撐平台，向用戶提供聲音服務。目前占主流的是IVR業務。手機用戶通過撥打指定號碼，可以根據操作提示收聽、點送所需語音信息，或者參與聊天、交友等互動式服務。

基本介紹

• 中文名：互動式語音應答
• 外文名：Interactive Voice Response
• 英文縮寫：IVR
• 套用領域：移動網，語音業務

簡介

意即無線語音業務增值服務，和大家熟知的固定電話聲訊服務類似。手機用戶撥打指定號碼，獲得所需信息或者參與互動式的服務。

最常見的業務有：

1 語音點歌

2 語音聊天交友

3 手機雜誌

4 電子賀卡

5 客服中心

6互動式語音

IVR，即語音增值業務，是移動運營商由2002年開始啟動的業務。移動的IVR分為兩大品牌：音信互動和娛音線上，聯通的IVR品牌為聯通音。

系統架構

語音增值業務系統網路由用戶平面、業務接入平面、業務平面3層組成。系統總體邏輯結構示意如圖1所示。

圖1 語音增值業務系統網路分層架構

1．用戶平面

用戶構成語音增值業務的用戶平面，GSM/CDMA基礎網路構成語音增值業務系統的最下層，提供移動用戶的語音接入，為語音增值業務提供承載話路。

2．接入平面

語音接入網關（VAG）是語音增值業務系統的基礎平台，它作為業務提供商（SP）和現網（PSTN、GSM、CDMA）之間的連線系統，一方面，為SP提供接入現網向用戶提供語音服務的通信途徑；另一方面，用戶通過VAG可接收各SP提供的豐富多樣的語音業務；各省語音接入網關形成為語音增值網路的用戶接入和業務接入平面。

接入平面實際上又分為兩層，其中SPVAG構成全國性業務接入層，完成全國性語音SP的接入，SPVAG同時通過與各省級VAG的連線，轉接各省VAG提交的針對全國性SP的訪問；各省級VAG設備構成省級業務接入層，完成本地語音SP的接入。

用戶通過所在地VAG訪問本地語音增值業務；通過所在地VAG和SPVAG的互動訪問全國性語音增值業務。

3．業務平面

SP位於語音增值業務系統的最上層，構建不同的業務邏輯，通過VAG向最終用戶提供各類語音增值業務。

實際語音增值業務開展中，也存在CP。CP和SP類似，也作為業務層在VAG或SPVAG接入。

VAG組成

VAG主要由3部分組成：前置機、語音網關和路由器。

前置機基本功能

（1）話路轉接功能。分別和MSC、SP、語音網關互連，完成話路的功能。

（2）路由功能。對於所接入的CP/SP業務，能根據用戶撥打的接入碼，判斷是否為本地CP/SP的業務接入碼，如果是本地CP/SP的業務接入碼，則送本地CP/SP的業務處理系統。如果是全國性的CP/SP業務接入碼，則送到語音網關，經路由器送SPVAG，經SPVAG送相應的CP/SP，完成相關話路請求的接入和轉接。

（3）話單生成和話務統計功能。作為計費採集點，能記錄詳細的通話話單，按照時段、主叫、被叫等方式進行話務統計，為運營商提供運營決策參考數據。

語音網關基本功能

（1）實現No.7或PRI«H.323的實時轉換；

（2）實現語音«IP包的實時轉換。

路由器基本功能

作為VAG接入數據網的接入點，實現VAG之間的互連。

系統功能

CP/SP接入功能

（1） 完成語音CP/SP的接入，包括支持CP/SP以語音中繼方式、VoIP方式、數據方式等多種方式靈活接入；

（2） 完成和SPVAG以及各省級VAG的連線，完成IP包到語音以及語音到IP包的轉換；

（3） 完成用戶呼叫請求到所接入CP/SP的路由和接續以及語音CP/SP的外呼請求到其他VAG或最終用戶的路由和接續；

（4） 完成與簡訊網路的互連，包括與SMG以及與SPMS進行互連，配合完成語音增值業務相關文本簡訊的下發以及下發鑒權管理；

（5） 生成語音增值業務信息費原始話單，完成對信息費的計費功能。

CP/SP管理

（1）線上業務申報管理

向CP/SP提供新業務申報界面，系統管理員對業務進行業務審批、新業務公布等工作，系統管理員能夠對所有業務的計費費率進行設定、查詢、修改等，並可以對線上業務進行暫停、恢復、刪除等操作。

