2022年3月，發布了自貢發布2021年度消費維權十大典型案例。
基本介紹
- 中文名：自貢發布2021年度消費維權十大典型案例
- 發布時間：2022年3月
十大典型案例
案例一
手機銷售“套路”多 理性消費莫“踩雷”
2021年7月，大學生小鄭到自流井區某手機店全款購買了一部價格7688元的蘋果手機。店員在銷售過程中向小鄭推銷了一套2788元的增值服務，宣稱可以享受諸多優惠服務。由於小鄭是在校學生沒有經濟能力購買增值服務，店員又推薦小鄭分期付款。最終，小鄭辦理了分期貸款。事後他意識到“網貸”可能有風險，要求商家取消增值服務並退款，卻遭到店家拒絕。
於是，小鄭向自流井區保護消費者權益委員會五星街分會投訴，希望店家能夠退款。
五星街分會及時受理了該投訴並開展調查。最終，經過多次耐心溝通和調解，當事雙方達成如下協定：消費者取消增值服務，並退回除已使用的螢幕保護膜和手機殼外的手機配件；手機店為消費者退回2300元。
案例評析
這是一起因大學生貸款購買增值服務引發的消費糾紛。
根據《消法》第二十條、《省消條》第九條、第十條以及《關於進一步加強校園貸規範管理工作的通知》等相關規定，本案中，經營者勸導沒有收入來源和實際還款能力的大學生辦理網貸，且提供信息不全面、不完整的銷售單給消費者，侵害了消費者的知情權，理應承擔主要責任。
案例二
線上“秒殺”起爭議 訴調介入來維權
2020年5月，市民萬女士參加某商場舉辦的直播線上“秒殺”活動，以299元成功“秒殺”到某品牌的一扇衛生間門。但在裝修時，萬女士與商家在確認衛生間門的尺寸、安裝、找補差價等問題產生糾紛，萬女士只能另外購買衛生間門。萬女士要求商家退賠總計3310元，遭到商家拒絕。
於是，萬女士向貢井區保護消費者權益委員會投訴，要求維護自身合法權益。由於雙方對於補償金額分歧較大，貢井區消委會多次組織調解均告失敗。萬女士便將該品牌的經營者和商場方起訴至貢井區人民法院。在徵得萬女士的同意下，區法院會同區消委會通過啟動消費糾紛訴調對接服務機制再次組織調解。最終，通過努力促使雙方達成和解，由商家支付萬女士購門款299元和各項損失800元，總計1099元。
案例評析
根據《消法》第四條、第十六條第二、三款規定，該案例中，當事雙方產生糾紛的關鍵是經營者不講誠信，不按約定履行義務，在調解過程中否認收到消費者支付的貨款、否認消費者提供了衛生間門的尺寸，在消費者提供有力證據的情況下依然蠻橫不講道理，導致前期調解效果不佳。後來整合法院等司法調解資源，有效提升了調解的力度和成功率，最終促使雙方達成和解。
案例三
新房入戶大廳與宣傳不相符 轄區消委會助維權
2021年2月初，大安區保護消費者權益委員會陸續接到近100名消費者對某房地產開發有限公司涉嫌虛假宣傳而侵害消費者權益的投訴。據消費者稱，在購買商品房時，開發商宣傳的是五星級6米挑高豪華入戶大廳，有水晶吊燈，且銷售人員告知其購買的商品房和樣板房一致。但在接房時卻發現，沒有正大門，只有偏門，沒有入戶大廳，也沒有水晶吊燈，和開發商宣傳、展示的樣板間差距較大，故投訴開發商涉嫌虛假宣傳，希望開發商改善以上問題。
大安區消委會對消費者投訴進行初步調查核實後，及時向大安區政法委報告。隨即，多部門組成專班深入現場調查，通過調查事實分析，認定開發商不存在虛假宣傳的違法行為，但其入戶大廳的現狀確實令大多數消費者消費體驗較差。後經大安區消委會深入工作，最終，該公司同意給6到8棟的小高層進行美化，並給出了美化方案。
