2021年度廣東十大消費維權典型案例

2021年度廣東十大消費維權典型案例由廣東省消委會發布。

基本介紹

• 中文名：2021年度廣東十大消費維權典型案例
• 發布時間 ：2022年3月13日
• 發布機構：廣東省消委會

發展歷史

2022年3月13日，廣東省消委會舉行2022年3·15信息通報會，發布2021年度廣東十大消費維權典型案例。

典型案例

案例一

健身房歇業波及千餘消費者 消委會維權解決集體投訴

【案情簡介】2021年10月份，汕尾市、區兩級消委會陸續接到市民民眾反映，位於汕尾市城區某商業中心的健身房無故歇業，上千名會員會員卡及私教課程等涉及金額400萬元無法繼續消費，有引起集體性事件的潛在風險。汕尾市、區兩級消委會在受理投訴後，為避免事態進一步惡化，立即成立專項小組，第一時間通過商業禁榜碑中心掌握維權集體訴求，並啟動約談程式。在兩級消委會的大力協調下，商業中心愿意擔責，助力健身房找到下家接收所有會員，並簽訂接收協定。最終，一宗棘手的集體性投訴調解成功，數千名消費者的權益得到了保障。

【案例點評】根據消費者權益保護法第五十三條規定：“經營者以預收款方式提供商品或者服務的，應當按照約定提供，未按約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款；並應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用。”本案中，該健身房突然歇業，沒有事先告知消費者，也未積極主動做好預付款餘額退還工作，明顯屬於逃避法定責任和義務。

在此，消委會提醒廣大消費者辦卡之前一定要慎重考慮：一是辦卡消費時，一定要選擇信譽好實力強的商家；二是充值時金額不宜過大，並儘量在約定時間內消費完畢；三是妥善保存消費憑證，發生問題及時維權。值得肯定的是，本案中商業中心能夠擔起責任，協助解決糾紛。作為出租商鋪的商場、購物中心等機構，應注意審核承租商戶的真實信息，在發現承租商戶出現嚴重拖欠租金、水電費等情況後可以對消費者進行適當提示，共同維護良好的市場秩序。

案例二

對付“跑路”有辦法 集體訴訟獲成功

【案例簡介】2020年11月以來，位於佛山一廣場的培訓中心以校區電路檢修等為由通知暫不開課，節後消費者發現該培訓中心已大門緊鎖，門口張貼拖欠租金的通知。大部分消費者繳費後只上了一兩節體驗課，有的消費者甚至一節課也沒上。在多次聯繫無果後，消費者陸續投訴至佛山市消委會。2021年3月，佛山市消委會支持消費者對該公司提起訴訟，指派顧問團律師作為消費者的代理人。5月，人民法院對該起集體訴訟案作出判決，判決解除消費者與被訴方的教育培訓契約關係，被訴方向消費者退還剩餘培訓費，股東林某對上述債務承擔連帶清償責任，消費者勝訴。該起案例是全國首宗消委會支持消費者集體訴訟案件，取得良好的社會效應。

【案例點評】在較多預付款消費糾紛案例當中，普遍存在涉及消費者數量較多、找不到商家等問題，針對損害眾多消費者合法權益的行為，消費者權益保護法賦予消費者協會支持受損害的消費者提起訴訟或者以自己名義提起訴訟的公益性職責，有助於改善歸奔永單個消費者勢力孤單、維權困難的現實難題。廣東省已有多地消費者委員會開展了支持消費者起訴的維權實踐，很好地維護消費者的集體利益。在各類健身、培訓、美容美髮等預付卡消費中，消費者既要做到事前防範，在遇到商家違約、“跑路”等情況下，也應該積極利用法律武器維護自身權益，向消費者委員會、各地行業主管部門諮詢投訴，還可以“抱團取暖”，通市協體過集體訴訟的方式維護自己的利益。

