《飯店經營管理案例精粹》收集整理了包括飯店經營理念、飯店品牌管理、飯店人力資源管理、飯店服務質量管理、飯店顧客關係管理、飯店財務管理、飯店市場行銷、飯店安全管理、飯店公共關係和飯店企業文化等十個方面較為典型的案例。並對這一些案例進行了評析，總結了案例中的成功經驗和教訓，為讀者進行案例學習時提供參考。
基本介紹
- 中文名：飯店經營管理案例精粹
- 作者：王永挺 劉宏兵
- 出版社：電子科技大學出版社
- 出版時間：2013年5月1日
- 頁數：347 頁
- 開本：16 開
- ISBN：9787564716431
- 語種：簡體中文
內容簡介,圖書目錄,
內容簡介
《飯店經營管理案例精粹》由電子科技大學出版社出版。
圖書目錄
第一篇飯店經營理念案例
案例1希爾頓的經營理念
案例2萬豪飯店管理集團：人服務於人
案例3凱賓斯基飯店集團經營理念：充分滿足客人
案例4殷勤好客香格里拉情
案例5喜達屋的經營理念
案例6里茲·卡爾頓的黃金標準
案例7喜來登十戒
案例8現代飯店經營管理理念：99+1=0
案例9如家酒店集團的經營理念
案例10華天大酒店的經營管理理念
案例11廣州花園酒店的經營管理理念
第二篇飯店品牌管理案例
案例1希爾頓飯店集團的品牌管理
案例2香格里拉酒店集團品牌文化解析
案例3洲際飯店集團的品牌管理
案例4雅高飯店集團的品牌管理
案例5喜達屋飯店集團的品牌管理
案例6錦江飯店集團的品牌管理
第三篇飯店人力資源管理案例
案例1 四季飯店集團的人本管理
案例2喜達屋關愛
案例3凱賓斯基：讓員工成為不斷升值的資產
案例4希爾頓用人之道：坦誠信任
案例5 日臻完美：香格里拉的人力資源管理
案例6里茲·卡爾頓的“倒數七日’’培訓
案例7幫助員工規劃職業生涯
案例8激勵他人難嗎
案例9管理者的智慧和胸襟：學會輸給下屬
案例10競選工程部總監助理
案例11委屈獎
案例12母親節的祝福
案例13因勢利導：一支飯店足球隊的誕生
案例14小禮品，大蘊意
案例15授權傳送貴賓卡
案例16特殊情況特殊處理
案例17總經理的自畫像
案例18飯店員工衝突解決五步驟
案例19二級考勤
案例20制度面前：人人平等
案例21請在過失單上籤字
案例22 “小錯重罰”與“小好重獎”
案例23處罰不能隨意
案例24臨時工也是飯店的主人
案例25新的人力資源：實習生
案例26跳槽員工回“娘家”
第四篇飯店服務質量管理案例
案例1里茲·卡爾頓的全面質量管理秘訣
案例2希爾頓的成功之道：經營微笑
案例3 “白襪子”事件
案例4客人類型與飯店服務
案例5飯店服務的無形性
案例6一字之差
案例7 計程車提示卡幫了客人的大忙
案例8能不能換個說法
案例9張冠李戴的傳真賬單
案例10一份早餐損失兩百萬的警示
案例11維護自尊、尊重
案例12服務要留意客人的偏好
案例13給客人一個驚喜
案例14棉被的故事
案例15床頭柜上盛開的百合花
案例16被撕碎的客戶資料
案例17藍小姐的玫瑰花
案例18穆斯林的婚禮
案例19服務也需有聲
案例20小飯店也能出演五星級“狀元秀”
案例21一切為了方便客人
案例22到底該聽誰的
案例23小孩睡著了以後
案例24這不是鱖魚
案例25一碗麵條和十八桌婚宴
案例26打包盒
第五篇飯店顧客關係管理案例
案例1泰國曼谷東方飯店的成功寶典
……
第六篇飯店財務管理案例
第七篇飯店市場行銷管理案例
第八篇飯店安全管理案例
第九篇飯店公共關係案例
第十篇飯店企業文化案例