案例評析
本案中，對於開發商而言，因每棟建築的布局和設計存在差異，導致每棟建築的入戶大廳的位置以及範圍存在差異，從客觀上影響了消費者的消費品質。而對消費者而言，同一個小區，小高層比高層更貴，而入戶廳卻更差，難免有些“怨言”。開發商採取措施對該小區入戶大廳進行裝修美化，是對商品的完善和最佳化，也是對消費者的尊重。
案例四
預定房間卻遇粗心酒店 同名同姓惹出“烏龍”
2021年10月1日，大安區保護消費者權益委員會大山鋪分會接到消費者楊女士投訴，稱其9月26日在大山鋪某酒店現場預定了9月30日入住，10月1日離店的客房，用作婚房使用，並向酒店支付房費和婚房布置費總計650元。酒店人員於9月30日告知了楊女士房間號，並表示婚房已經布置完畢。10月1日凌晨1點，楊女士入住時發現，該房間內竟已經入住了其他客人。
據酒店方稱，該名客人與楊女士當時預定時留下的聯繫人（楊女士丈夫）同名同姓。由於房間已經入住，導致楊女士無法入住已經布置好的婚房，遂向大山鋪分會投訴，求助維權，要求酒店進行賠償。
大山鋪分會及時受理了該投訴，在工作人員耐心細緻的調解下，雙方達成協定。酒店方立即為楊女士重新安排布置一個房間作為婚房使用，退還楊女士支付的房費，並在婚禮當天送去一份婚禮紅包作為補償。酒店方表示，要汲取教訓，加強員工培訓，提高服務質量。
案例評析
按照《民法典》第四百九十五條規定，酒店方不能履行約定的義務，應當承擔違約責任。雖然本案中雙方沒有簽訂書面契約或協定，但楊女士支付了房間費用和布置房間的費用，與酒店方已經構成實際上的預約契約關係。
由於酒店方不能將預約的房間交付給楊女士，構成違約，需要承擔違約責任。但酒店方及時採取了補救措施，立即重新安排了一個新房間布置，沒有再給楊女士造成過多損失，並積極和楊女士溝通，最終雙方達成和解協定。
案例五
商家誤解法定假日? 消費維權成功入住
2021年9月10日，沿灘區消委會接到消費者張女士投訴，稱其在網上以518元的價格購買了某民宿酒店原價為1200元的優惠券，計畫在中秋節日期間度假使用。優惠券上明確了“法定節假日不得使用該團購優惠券”，自己準備於9月19日晚上入住。但酒店卻以9月19日是中秋節，屬不能使用的範圍為由拒絕其入住。張女士遂進行投訴維權，要求正常使用團購券。
沿灘區消委會立即受理並開展調查。工作人員向酒店宣傳了法定節假日的相關規定，並指出商家將中秋節3天假期當作法定節假日的錯誤，不應當把9月19日等同於法定節假日，應按照優惠券載明的內容履行宣傳承諾。
經調解，雙方達成一致意見，酒店同意消費者張女士於9月19日使用優惠券，並於當天入住酒店。
案例評析
本案是一起因對法定節假日理解產生爭議，影響契約履行的典型案例。本案經營者錯誤地將法定節假日理解擴大為節假日調休的休息日，使消費者權利受到影響或侵害。
根據《消法》第十六條“經營者向消費者提供商品或者服務，應當依照本法和其他有關法律、法規的規定履行義務。經營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規的規定。經營者向消費者提供商品或者服務，應當恪守社會公德，誠信經營，保障消費者的合法權益；不得設定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易”之規定，商家應依法依規執行或按契約約定履行義務。
案例六
空調未接水管惹出煩惱 好意施惠又遇接錯管 均擔責
