在消保委公布的2009年十大消費侵權典型案例中，預付性消 費侵權案例占了一半。“水準降低、折扣縮水”，“門店搬遷 、用卡麻煩”，“老闆轉手、原卡作廢”，“關門歇業、無法 退款”，“一經售出、概不退卡”，“最終解釋權歸商家” 等問題成消費者投訴的焦點。
基本介紹
- 中文名：惡性消費侵權案件
- 外文名：Tort cases of malignant consumption
- 創立時間：2009年
- 業務內容：預付性消， 費侵權案例占了一半
- 焦點：無照經營與虛假承諾誘騙消費者
焦點,欺詐花樣,專家建議,發展趨勢,防範措施,典型案例,隱蔽案例,不良行為,
焦點
無照經營與虛假“承諾”誘騙消費者
游泳、洗染、美容、送水等服務行業的優惠廣告遍布大街小巷，令人眼花繚亂，而恰恰就是這些“承諾”對消費者極不負責。當消費者“受害”後，一是找不到經營者；二是找到經營者“求償權”卻不能實現；三是在索賠過程中一些廠家和經銷商突然“消失”，使消費者既得不到實惠又花了不少冤枉錢。
保健商品虛假宣傳，誤導消費者
中國對保健品分為食品類保健品、保健儀器類，並規定保健品類不是藥，不得以治療效果進行宣傳，但絕大多數保健品往往在廣告宣傳中宣稱對疾病有治療作用，有些甚至還宣傳包治百病，以治療效果做虛假宣傳，誤導消費者。
通信行業不正當競爭導致投訴頻頻發生
中國保險業還不夠成熟，市場尚不規範。保險行業的一些業務人員虛誇保險功能，不對消費者如實告知投保事項，掩蓋一些免責條款內容，誘使消費者投保，而出險時便出現索賠難，當初消費者根本沒有聽說的規定製度全來了，大呼上當，悔之已晚。
商品房銷售漏洞多，物業管理糾紛不斷
商品房和物業管理投訴一直是消費投訴的熱點，由於特殊性、複雜性，加之銷售商與物業管理部門配合不力，一些問題得不到解決。
欺詐花樣
商家“驚爆價”、“跳樓價”“開業酬賓” 、“換季甩買”等名目繁多的促銷活中，為達到促銷目地，虛報價格，將商品明降暗升，給消費者以的確降價的錯覺，引導消費者盲目消費。
服務性行業的服務亟待提高
金融、保險、醫療、通信、鐵路運輸、賓館飯店、旅遊中介等服務性行業投訴較多，部分企業的服務質量始終與消費者的基本要求之間有一定距離。對此甘肅省消費者協會建議，服務行業須提升服務質量，著力培養業務素質高，職業道德好的從業隊伍，最大限度的避免消費者投訴。
手機投訴多，履行“三包”難
手機質量問題已成為當今消費者投訴的熱點，雖然國家出台“三包”規定，但一些消費者維權意識淡薄，購機時不索要發票,使一些不法商人在逃避交稅的同時也推卸了履行“三包”的責任。
超市服務欠誠信
誠信經營是商家可持續發展的一張王牌，但是一些超市的不正當競爭，成為消費投訴的熱點。集中表現為，過期食品投訴以小規模超市為多，而規模大的又有商品進貨把關不嚴、管理不善等弊端最為突出。諸如劣質食品、保全打人、存衣存包丟失等時有發生，嚴重侵害了消費者的知情權、人身財產安全權、人格尊嚴受尊重等權益。
假冒偽劣農資多，坑農害農賠償難
專家建議
中消協組織有關專家，從工作實踐和各地上報材料中，評選出了消協組織十大富有成效建議：推動完善交強險，降低保費升保額；返券促銷漸消失，明碼實價來購物；電信資費要改革，手機漫遊費下調；旅遊不收差別費，規範服務待條例；民航體察提建議，就餐、服務有改進；燃氣表費誰來付，消保條例訂規定；公交票價擬調整，聽取民意不漲價；公交卡費要透明，少收押金保權益；行業強收保證金，串通收費被禁止；規範房貸律師費，打破潛規則。
發展趨勢
消費侵權案件平均案值有所增長。保護消費者合法權益問題越來越受到社會方方面面的重視。作為商品流通領域的主要監管部門，各級工商行政管理機關有針對性地開展專項執法檢查，嚴厲打擊侵害消費者權益違法行為，扼制了各類消費侵權行為的增長勢頭。但與此同時，全國工商機關查處侵害消費者權益案件總值卻高達1．77億元，比上年同期有所增長；受理的消費者申訴案件也比上年同期增長7．34%，達到20餘萬件。這說明，消費侵權案件平均案值有所增長，消費者申訴量不斷增加，消費侵權問題仍是一個不可忽視的社會問題。
