基本介紹
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內容提要
全書共分為4篇14章：基礎篇主要闡述導遊的由來與發展，導遊員的分類、職責和素質要求，導遊工作性質和特點，導遊服務質量管理；實務篇說明導遊的工作程式，對旅遊者個別要求及問題的處理，事故的預防和處理；技能篇討論導遊的組織技能，導遊的語言技能，導遊的個性化服務，導遊的審美藝術；常識篇概括了旅行服務必備知識，社交禮儀基本知識，旅遊資源及景點基礎知識。
編輯推薦
本書是面向21世紀課程教材，是普通高等教育“十一五”國家級規劃教材。全書共分為4篇14章：基礎篇主要闡述導遊的由來與發展，導遊員的分類、職責和素質要求，導遊工作性質和特點，導遊服務質量管理；實務篇說明導遊的工作程式，對旅遊者個別要求及問題的處理，事故的預防和處理；技能篇討論導遊的組織技能，導遊的語言技能，導遊的個性化服務，導遊的審美藝術；常識篇概括了旅行服務必備知識，社交禮儀基本知識，旅遊資源及景點基礎知識。本書適用於高等學校旅遊管理專業學生使用，也可供高等職業院校作為教學參考書。為方便教師教學，本書還特別配套了免費贈送教師使用的教學課件。具體的索取方式請參見本書末的教學支持說明。
圖書目錄
第一篇基礎篇
第1章導遊的由來與發展
第一節導遊的概念
第二節導遊的歷史沿革
第三節21世紀的導遊
關鍵術語
思考題
模擬操作
第2章導遊員
第一節導遊員的概念與分類
第二節導遊員的職責
第三節導遊員的素質
第四節導遊員資格獲取
第五節導遊員的培訓
關鍵術語
思考題
模擬操作
第3章導遊工作
第一節導遊工作的性質
第二節導遊工作的價值
第三節導遊工作的特點
第四節導遊職業準則
關鍵術語
思考題
模擬操作
第4章導遊服務質量管理
第一節導遊服務質量
第二節導遊服務質量標準
第三節導遊服務質量管理
關鍵術語
思考題
模擬操作
第二篇實務篇
第5章導遊工作程式
第一節地方導遊工作程式
第二節全程導遊工作程式
第三節出境領隊工作程式
第四節景區（點）導遊工作要領
第五節散客導遊工作要領
關鍵術語
思考題
模擬操作
第6章對旅遊者個別要求及問題的處理
第一節處理旅遊者個別要求的基本原則
第二節對旅遊者個別要求的處理
第三節對旅遊者越軌行為的處理
關鍵術語
思考題
模擬操作
第7章事故的預防和處理
第一節事故的預防和處理原則
第二節技術性事故的預防與處理
第三節旅遊者人身安全事故的預防與處理
第四節旅遊者財產安全事故的預防與處理
第五節交通事故、火災事故、治安事故等的應急措施及處理
關鍵術語
思考題
模擬操作
第本篇技能篇
第8章導遊的組織技能
第9章導遊的語言技能
第10章導遊的個性化服務
第11章導遊的審美藝術
第四篇常識篇
第12章旅行服務必備知識
第13章社交禮儀基本知識
第14章旅遊資源及景點基礎知識
附錄一
附錄二
附錄三
附錄四
附錄五
附錄六
附錄七
參考文獻與網站