2021年8月13日，消費者李先生向沿灘區消委會投訴自家空調安裝的苦惱，請求幫助恢復接水管並賠償損失。
原來，早在2016年11月，李先生購買了兩個品牌的空調各一台，安裝在家裡同一位置。一年後，品牌1空調出現故障，他遂聯繫品牌1售後服務上門維修。維修時發現兩台空調都沒有安裝接水管，於是該售後就將兩台空調安裝上了接水管。
2019年7月，李先生髮現品牌2空調出現滲水情況，導致樓下鄰居家受到影響，李先生認為是空調接水管安裝不當造成的。因購買空調時整機保修6年，他便先後找到品牌1售後和品牌2銷售方要求賠償，兩家均推諉責任。
沿灘區消委會接到李先生的投訴後，隨即核查了相關證據，認為品牌1售後和品牌2銷售方均應承擔責任。最終，經協調，三方達成一致意見：品牌1售後補償李先生1000元，品牌2銷售方補償李先生600元，並安裝好接水管。
案例評析
好意施惠關係在我國民法上未設規定，實務在我國有相關判例800例。好意施惠行為，符合侵權構成要件的，依法承擔侵權責任。品牌1售後未正確安裝接水管的行為，侵害了李先生的權益，應當承擔責任。根據《消法》第二十三條規定，品牌2銷售方未安裝接水管且未告知李先生可能導致的問題，其提供的服務沒有應有的質量，屬於未完全履行契約義務的違約行為，也應當承擔違約責任。
案例七
假借公司名義接私活侵害業主權益誰負責
2021年5月，市民蘭先生經朋友介紹，在安裝工人劉某手裡購買了風管機，支付現金7200元，劉某出具了蓋有自貢市某電器設備安裝有限公司印章的發票。
來到10月中旬，風管機卻一直未安裝好，材料也只到了一半，蘭先生找到“安裝公司”詢問原因，公司稱該安裝工人劉某因無故曠工已被公司開除，對他在外承接的此單業務並不知情，所以該風管機的安裝和公司沒有關係。蘭先生則認為，“安裝公司”員工承攬的業務，公司應該負責，遂向沿灘區保護消費者權益委員會投訴，要求該公司安裝好風管機。
沿灘區消委會在接到投訴後，立即受理並開展調查。劉某向蘭先生開具的售後服務收費憑證上印有公司的發票專用章，蘭先生有理由相信劉某是該公司的代理人，其責任應由公司承擔。最終，經調解雙方達成一致意見：“安裝公司”為蘭先生安裝好風管機，劉某私下接單給公司帶來的損失應由公司追責。
案例評析
根據《民法典》第一百七十二條規定，本案中，雖然劉某沒有代理權，以公司的名義和蘭先生達成購買安裝協定，但劉某向蘭先生開具的售後服務收費憑證上印有公司的發票專用章，蘭先生有理由相信劉某是公司的代理人，不需要經過公司的追認，該代理行為是有效的。因此，“安裝公司”依法依規應當承擔責任，為蘭先生安裝好風管機。
案例八
經營者告知錯誤信息致電動車上路被扣 退貨退款！
2021年6月，消費者何先生騎電動車上路時被交警扣車，交警表示，該車沒有上戶不能上路行駛。何先生稱，自己於2020年12月在自貢市某電動車經營部購買了一輛老年代步電動車，包括其他費用共交了4.3萬元（發票上只開具了3萬元）。購買時，經營部告訴他此車不能上戶，但加入老年騎游協會後就可以上路行駛。
此後，何先生向榮縣消委會工業園區分會投訴，認為經營部欺騙誘導其購買，要求經營部退還購買電動車的費用3萬元。
接訴後，工業園區消委分會就投訴事項進行調查核實，並在交警隊歸還電動車後，開展消費糾紛調解。經調解，最終雙方達成一致意見：經營部對消費者的電動車做退貨退款處理，退還消費者購車款3萬元。
案例評析