商品、服務仍是消費侵權“重災區”。從工商機關查處的案件類型看，商品、服務消費侵權案件所占比重最大並呈現明顯上升趨勢。工商機關共查處此類案件占查處侵害消費者權益案件總數的近九成，所占比重比上年同期增加了1．46個百分點。從消費者申訴的內容看，商品、服務的質量申訴所占比重大且增長幅度大。工商機關共受理此類申訴比逐年增長，占受理消費者申訴案件總數的近60%。在商品中摻雜使假、以假充真、以次充好或以不合格商品冒充合格商品，仍然是消費侵權的主要形式，這類案件占到查處案件總數的三分之一，這也是商品、服務消費領域侵權問題長期居高不下的主要原因。
10萬元到30萬元案件查處量有所上升。隨著人民生活水平的不斷提高，汽車、住房日益成為消費熱點，相關消費侵權問題也日益增多。由於這類領域涉及消費金額較高，一旦發生侵權問題往往引起社會高度關注。
個體戶是消費侵權的主要責任方。無論從消費侵權案件查處情況看，還是從消費者投訴、舉報情況看，個體工商戶是消費侵權的主要責任方。從消費者投訴情況看，被訴方也主要為個體工商戶，相關案件接受9萬件，約占總量的45%；公司35268件，約占18%。從消費者舉報情況看，違法主體以個體工商戶為主，占已處理舉報案件的37．23%。
防範措施
建立備案和抵押金制度。所有採用該種消費模式的商家應在工商部門備案或者實行行政審批制度，即對預付費消費的商家設定必要的進入“門檻”，確保其有能力在預付消費期間能夠正常運營，並在其開戶銀行設立專門的項目風險抵押金賬戶。抵押金與其發展客戶所繳納的預付款金額成正比。一旦出現違約或欺詐行為，銀行根據政府執法部門出具的證明直接向消費者撥款賠付。
出台標準預付費消費協定書。明確雙方權利和責任，特別是明確消費卡有效期、違約責任及賠付方式及終止服務、消費卡轉讓等限制性約定內容。同時，提醒消費者隨時保留消費憑證。消費者要索要並且妥善保留辦卡收據或者發票，以及每次接受服務項目和價款的書面記錄即消費清單，以備維權之需。
加強過程監管和信息公示。在商家廢業或者更名、轉租等手續時，必須要求商家向工商部門提供所有消費者權益保障的承諾書，即今後預付費消費者的權益由誰來保證落實。同時應制定一系列消費權益公示制度。通常採用的方法是責成有關責任者在報紙上發布三天廣告並在店門前張貼業主變更公告，以便保證消費者的信息知情權，並由消費者抉擇是願意繼續到新店消費還是要求全額退款。
建立高額賠償和嚴厲的懲戒制度。由工商行政督理部門責令改正，可以根據情節單處或者並處警告、沒收違法所得、處以違法所得十倍的罰款，沒有違法所得的，處以罰款；情節嚴重的，可以考慮責令停業整頓、吊銷營業執照。
典型案例
統計顯示，預付卡消費已逐漸成為服務消費投訴的熱點。2008年市消保委共收到消費者有關預付卡的投訴4049件，比2007年的3554件同比上升了14%。工商部門12315熱線所受理的消費者申（投）訴同時顯示，有關此類預付費式消費的問題一直呈上升趨勢。主要反映在以下四個方面：經營者銷售消費卡後突然停業關門，不知去向；店方易主，接收者拒絕消費者繼續使用原消費卡，且不負責退還卡內儲值餘額；經營者為促銷，一味宣傳消費卡的優惠折扣，不提使用限制和範圍，消費者購卡後使用時發現優惠幅度“縮水”；經營者借售卡之機，向消費者推銷劣質商品。
從消費者反映的情況來看，預付性消費投訴大量集中在美容美髮、健身、洗浴、洗染、餐飲等服務行業。投訴的問題主要反映企業變更店名後拒絕履行約定、營業終止後消費者無法得到退款、違反約定、降低服務質量、不兌現承諾、攜款“蒸發”等。
預付性消費
【案例1】盛吉寶利士更名後用卡難
自2008年11月以來，消保委陸續收到29位消費者投訴，反映他們在上海海蘭雲天花園式浴場辦理了“充值消費卡”，該浴場於2008年10月初重新裝修後更名為“阿狄麗娜國際會所”，當他們再次前往店內消費時，卻被告知原消費卡不能繼續使用，必須再充值1000元更換新卡。原本只需支付20元或38元浴資的基本洗浴項目也被取消了。據消保委調查，上海盛吉寶利士酒店管理有限公司自2007年9月起經營管理上海海蘭雲天花園式浴場，2008年初對浴場進行裝修，重新開張後更名為阿狄麗娜國際會所。在此期間，公司的註冊信息未發生變化。最終，經消保委調解，公司同意免費為消費者轉卡或調換等額浴資券。
【案例2】翔虹雅美發卡換東家要加錢