案例三

房產糾紛多年未決 消委會調解雙方滿意

【案例簡介】張先生於2016年在惠州市惠陽區某樓盤購買了一套送精裝修的商品房。2018年收樓時，張先生髮現房屋並非精裝房而是毛坯房，且存在戶型與樣板房不符等問題，因此拒絕辦理收樓手續。由於雙方分歧較大，糾紛始終無法解決。2021年，張先生向廣東省消委會求助，希望開發商履行承諾對房屋進行裝修或給予賠償。廣東省消委會迅速向雙方了解情況，並反覆溝通情況，組織開展調解，最終經惠州市消委會組織惠陽區市場監管局、惠陽區消委會，協調惠陽區住建局質檢站、惠州市房產協會、律師等各方力量參與現場調解，經過5個多小時的反覆溝通協調，雙方逐步縮小分岐對抗，達成了和解。對此，雙方都非常滿意，張先生為此向省消委會、惠州市消委會分別贈送錦旗以表感謝。

【案例點評】根據商品房銷售管理辦法第三糠肯影十一堡燥院婆條規定：“房地產開發企業銷售商品房時設定樣板房的，應當說明符放實際交付的商品房質量、設備及裝修與樣板房是否一致，未作說明的，實際交付的商品房應當與樣板房一致。”本案中，開發商實際交付的商品房與樣板房不一致，消費者有理由在開發商承擔法定責任前拒絕收樓。開發商本應第一時拒膠記葛間與消費者協商，積極承擔責任，協助消費者辦理好收樓等手續，但其在爭議問題未解決的情況下，直接通知張先生如未在指定時間內辦理收樓手續即視為放棄裝修權利，違反了消費者權益保護法第二十六條的規定，屬於以通知的方式直接排除消費者權利的行為，該告知內容無效。

消費者在簽訂購房契約之前，要特別注意開發商在樣板間的文字提示，是否註明“樣板房非實際交付標準”等字樣，並向銷售人員了解確認房屋的實際交付標準再決定是否購買；如銷售人員口頭承諾實際交付的房屋是與樣板房一致的，購房者可以通過錄音、錄像、拍照等方式將協商過程及樣板房的原貌固定下來，並要求開發商在書面契約中明確載明交樓標準和相應的違約責任。

案例四

定製家具“偷梁換柱” 主觀故意退款賠錢

【案情簡介】消費者劉先生在江門市新會區一家品牌家具店定製了一批家具，總價42972元，安裝後發現定製的家具存在甲醛超標、柜子變形等質量問題。消費者遂致電商家總部客服反映情況，溝通過程中發現總部客服反饋的契約單號與其留存的契約單號不一致。消費者懷疑商家在其不知情的情況下將定製的家具掉包，認為商家行為侵害了自身的合法權益，便向江門市新會區消委會求助。接訴後，江門市新會區消委會迅速調查核實情況，經反覆調解，商家最終承認交付商品不符合要求的事實，同意全額退款，再加補償10000元，並承諾免費上門拆裝、清除痕跡。

【案例點評】本案中，家具店違反雙方約定，以劣質或低規格板材代替定製高端板材意圖矇混過關，此種“偷梁換柱”的行為，首先違反了契約義務。根據《民法典》的規定，家具店應保證其提供的定製商品與協定約定相符，若未按約定提供商品的，應當承擔違約責任，劉先生可以選擇請求對方修理、重作、更換、退貨、減少價款等。其次銷售不符合質量要求的缺陷商品，侵害了消費者的獲得質量保障等公平交易條件的權利，同時根據消費者權益保護法、侵害消費權益行為處罰辦法的相關規定，商家以次充好的行為構成欺詐，應當按照消費者要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍。最後，該商家的行為還涉嫌違反有關產品質量等法律法規，要承擔行政處罰的不利後果。

在此，消委會提醒和呼籲廣大經營者，在消費活動中發生契約履行爭議時，可以及時與消費者進行溝通，取得消費者諒解，達成一致意見，切不可為謀取不當的經濟利益違反約定，肆意侵害消費者合法權益。

案例五

劣質農藥害農不淺 跨省維權挽回損失

【案情簡介】家住福建省武平縣的芋農劉先生、李先生2021年6月在蕉嶺一農資服務部購買了26瓶價值8450元的農藥，用於預防檳榔芋的病害，使用後出現藥害情況，造成農作物檳榔芋枯萎，不能收成。劉先生等人隨後聯繫商家協商賠償事宜，商家同意賠償損失，但雙方對補償數額產生較大分歧，故向梅州市蕉嶺縣消委會求助。梅州市蕉嶺縣消委會受理當天即組織雙方進行調解，最終在工作人員耐心細緻調解下，雙方達成一致意見，商家補償消費者經濟損失57.5萬元，一宗涉農糾紛得到圓滿解決。事後消費者專程向梅州市蕉嶺縣消委會送來錦旗表示感謝。