根據《消法》第二十條、第四十八條，《省消條》第十六條規定，本案中，在經營者告知的錯誤信息引導下，消費者作出了購車的決定，導致消費者購買的商品不能滿足消費需求，給消費者造成了經濟損失，經營者應當承擔退貨的民事責任。
在此，市消委會提醒廣大消費者，在購買電動車時注意不要購買未列入國家工業和信息化部發布的《道路機動車輛生產企業及產品公告》目錄的低速電動車，此類車輛不予辦理註冊登記、不得在公共道路行駛。應購買獲得CCC認證、符合新標準要求的電動車，購買電動車產品時要向商家索證索票。同時，不要購買各類經過改裝、拼裝的電動車。
案例九
衝動消費鐵皮石斛粉 消委會提醒旅遊購物需謹慎
2021年9月25日，消費者吳某在富順高速服務區休息過程中，來到一家售賣中藥材店鋪，此時正好有人在該店門口購物並大聲還價，將鐵皮石斛價格從每克27元談成19元，還鼓動吳某也買一點。吳某答應後，商家直接抓了一大把石斛打成粉，稱重後計算價格為1萬多元。吳某覺得太貴不願購買，商家表示已經打成粉應該買走。此後，在旁人分擔購買一部分後，吳某買下了4100元的石斛粉。
之後，吳某感覺自己可能上當了，遂向富順縣保護消費者權益委員會騎龍分會投訴，要求商家退款。
騎龍分會接到投訴後立即開展調查，要求商家提供銷售台賬，但商家表示無法提供。
最終，經調解雙方達成一致，由吳某寄回購買的商品，商家退還消費者購物款4100元。
案例評析
根據《消法》第十條第二款、第二十條、第四十三條規定，本案中，富順縣保護消費者權益委員會騎龍分會通過走訪了解到石斛的價格行情，消費者未獲得“價格合理”的公平交易條件。購物過程中，經營者未向消費者提供購物憑證，消費者採用微信轉賬方式，間接鎖定了購物的事實。
同時，本案也警示消費者，到正規的經營場所購買商品或接受服務是保證自身合法權益的必要條件，特別是到旅遊景點、服務區等停留的區域購物時尤其要保持理性，不要衝動購物。
案例十
裝修陷阱多 消委幫維權
2021年10月11日，自貢市保護消費者權益委員會接到消費者龔女士現場投訴，稱5月29日，成都某裝飾公司在自貢市一酒店舉行裝修服務推銷活動，宣傳提供城市樣板房全包服務，裝修材料均為一線品牌，且各類型號應有盡有，可供消費者任意選擇，宣傳稱能提供“0元首付某某貸”服務，可讓消費者0首付裝修房子。
龔女士在自己未完全清楚裝修服務的相關情況下，便與該公司簽訂了裝修契約，並在推銷人員的引導下貸款支付4.9萬元首付款。
此後，龔女士選材時發現實際與當初宣傳的內容嚴重不符，遂向市消委會進行投訴，要求無條件解除契約。
接到投訴後，市消委會立即受理，積極聯繫該公司到自貢市參加調查調解。市消委會工作人員開展協調並明確指出本案的關鍵，即該公司未真實、全面告知消費者其裝修服務中所含材料的品牌、規格，且無書面材料清單，並利用格式契約約定“口頭承諾無效”，免除自身不履行口頭承諾的責任。其行為侵害了消費者的知情權和公平交易權。
最終，經調解雙方達成一致意見，解除裝修契約，為消費者挽回經濟損失4萬餘元。
案例評析
本案中，經營者作為提供格式條款的一方，用“口頭承諾無效”的條款有意規避其口頭宣稱和承諾的履行責任，有意免除其應當承擔的責任，違反了《消法》第二十六條規定，侵害消費者的公平交易權。該公司在書面契約中不列明裝修材料明細，違背了《消法》第八條、第二十條規定。根據《民法典》第四百九十六條、第四百九十七條關於格式條款的規定，主要責任在裝修公司，因此消費者可解除契約，不存在契約違約。市消委會提醒廣大消費者，請注意裝修中存在的諸多陷阱。
