《高等院校旅遊管理專業規劃教材：導遊業務》是2010年浙江大學出版社出版的圖書。
基本介紹
- 中文名：高等院校旅遊管理專業規劃教材：導遊業務
- 出版時間：2010年8月1日
- 出版社：浙江大學出版社
- ISBN：9787308078283
內容簡介,圖書目錄,
內容簡介
《導遊業務》系統地闡述了合格導遊員應該具備的素質、知識和技能。全書共分八章。第-章和第二章 為導遊基礎理論，主要介紹導遊服務和導遊員的基本知識；第三章 和第四章 為導遊服務規程，分別介紹團體旅遊和散客旅遊的接待規程；第五章 導遊服務技能與方法，分別從導遊語言技能、導遊講解技能、導遊帶團技能和導遊心理服務技能等角度進行介紹：第六章 和第七章 主要介紹遊客個別要求的處理以及常見問題和事故的預防與處理：第八章 介紹與導遊業務相關的知識。另外，《導遊業務》增加部分附錄，都是與導遊員密切相關的法律法規相關知識，對豐富和完善導遊員的知識體系起到補充的作用。
《導遊業務》理論聯繫實際，內容豐富，層次清楚，具有一定的可操作性，既可作為高等院校旅遊管理專業的教材，也可作為在職人員的培訓教材或導遊愛好者的自學參考用書。
圖書目錄
第一章 導遊服務概述
第一節 導遊服務的產生與發展
一、古代——導遊服務萌芽時期
二、近代——導遊服務產生時期
三、現代——導遊服務全面發展時期
四、導遊服務的未來發展趨勢
五、中國導遊服務的發展歷程
第二節 導遊服務的內涵和特點
一、導遊服務的概念
二、導遊服務的地位和作用
三、導遊服務的類型和範圍
四、導遊服務的性質
五、導遊服務的特點
第三節 導遊服務的原則
一、“賓客至上”原則
二、等距離交往原則
三、規範化服務與個性化服務相結合原則
四、履行契約原則
五、合理而可能的原則
六、AIDA原則
第二章 導遊人員
第一節 導遊人員的概念及分類
一、導遊人員的概念
二、導遊人員的分類
第二節 導遊人員的條件
一、導遊人員的基本條件
二、全陪、地陪和領隊應具備的條件
第三節 導遊人員的角色定位
一、導遊人員的角色含義
二、導遊人員的角色定位
三、導遊人員的角色學習和認知
第四節 導遊人員的從業素質
一、良好的思想道德
二、淵博的知識
三、較強的業務能力
四、身心健康
第五節 導遊人員的職業形象
一、儀容、儀表
二、儀態
三、禮貌、禮節
第六節 導遊人員的職責
一、導遊人員的基本職責
二、領隊的職責
三、全陪導遊的職責
四、地陪導遊的職責
五、景區（點）導遊人員的職責
第三章 團體旅遊接待服務規範
第一節 導遊服務規範概述
一、導遊服務規範和導遊服務規範化的含義
二、導遊服務規範化的必要性
三、導遊服務集體
第二節 地陪導遊服務規程
一、準備工作
二、迎接服務
三、人店服務
四、核對、商定日程
五、參觀遊覽服務
六、其他服務
七、送站服務
八、後續工作
第三節 全陪導遊服務規程
一、準備工作
二、首站接團服務
三、入住飯店服務
四、核對商定日程
五、各站服務
六、離站服務
七、途中服務
八、末站服務
九、後續工作
第四節 領隊導遊服務規程
一、準備工作
二、全程陪同服務
三、後續工作
第五節 景區（點）導遊服務規程
一、準備工作
二、導遊服務
三、送別服務
第四章 散客旅遊接待服務
第一節 散客旅遊概述
一、散客旅遊的概念
二、散客旅遊與散客旅遊團的特點
三、散客旅遊與團隊旅遊的區別
四、散客旅遊服務的類型
第二節 散客旅遊的服務規程
一、接站服務
二、導遊服務
三、送站服務
第五章 導遊服務技能與方法
第一節 導遊語言技能
一、導遊語言的概念和特點
二、導遊語言的藝術形式
三、導遊語言的作用
四、導遊語言的“八有”原則
五、運用導遊語言的基本要求
第二節 導遊講解技能
一、導遊講解的概念
二、導遊講解應遵循的原則
三、導遊講解的常用方法
第三節 導遊帶團技能
一、導遊帶團的特點
二、導遊帶團的原則
三、導遊帶團的技能
第四節 導遊心理服務技能
一、了解旅遊者的旅遊動機
二、調整旅遊者的情緒
三、掌握旅遊者不同旅遊階段的心理特徵
四、做好特殊旅遊者的服務工作
第六章 遊客個別要求的處理
第一節 遊客個別要求的處理原則
一、遊客個別要求的含義
二、遊客個別要求的處理原則
第二節 常見遊客個別要求的處理
一、餐飲、住宿、娛樂、購物等方面個別要求的處理
二、要求中途退團或者延長旅遊期限的處理
三、要求探視親友、親友隨團活動的處理
四、要求自由活動、臨時活動的處理
五、轉遞物品或者信件的處理
六、其他方面個別要求的處理
第七章 常見問題和事故的預防與處理
第一節 常見問題和事故的處理步驟和防範措施
一、常見問題和事故的類型
二、常見問題和事故形成的主要原因
三、常見問題和事故處理的一般步驟
四、常見問題和事故的防範措施
第二節 常見問題和事故的預防與處理
一、旅遊計畫與日程變更的處理
二、漏接、錯接與空接的預防與處理
三、誤機（車、船）事故的預防與處理
四、遊客走失、患病或受傷、死亡等事故的預防與處理
五、遊客證件、錢物、行李等遺失的預防與處理
六、旅遊安全事故的預防與處理
七、遊客越軌言行的處理
第八章 導遊業務的相關知識
第一節 禮節禮貌知識
一、我國港澳台地區
二、主要客源國
第二節 旅行常識
一、入出境知識
二、交通、郵電知識
三、貨幣、保險知識
四、旅遊中的護理與急救知識
附錄一導遊人員管理條例
附錄二導遊人員管理實施辦法
附錄三導遊證管理辦法
附錄四導遊服務質量
附錄五旅遊安全管理暫行辦法實施細則
附錄六重大旅遊安全事故報告制度試行辦法
專業網站匯集
參考文獻