【案例點評】消費者權益保護法在總則部分規定了調整對象，一般是為因生活需要購買、使用商品或者接受服務的消費者提供法律保護。農民購買農藥屬於生產消費而不是生活消費，但為體現對農民權益的特殊保護，該法在附則部分第六十二條規定“農民購買、使用直接用於農業生產的生產資料，參照本法執行。”因此，購買農藥的農民也屬於消費者權益保護法中的消費者，依法享有消費者的各項權利。本案中，劉先生等人因使用其在農資服務部購買的農藥，導致農作物枯萎，造成較大損失，根據消費者權益保護法的相關規定，劉先生及其合伙人享有依法獲得賠償的權利，可以向銷售農藥的農資服務部要求賠償。

案例六

不發貨還不退款 社區團購“霸王條款”侵權

【案情簡介】2021年1月，深圳市消委會共收到45宗關於社區團購的投訴。消費者反映在一社區團購APP購買貨品，商家未在約定時間內發出貨品，聯繫客服後被告知商品缺貨需要等待，但此後消費者仍遲遲未收到貨品，申請退款遭拒，被告知“下單超出七天的訂單不予退款，只能賠償3元代金券”。經調查，深圳市消委會發現該團購APP下屬某平台經濟頭部企業，造成投訴的原因是平台工作人員未及時做好產品上下架管理工作，導致商品缺貨後仍線上上售賣，最終引發大量投訴。消委會調解員要求該商家立即查漏補缺，及時與消費者溝通具體訴求，根據消費者的要求儘快發貨或退費補償，最終成功化解糾紛。

【案例點評】本案中，社區團購商家遲遲未按約定發貨，根據《民法典》的相關規定，應按消費者要求承擔繼續履行、採取補救措施或者賠償損失等違約責任。但在消費者申請退款時，卻直接以“下單超出七天的訂單不予退款，只能賠償3元代金券”的聲明拒絕，根據消費者權益保護法第二十六條的規定，屬於以聲明的方式排除消費者權利、免除自身責任，該聲明內容依法應屬無效。目前，平台經濟頭部企業在網路零售平台服務市場發展迅速，平台企業應當自覺遵守相關法律法規，在制定平台規則時尊重平台商家及消費者等合法權益。平台雖然在消費者投訴後，積極配合消委會調解並與消費者達成和解，但更重要的是要及時修改不合理的交易規則，為消費者提供公平高效和有保障的服務，才能塑造值得信任的品牌形象。

案例七

低價銷售高額押金 侵權套路花樣翻新

【案情簡介】消費者秦先生和朋友受低價房費吸引，通過一企業微信平台分別預定了包含三晚別墅套房住宿服務的套餐，各自支付了三晚房費688元和每間房押金6000元。預定成功後，秦先生收到的頁面顯示是“繳納押金後，房源會一直為您保留。退房之日算起，30天退還押金”；秦先生的朋友收到的頁面顯示是“繳納押金後，房源一直保留給你，不可退改，如有改退，押金將會被沒收。退房之日起算起，7個工作日退還押金（未有任何消費和物品未損壞）”。秦先生和朋友按照預定消費了該套餐，退房30多天后押金仍未退回，經與商家交涉，客服以疫情波及導致資金周轉困難等原因一再拖延。秦先生隨即向廣州市消委會求助。廣州市消委會介入調查後認為該商家無故拖延處理消費者的退押要求，涉嫌非法侵占消費者財產，在其敦促下，商家表示願意退款。不久，秦先生確認收到全額押金退款。