高小姐等5名消費者向消保委反映，他們在上海翔虹雅美容美發有限公司辦理了美容美髮卡。該美容店於2008年10月重新裝修後"改換門庭"，從原來加盟的一家美容美髮有限公司改為加盟另一家美容美髮有限公司。當消費者持原來辦理的美容美髮卡到店內消費時，卻被告知原卡需再充值才能轉卡繼續使用。經消保委調解，最終上海翔虹雅美容美髮有限公司同意為消費者免費轉卡。
【案例3】柯達沖印店“優惠承諾”不優惠
高小姐等5名消費者向消保委反映，他們在上海翔虹雅美容美髮有限公司辦理了美容美髮卡。該美容店於2008年10月重新裝修後"改換門庭"，從原來加盟的一家美容美髮有限公司改為加盟另一家美容美髮有限公司。當消費者持原來辦理的美容美髮卡到店內消費時，卻被告知原卡需再充值才能轉卡繼續使用。經消保委調解，最終上海翔虹雅美容美髮有限公司同意為消費者免費轉卡。
【案例4】吉谷商貿提貨時水果變茶葉
高小姐等5名消費者向消保委反映，他們在上海翔虹雅美容美髮有限公司辦理了美容美髮卡。該美容店於2008年10月重新裝修後"改換門庭"，從原來加盟的一家美容美髮有限公司改為加盟另一家美容美髮有限公司。當消費者持原來辦理的美容美髮卡到店內消費時，卻被告知原卡需再充值才能轉卡繼續使用。經消保委調解，最終上海翔虹雅美容美髮有限公司同意為消費者免費轉卡。
友情提醒
購買預付卡謹記5點
一是根據自身的實際需要購買預付卡，金額較大的更要謹慎，不可貪圖高折扣而忽視可能存在的潛在風險；
二是在辦卡前要考察經營者的信譽和經營狀況，儘量選擇證照齊全、規模大、信譽好、經營時間長的經營者；
三是在購買消費預付卡時，事先詳細了解卡的使用範圍、期限、功能、退款條件等細節，不可輕信商家的口頭承諾，最好籤訂書面協定；
四是對一些金額大、時效長的卡，定期核對消費記錄和金額，以防卡內餘額“不明”缺失；
五是辦卡時勿忘索要發票、保留相關協定，以備發生消費糾紛時投訴有據；一旦遇到商家攜款潛逃，涉嫌經濟詐欺的，及時向公安機關報案。
相關行政部門則表示，將進一步加大對市場的監管力度，依據有關法律法規的規定監督預付卡經營行為，及時查處違法行為，調解處理消費糾紛。他們提議，綜合運用經濟、行政和法律的手段“多管齊下”，發揮出行業自律、行政監管、社會監督相結合的綜合作用，推動預付卡消費模式逐步走向規範，讓消費者獲得真正價廉物美而又有信譽保證的商品和服務。
隱蔽案例
案例一：道路施救亂收費
案例回顧：2008年4月，一輛廣東牌照車輛發生交通事故，某施救中心派出清障吊車施救，收費1100元。保險公司在進行理賠時，經核算後認為施救費太高，不予全額賠償。經調查核實，該事故車應按一類車收費，收費標準為：吊車起步費300元/車次，作業費200元/車次，按一次起吊、兩次作業加夜間上浮20%核算，可收取施救費840元。檢查人員責令該施救中心退還舉報人260元。
案例點評：2008年，交通運輸價格舉報繼續位居第一。全市交通運輸價格類舉報案件共查處22件，占查處總件數的17.89%，主要反映事故車輛施救收費及停車收費等問題。機動車施救及維修單位在道路交通事故及故障施救收費上不透明，事先未將收費標準等事項告知當事人並簽訂協定，導致收費隨意性大，亂收費頻發。
案例二：醫院重複收取檢查費
案例回顧：2008年8月，接民眾舉報，某醫院分拆部位做CT檢查，重複收取檢查費。經查實，該醫院在執行醫療服務價格政策中確實有向多部位CT檢查病人採取分拆開單的方式，重複收取CT檢查費的價格違法行為。根據有關規定，CT檢查平掃80元/部位，使用螺旋CT掃描加收50元/人次，16層以上多排螺旋CT掃描加50元，每增加一個部位加收40元，最多加收兩個部位。該醫院違反上述規定，對多部位CT檢查病人分拆開單，重複收取CT檢查費。
案例點評：2008年查處藥品及醫療服務價格舉報案件13件，占查處總件數的10.57%，位居第二。導致這一違規收費的主要原因是，收費標準不透明，且醫療機構自我規範意識弱。患者在就醫時要儘量事先掌握相關的收費標準。
案例三：自編冊子強行讓學生買
案例回顧：2008年6月，接民眾舉報反映，某鎮小自編小冊子，強行讓每個學生購買。經查，舉報人反映情況基本屬實，責令該校將書冊費退還給學生。
案例點評：紹興市發改委、財政局、教育局聯合發布的檔案規定，從2007年春季起，嚴格規範市區義務教育階段學校代辦服務收費行為。選購教輔用書必須堅持學生自願的原則，學校不得強行攤派收費。