（2）SP許可權管理

SP登錄系統進行業務申報等操作時必須用系統分配的用戶名、密碼登錄，鑒權通過後SP才能進行操作。系統管理員應能夠靈活的對登錄系統的SP進行許可權設定，包括添加、修改、刪除等操作，實現對SP的安全管理。

（3）業務管理

業務線上審查功能，系統應提供有效的業務線上審查手段，管理員能夠設定在任意的時間段內對任意的業務的實際使用情況進行記錄，通過該功能實現對線上業務內容的抽查。

業務管理功能，根據CP/SP申報業務和實際業務狀況進行分析，對語音業務內容進行抽樣綜合管理等。

（4）投訴管理

系統應對用戶投訴建立單獨資料庫，能夠對投訴內容、投訴處理情況、相關業務、相關SP等基本信息進行記錄。應對投訴情況進行分類統計，方便系統管理員或SP進行查詢。

用戶管理

系統應對使用定製類業務的用戶建立用戶資料庫，並可根據用戶號碼、業務代碼、省份或地區、SP等多種條件進行查詢，主管部門能夠隨時掌握語音定製業務開展情況。

Web門戶功能

應建立完整的Web入口網站，面向管理人員、SP、用戶開放，管理人員的業務審批、查詢、SP的業務申報、投訴處理、用戶的業務定製、賬單/詳單查詢等操作都要求能採用Web的形式完成。

語音門戶功能

根據一定策略對接入的CP/SP業務進行組織排序，向用戶提供自動語音導航功能，業務組織策略應包括按照CP/SP業務量、業務收入、呼叫數等多種方式，同時應支持手工靈活設定。根據用戶的操作，將相關呼叫請求轉移到相應CP/SP。

統計報表

業務統計功能，包括按照用戶數、地區、SP、時間段、呼叫時長、資費等對語音增值業務進行各種統計，提供統計報表和業務分析功能，對業務進行綜合管理。可預定測量項目，並在規定日期及時間自動開始及停止測量。

統計數據的輸出方式，可輸出到磁帶上，也可由印表機輸出，並可以在管理操作台上以報表等方式顯示，提供話務統計輸出接口，支持用戶的二次開發。

服務質量的統計，包括：呼叫處理的延時、呼叫完成率、與GSM/CDMA接口信令規程錯誤和各種定時器逾時情況等。系統應提供報表製作模板，使使用者可以自行靈活定製報表。

主要技術

IVR技術的一個關鍵就是自動語音應答，使用IVR可以使用戶24h隨時都能得到信息服務，提高服務質量以及協調用戶操作過程。如果在呼叫中心裝入IVR系統，大部分呼叫實現了自動化，可以節省原來60%的費用，同時還能減輕座席代理人的負擔，使之僅處理確實需要人工處理的呼叫。而且IVR系統使得用戶可以隨時隨地進行訪問，因此得到了用戶的普遍認可。

市場

市場運營IVR業務的SP包括雷霆無極、騰訊、鴻聯九五、雲通訊平台、新浪。其中，TOM旗下的雷霆無極占有國內市場70%的份額。據中移動預計，2014年國內IVR業務的市場規模將達到25億人民幣左右，當然，這一數據相對樂觀。但是不可否認，IVR也必將成為無線增值服務中的重量級業務之一。

現有的IVR業務包括彩鈴（移動自己運營）、線上點歌、語音信息服務、語音遊戲、多方會議、背景音樂通話以及聊天交友等等。實質上，IVR業務主要是複製以前聲訊台的業務模式，同時也提供了虛擬身份的主題聊天和點對點聊天業務。

現階段，IVR業務的進入門檻主要體現在IVR業務資質申請的難度上。

IVR業務的技術門檻其實相當低。SP向運營商申請接入號碼資源，購買相應的語音平台設備與運營商的語音網關進行信令/話務中繼的連線，搭建自己的服務系統（硬軟方案十分成熟），創建自己的語音業務流程後，即可開展IVR業務了。