【案例點評】從本案中酒店網頁提示內容來看，消費者支付的酒店押金是對確保按時入住酒店以及住店期間保證合理使用酒店房間內設施、物品等提供的財產擔保。根據《民法典》的相關規定，擔保契約是主債權契約的從契約；主債權消滅，擔保物權消滅。消費者已經按預訂入住了酒店，未發生退改，且經酒店方檢查房間現場，核查、清點、確認房間內設施、物品都完好，也沒有產生額外收費項目，確認正常退房，此時主債權歸於消滅，該擔保物權也歸於消滅。因此，押金收取方應當馬上退回押金或者在合理期限內退回押金。但本案中的酒店方不僅沒有按照約定退回押金，還消極對待消費者的合法訴求，其拖延不退押金的行為，讓人質疑其占用或侵占消費者財產的主觀故意。同時，根據《民法典》的規定，當事人可以約定一方向對方給付定金作為債權的擔保，定金的數額由當事人約定，但是不得超過主契約標的額的百分之二十。酒店以押金方式讓消費者擔保入住，設定的押金數額遠遠超過房費，還以聲明方式告知消費者如發生退改，6000元押金不予退還，排除、限制了消費者的權利，相關內容已涉嫌構成不公平不合理的“霸王條款”。

本案也提醒消費者，在預訂酒店服務前，務必多方了解平台和提供酒店服務的具體經營者的情況，切勿一味追求低價。對於平台和酒店設定的“特殊”要求，如交納特別高的押金，通過特別的途徑繳費等，必須提高警惕，慎防掉入消費陷阱。

案例八

花巨款買空調不能安裝使用 消委會耐心調解最終解決

【案情簡介】孫先生向珠海市消委會投訴稱其於2018年7月份為自家別墅購買了一批空調，總價36.8萬元，因裝修工程量較大及疫情影響等原因，這批空調分為八個批次配送安裝。在後續的安裝調試過程中，孫先生髮現部分室內機存在有異響、不製冷等問題，聯繫廠家上門檢修，雙方因對是否屬於質量問題等認定存在較大分歧，導致空調長時間不能安裝使用。無奈之下，消費者便向珠海市消委會求助。珠海市消委會受理後組織品牌方、經銷商人員來到消費者家中，對所有空調設備逐一檢查，確定具體問題，經反覆調解後最終達成和解方案，幫消費者解決了難題。

【案例點評】根據消費者權益保護法的規定，消費者享有公平交易的權利，在購買商品或者接受服務時，有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件。經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務，並由經營者承擔運輸等必要費用。本案中，消費者支付了價款，享有公平交易權，有權獲得質量合格的商品。經營者應根據《部分商品修理更換退貨責任規定》、以及與消費者的約定，履行退貨、更換、修理等義務。這起消費糾紛的調解難點在於從購買到商品安裝時發現問題這一時間跨度較長，部分商品保修期即將屆滿，在雙方就換貨還是修理存在爭議的情況下，協調雙方選擇適當的解決方式是關鍵。在調解過程中，消委會始終堅持實事求是地查找問題，分清責任，在事實清楚的前提下堅決維護消費者合法權益，合情合理地從企業社會責任與消費者感情角度出發，酌情、慎重地與雙方溝通協調，最終化解矛盾。

案例九

舊手機當新機賣 商家被判退一賠三

【案情簡介】2021年2月21日，消費者陳小姐在湛江市一購物中心的電子產品經營部購買一台3699元的手機。後其通過官網核查發現手機的三包憑證生效日期為2021年2月2日。經諮詢官方客服，得知三包憑證生效時間即為激活時間。陳小姐懷疑自己購買的是一部已被激活的二手手機，要求商家給予賠償。商家提出為陳小姐置換一台同型號新手機並賠償5000元，但陳小姐認為對方行為已構成欺詐，便向湛江市消委會投訴。在調解過程中，商家堅持手機是全新的，激活是工作人員操作失誤導致，不存在欺詐故意，不同意“退一賠三”。湛江市消委會決定支持消費者起訴，請求法院判令商家退還手機款3699元，並增加賠償手機價款三倍即11097元，該訴求獲法院判決支持。

