一體化呼叫中心

一體化呼叫中心是隨著雲計算技術套用的不斷進步而出現的一種新型呼叫中心，除了提供PBX、ACD、IVR、CTI、電話錄音、VOIP、TTS、簡訊、來去電彈屏、統計報表等傳統呼叫中心的基礎功能套用之外，還集成企業運營管理過程中的各種套用。

基本介紹

• 中文名：一體化呼叫中心
• 類別：新型呼叫中心
• 產品區別1：軟體整合的功能有多有少
• 產品區別2：硬體的整合度不同

發展現狀

不容否認一體化的呼叫中心是未來呼叫中心的發展方向，但是國內的發展現狀卻不盡如人意。市場出現了越來越多的呼叫中心一體化平台產品，但是他們間的差別也是很大的。

產品區別

系統軟體的成熟度和穩定性不同

有的平台軟體或中間件往往是針對客戶的項目所開發的套用軟體，各功能模組是組合在一起，而不是融為一體，套用與平台也是很難分開的，呼叫中心套用的改變可能需要軟體底層的大動作。

軟體整合的功能有多有少。

比如錄音沒有的話，集成商還需要在外部集成第三方的產品。

硬體的整合度不同

有的整合度比較低的，通過外部集成多台電腦或外部設備實現一些功能。整合得最好的，在一台專用伺服器內實現所有功能。

軟體架構的不同

直接影響到二次開發的時間和成本，以及未來是否順利升級。

客戶化開發平台的完整性和便捷性不同

客戶企業規模和業務類別決定了滿足一體化呼叫中心的需求和實施的方案都會有很大的不同。

硬體與軟體間的縫隙不同

由於呼叫中心有關的標準還遠未統一，要想中間件做到與硬體無關，短期內是不可能的。軟體與硬體的縫隙是決定平台性能的一個重要方面。

底層技術的融合程度不同

融合的越好，平台實現同樣的功能所消耗的資源越少，如硬體和電腦資源。

（1）通訊管理方面集成企業400電話，直線座機、手機和以及電子商務套用軟體線上客服系統等；（2）客戶管理方面集成CRM系統等並提供第三方系統的標準對接接口及定製開發接口；（3）內部管理方面集成工單管理系統，全面打通企業運營管理中各個獨立套用系統的藩籬，消除信息孤島，提升管理系統性和客戶服務體驗。