圖2 中國移動的電話語音留言

套用

行業套用

1．IVR可套用於許多行業。

企業顧客可在任何時間打電話獲取他們希望得到的信息，無須等到上班時間或聯繫某個固定負責人，IVR利用先進的CTI技術使電話成為與企業或機構聯繫的橋樑，以滿足這些企業或機構日益增長的提高運營效率的需要。

2．銀行為儲戶

帳戶查詢 各類卡激活 信用認證 基金查詢 利率查詢 姓名/住址變更 轉帳

3．保險公司為保戶

索賠/資格認證 投保信息查詢 共同賠付信息 受益人信息 ID卡申請 保單申請 健康諮詢。

4．為保險代理人

險種宣傳 銷售策略指導 佣金查詢 條款諮詢 獎懲信息 業務存檔 續保諮詢

5．為醫藥機構

資格認證 索賠 共同賠付信息

6．為航空

航班離港/到港時間查詢 固定顧客信息 訂票信息 智慧型呼叫處理 預定機票座位確認 自動取消航線通知 貨運監督 小冊子發放

7．為貨運公司

裝運申請及重量確認 裝運跟蹤 到貨日期查詢 員工/司機計畫表 地點查詢

8．證券公司

股票電話交易估價查詢

9．電信

特種電信服務 費用查詢 姓名/住址變更 營業網點查詢

10．政府機構

11．外包服務

12．高等教育

以及其他政府/公共事業 如市政府、自來水、城建、燃氣、公安等。

技術套用

IVR（Interactive Voice Response）即互動式語音應答，可以提高呼叫服務的質量並節省費用。IVR是一種功能強大的電話自動服務系統。對用戶來說，只有理解了這一點，才能真正了解IVR系統的價值；而對產品提供商來說，也只有理解了這一點，才能真正明確產品的套用範圍和設計目標隨著技術的進步，在一體化呼叫中心平台中，IVR首先是一個子系統，它與其他子系統協同來實現一個呼叫中心平台的標準功能；其次它又是一個可以單獨運行、維護和升級的獨立系統，可以在只需要IVR的場合單獨使用。

效率最佳化

制定數據採集規範並進行必要的系統改造

IVR最佳化分析系統以IVR呼叫日誌數據為基礎，如果IVR業務系統的日誌記錄數據過於簡單，不能有效地支持客戶行為分析。系統中至少要包括以下信息：

大量的全過程電話。這裡指的全過程電話是指電話從進入IVR開始到離開呼叫中心為止的電話，其中離開的方式可以大致分為三種：接受自助IVR服務後，獲得滿意信息直接離開;在IVR中或者等待CSR服務的過程中放棄服務或等待離開;先IVR後轉接到CSR接受完服務離開。

能夠識別哪些電話是接受自助IVR服務後，獲得滿意結果直接離開，哪些電話又是主動放棄服務離開。

需要記錄全過程電話在IVR中的路徑。

為了在系統中獲取以上信息，需要制定了IVR數據採集規範，並完成必要的IVR日誌系統改正，IVR數據採集規範需要定義信息：

日誌信息：1)用戶按鍵信息;2)語音播報信息;3)系統分支判斷信息

語音節點信息：1)功能節點;2)連線節點;3)報讀節點;4)功能連線節點

判別信息：1)用戶收號完畢(連線節點和報讀節點中的連線節點);2)語音播報完畢(功能節點和報讀節點中的功能節點);3)按鍵逾時(連線節點和報讀節點中的連線節點);4)用戶掛機、系統主動釋放;5)錯誤提示信息。

建立IVR指標評價體系

對IVR節點和業務的評價，需要有統一定義的IVR評價指標。可以從節點，業務和通話三個角度建立IVR的指標體系。通過這些指標可以對現有的IVR語音選單及業務進行全面的評價，並提出改進的措施。以下從業務角度列出部分業務指標及相關分析要素，不同的指標面向不同的人員使用。

進行數據建模與確定關鍵分析單

將原始日誌處理後得出有效結論的數據處理過程按照以下八個步驟完成：從原始數據到數據轉換、數據清洗、按鍵編碼、路徑生成、選單生產、定義指標、設計預算到最後的算法檢驗。

其中用到“數據轉換”——“定義指標”步是數據轉換和定義規則，最後兩步驟套用了數學建模、數據分析、數據檢驗的多種算法。