【案例點評】根據消費者權益保護法的規定，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利，經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。本案中，電子經營部在售出手機之前，以及在消費者對於手機是否全新這一事實提出合理懷疑之後，都未向消費者說明該手機已被激活註冊的事實或者作出合理解釋，沒有履行提供真實信息的義務，隱瞞商品質量、性能、保修期等與消費者有重大利害關係的信息，誤導消費者與其達成購買合意，根據侵害消費者權益處罰辦法的相關規定，該行為已構成欺詐，根據消費者權益保護法第五十五條第一款的規定，該案商家應承擔“退一賠三”的懲罰性賠償責任。

案例十

平台商家泄露個人信息 消費者維權獲得賠償

【案情簡介】2020年7月，陳小姐在網購平台購買了一盒電動牙刷。2021年8月，陳小姐接到一個自稱平台“客服”的電話，表示因自己不小心給陳小姐開通了白金會員，讓陳小姐通過他提供的連結取消辦理該業務。當陳小姐按“客服”要求完成操作後卻發現銀行賬戶被轉走4050.19元。陳小姐向廣東省消委會投訴，要求商家賠償其損失。開始商家並不承認，經調解員耐心的普法教育，反覆的溝通協調，最終商家同意全額補償陳小姐4050.19元。

【案例點評】本案中，商家理應按照消費者權益保護法規定履行個人信息保護義務，對收集的消費者個人信息嚴格保密，並採取技術措施和其他必要措施，確保信息安全，防止消費者個人信息泄露、丟失，且不得出售或者非法向他人提供。陳小姐在網路購物中，僅將個人信息提供給商家，並未告知商家以外第三方，但接到能掌握其購買商品記錄的“客服”電話，證明商家存在信息泄露的情況，商家應當承擔相應的責任。值得一提的是，《民法典》已明確規定個人信息作為法定民事權利受到法律保護，個人信息保護法也於2021年11月1日開始實施，該法明確規定個人信息處理者侵害個人信息權益造成損害，不能證明自己沒有過錯的，應當承擔損害賠償等侵權責任，結束了個人信息侵權責任相對缺位或零散的狀態，更有利於消費者的個人信息維權。商家應以本案為戒，做好個人信息的保密處理，重視保護消費者的個人信息權利。

案例三

房產糾紛多年未決 消委會調解雙方滿意

【案例簡介】張先生於2016年在惠州市惠陽區某樓盤購買了一套送精裝修的商品房。2018年收樓時，張先生髮現房屋並非精裝房而是毛坯房，且存在戶型與樣板房不符等問題，因此拒絕辦理收樓手續。由於雙方分歧較大，糾紛始終無法解決。2021年，張先生向廣東省消委會求助，希望開發商履行承諾對房屋進行裝修或給予賠償。廣東省消委會迅速向雙方了解情況，並反覆溝通情況，組織開展調解，最終經惠州市消委會組織惠陽區市場監管局、惠陽區消委會，協調惠陽區住建局質檢站、惠州市房產協會、律師等各方力量參與現場調解，經過5個多小時的反覆溝通協調，雙方逐步縮小分岐對抗，達成了和解。對此，雙方都非常滿意，張先生為此向省消委會、惠州市消委會分別贈送錦旗以表感謝。

【案例點評】根據商品房銷售管理辦法第三十一條規定：“房地產開發企業銷售商品房時設定樣板房的，應當說明實際交付的商品房質量、設備及裝修與樣板房是否一致，未作說明的，實際交付的商品房應當與樣板房一致。”本案中，開發商實際交付的商品房與樣板房不一致，消費者有理由在開發商承擔法定責任前拒絕收樓。開發商本應第一時間與消費者協商，積極承擔責任，協助消費者辦理好收樓等手續，但其在爭議問題未解決的情況下，直接通知張先生如未在指定時間內辦理收樓手續即視為放棄裝修權利，違反了消費者權益保護法第二十六條的規定，屬於以通知的方式直接排除消費者權利的行為，該告知內容無效。

消費者在簽訂購房契約之前，要特別注意開發商在樣板間的文字提示，是否註明“樣板房非實際交付標準”等字樣，並向銷售人員了解確認房屋的實際交付標準再決定是否購買；如銷售人員口頭承諾實際交付的房屋是與樣板房一致的，購房者可以通過錄音、錄像、拍照等方式將協商過程及樣板房的原貌固定下來，並要求開發商在書面契約中明確載明交樓標準和相應的違約責任。

案例四

定製家具“偷梁換柱” 主觀故意退款賠錢

【案情簡介】消費者劉先生在江門市新會區一家品牌家具店定製了一批家具，總價42972元，安裝後發現定製的家具存在甲醛超標、柜子變形等質量問題。消費者遂致電商家總部客服反映情況，溝通過程中發現總部客服反饋的契約單號與其留存的契約單號不一致。消費者懷疑商家在其不知情的情況下將定製的家具掉包，認為商家行為侵害了自身的合法權益，便向江門市新會區消委會求助。接訴後，江門市新會區消委會迅速調查核實情況，經反覆調解，商家最終承認交付商品不符合要求的事實，同意全額退款，再加補償10000元，並承諾免費上門拆裝、清除痕跡。

【案例點評】本案中，家具店違反雙方約定，以劣質或低規格板材代替定製高端板材意圖矇混過關，此種“偷梁換柱”的行為，首先違反了契約義務。根據《民法典》的規定，家具店應保證其提供的定製商品與協定約定相符，若未按約定提供商品的，應當承擔違約責任，劉先生可以選擇請求對方修理、重作、更換、退貨、減少價款等。其次銷售不符合質量要求的缺陷商品，侵害了消費者的獲得質量保障等公平交易條件的權利，同時根據消費者權益保護法、侵害消費權益行為處罰辦法的相關規定，商家以次充好的行為構成欺詐，應當按照消費者要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍。最後，該商家的行為還涉嫌違反有關產品質量等法律法規，要承擔行政處罰的不利後果。

在此，消委會提醒和呼籲廣大經營者，在消費活動中發生契約履行爭議時，可以及時與消費者進行溝通，取得消費者諒解，達成一致意見，切不可為謀取不當的經濟利益違反約定，肆意侵害消費者合法權益。

案例五

劣質農藥害農不淺 跨省維權挽回損失

【案情簡介】家住福建省武平縣的芋農劉先生、李先生2021年6月在蕉嶺一農資服務部購買了26瓶價值8450元的農藥，用於預防檳榔芋的病害，使用後出現藥害情況，造成農作物檳榔芋枯萎，不能收成。劉先生等人隨後聯繫商家協商賠償事宜，商家同意賠償損失，但雙方對補償數額產生較大分歧，故向梅州市蕉嶺縣消委會求助。梅州市蕉嶺縣消委會受理當天即組織雙方進行調解，最終在工作人員耐心細緻調解下，雙方達成一致意見，商家補償消費者經濟損失57.5萬元，一宗涉農糾紛得到圓滿解決。事後消費者專程向梅州市蕉嶺縣消委會送來錦旗表示感謝。

【案例點評】消費者權益保護法在總則部分規定了調整對象，一般是為因生活需要購買、使用商品或者接受服務的消費者提供法律保護。農民購買農藥屬於生產消費而不是生活消費，但為體現對農民權益的特殊保護，該法在附則部分第六十二條規定“農民購買、使用直接用於農業生產的生產資料，參照本法執行。”因此，購買農藥的農民也屬於消費者權益保護法中的消費者，依法享有消費者的各項權利。本案中，劉先生等人因使用其在農資服務部購買的農藥，導致農作物枯萎，造成較大損失，根據消費者權益保護法的相關規定，劉先生及其合伙人享有依法獲得賠償的權利，可以向銷售農藥的農資服務部要求賠償。

案例六

不發貨還不退款 社區團購“霸王條款”侵權

【案情簡介】2021年1月，深圳市消委會共收到45宗關於社區團購的投訴。消費者反映在一社區團購APP購買貨品，商家未在約定時間內發出貨品，聯繫客服後被告知商品缺貨需要等待，但此後消費者仍遲遲未收到貨品，申請退款遭拒，被告知“下單超出七天的訂單不予退款，只能賠償3元代金券”。經調查，深圳市消委會發現該團購APP下屬某平台經濟頭部企業，造成投訴的原因是平台工作人員未及時做好產品上下架管理工作，導致商品缺貨後仍線上上售賣，最終引發大量投訴。消委會調解員要求該商家立即查漏補缺，及時與消費者溝通具體訴求，根據消費者的要求儘快發貨或退費補償，最終成功化解糾紛。

【案例點評】本案中，社區團購商家遲遲未按約定發貨，根據《民法典》的相關規定，應按消費者要求承擔繼續履行、採取補救措施或者賠償損失等違約責任。但在消費者申請退款時，卻直接以“下單超出七天的訂單不予退款，只能賠償3元代金券”的聲明拒絕，根據消費者權益保護法第二十六條的規定，屬於以聲明的方式排除消費者權利、免除自身責任，該聲明內容依法應屬無效。目前，平台經濟頭部企業在網路零售平台服務市場發展迅速，平台企業應當自覺遵守相關法律法規，在制定平台規則時尊重平台商家及消費者等合法權益。平台雖然在消費者投訴後，積極配合消委會調解並與消費者達成和解，但更重要的是要及時修改不合理的交易規則，為消費者提供公平高效和有保障的服務，才能塑造值得信任的品牌形象。

案例七

低價銷售高額押金 侵權套路花樣翻新

【案情簡介】消費者秦先生和朋友受低價房費吸引，通過一企業微信平台分別預定了包含三晚別墅套房住宿服務的套餐，各自支付了三晚房費688元和每間房押金6000元。預定成功後，秦先生收到的頁面顯示是“繳納押金後，房源會一直為您保留。退房之日算起，30天退還押金”；秦先生的朋友收到的頁面顯示是“繳納押金後，房源一直保留給你，不可退改，如有改退，押金將會被沒收。退房之日起算起，7個工作日退還押金（未有任何消費和物品未損壞）”。秦先生和朋友按照預定消費了該套餐，退房30多天后押金仍未退回，經與商家交涉，客服以疫情波及導致資金周轉困難等原因一再拖延。秦先生隨即向廣州市消委會求助。廣州市消委會介入調查後認為該商家無故拖延處理消費者的退押要求，涉嫌非法侵占消費者財產，在其敦促下，商家表示願意退款。不久，秦先生確認收到全額押金退款。

【案例點評】從本案中酒店網頁提示內容來看，消費者支付的酒店押金是對確保按時入住酒店以及住店期間保證合理使用酒店房間內設施、物品等提供的財產擔保。根據《民法典》的相關規定，擔保契約是主債權契約的從契約；主債權消滅，擔保物權消滅。消費者已經按預訂入住了酒店，未發生退改，且經酒店方檢查房間現場，核查、清點、確認房間內設施、物品都完好，也沒有產生額外收費項目，確認正常退房，此時主債權歸於消滅，該擔保物權也歸於消滅。因此，押金收取方應當馬上退回押金或者在合理期限內退回押金。但本案中的酒店方不僅沒有按照約定退回押金，還消極對待消費者的合法訴求，其拖延不退押金的行為，讓人質疑其占用或侵占消費者財產的主觀故意。同時，根據《民法典》的規定，當事人可以約定一方向對方給付定金作為債權的擔保，定金的數額由當事人約定，但是不得超過主契約標的額的百分之二十。酒店以押金方式讓消費者擔保入住，設定的押金數額遠遠超過房費，還以聲明方式告知消費者如發生退改，6000元押金不予退還，排除、限制了消費者的權利，相關內容已涉嫌構成不公平不合理的“霸王條款”。

本案也提醒消費者，在預訂酒店服務前，務必多方了解平台和提供酒店服務的具體經營者的情況，切勿一味追求低價。對於平台和酒店設定的“特殊”要求，如交納特別高的押金，通過特別的途徑繳費等，必須提高警惕，慎防掉入消費陷阱。

案例八

花巨款買空調不能安裝使用 消委會耐心調解最終解決

【案情簡介】孫先生向珠海市消委會投訴稱其於2018年7月份為自家別墅購買了一批空調，總價36.8萬元，因裝修工程量較大及疫情影響等原因，這批空調分為八個批次配送安裝。在後續的安裝調試過程中，孫先生髮現部分室內機存在有異響、不製冷等問題，聯繫廠家上門檢修，雙方因對是否屬於質量問題等認定存在較大分歧，導致空調長時間不能安裝使用。無奈之下，消費者便向珠海市消委會求助。珠海市消委會受理後組織品牌方、經銷商人員來到消費者家中，對所有空調設備逐一檢查，確定具體問題，經反覆調解後最終達成和解方案，幫消費者解決了難題。

【案例點評】根據消費者權益保護法的規定，消費者享有公平交易的權利，在購買商品或者接受服務時，有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件。經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務，並由經營者承擔運輸等必要費用。本案中，消費者支付了價款，享有公平交易權，有權獲得質量合格的商品。經營者應根據《部分商品修理更換退貨責任規定》、以及與消費者的約定，履行退貨、更換、修理等義務。這起消費糾紛的調解難點在於從購買到商品安裝時發現問題這一時間跨度較長，部分商品保修期即將屆滿，在雙方就換貨還是修理存在爭議的情況下，協調雙方選擇適當的解決方式是關鍵。在調解過程中，消委會始終堅持實事求是地查找問題，分清責任，在事實清楚的前提下堅決維護消費者合法權益，合情合理地從企業社會責任與消費者感情角度出發，酌情、慎重地與雙方溝通協調，最終化解矛盾。

案例九

舊手機當新機賣 商家被判退一賠三

【案情簡介】2021年2月21日，消費者陳小姐在湛江市一購物中心的電子產品經營部購買一台3699元的手機。後其通過官網核查發現手機的三包憑證生效日期為2021年2月2日。經諮詢官方客服，得知三包憑證生效時間即為激活時間。陳小姐懷疑自己購買的是一部已被激活的二手手機，要求商家給予賠償。商家提出為陳小姐置換一台同型號新手機並賠償5000元，但陳小姐認為對方行為已構成欺詐，便向湛江市消委會投訴。在調解過程中，商家堅持手機是全新的，激活是工作人員操作失誤導致，不存在欺詐故意，不同意“退一賠三”。湛江市消委會決定支持消費者起訴，請求法院判令商家退還手機款3699元，並增加賠償手機價款三倍即11097元，該訴求獲法院判決支持。

【案例點評】根據消費者權益保護法的規定，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利，經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。本案中，電子經營部在售出手機之前，以及在消費者對於手機是否全新這一事實提出合理懷疑之後，都未向消費者說明該手機已被激活註冊的事實或者作出合理解釋，沒有履行提供真實信息的義務，隱瞞商品質量、性能、保修期等與消費者有重大利害關係的信息，誤導消費者與其達成購買合意，根據侵害消費者權益處罰辦法的相關規定，該行為已構成欺詐，根據消費者權益保護法第五十五條第一款的規定，該案商家應承擔“退一賠三”的懲罰性賠償責任。

案例十

平台商家泄露個人信息 消費者維權獲得賠償

【案情簡介】2020年7月，陳小姐在網購平台購買了一盒電動牙刷。2021年8月，陳小姐接到一個自稱平台“客服”的電話，表示因自己不小心給陳小姐開通了白金會員，讓陳小姐通過他提供的連結取消辦理該業務。當陳小姐按“客服”要求完成操作後卻發現銀行賬戶被轉走4050.19元。陳小姐向廣東省消委會投訴，要求商家賠償其損失。開始商家並不承認，經調解員耐心的普法教育，反覆的溝通協調，最終商家同意全額補償陳小姐4050.19元。

【案例點評】本案中，商家理應按照消費者權益保護法規定履行個人信息保護義務，對收集的消費者個人信息嚴格保密，並採取技術措施和其他必要措施，確保信息安全，防止消費者個人信息泄露、丟失，且不得出售或者非法向他人提供。陳小姐在網路購物中，僅將個人信息提供給商家，並未告知商家以外第三方，但接到能掌握其購買商品記錄的“客服”電話，證明商家存在信息泄露的情況，商家應當承擔相應的責任。值得一提的是，《民法典》已明確規定個人信息作為法定民事權利受到法律保護，個人信息保護法也於2021年11月1日開始實施，該法明確規定個人信息處理者侵害個人信息權益造成損害，不能證明自己沒有過錯的，應當承擔損害賠償等侵權責任，結束了個人信息侵權責任相對缺位或零散的狀態，更有利於消費者的個人信息維權。商家應以本案為戒，做好個人信息的保密處理，重視保護消費者的個人信息權利。