《職場溝通技巧（第2版）》是清華大學出版社於2022年出版的圖書，作者是左小瑜、吳曉雯、崔曉莉、符代芸、陳亞芳
基本介紹
- 中文名：職場溝通技巧（第2版）
- 作者：左小瑜、吳曉雯、崔曉莉、符代芸、陳亞芳
- 出版時間：2022年9月1日
- 出版社：清華大學出版社
- ISBN：9787302612940
- 定價：59.80 元
內容簡介,圖書目錄,
內容簡介
現今社會高速發展，溝通已成為人們在生活和工作中必須掌握的基本技巧。職場人際關係是現代社會關係的重要組成部分，良好的人際交往和職場溝通能力成為當代職場人的必備素質。《職場溝通技巧(第2版)》與企業職場人合作編寫，選取來自企業單位實際工作或職場影視劇中的案例，並從職場達人的經驗與智慧的角度出發，以語言溝通技巧與社交思維為突破口，分別介紹了職場態勢語言訓練、職場溝通與交際心理素質培養和訓練、職場交際中的自我介紹、職場演講的技巧與方法、社交禮儀與口才、行銷溝通與交流技巧、談判溝通與交流技巧、服務口才、應對顧客投訴技巧、導遊口才表達技巧、求職口才技巧等內容，教會讀者學習具備較強職場溝通表達技能的方法，開發讀者的表達、思維、交際等潛能，培養讀者的勇氣、自信、團隊精神和合作精神，使讀者成為當今社會的高素質綜合型人才。
《職場溝通技巧(第2版)》以模擬職場工作情景為導向，既可作為高等院校職場溝通課程的教學用書，也可作為職場人員進一步提升溝通與交際能力的參考用書。
圖書目錄
第一章 口才概述 1
第一節 口才及其重要性 1
第二節 職場口才 2
一、擁有良好職場口才的前提 2
二、練習口才 3
第三節 實訓 3
一、自我檢測 4
二、訓練計畫 4
課後練習 11
第二章 溝通概述 13
第一節 溝通的模式與過程 13
一、溝通的基本模式 13
二、溝通的過程 15
三、溝通的要素 15
四、溝通的要求 16
五、溝通的類型 16
六、溝通的重要性 17
七、無效溝通的後果 18
第二節 溝通技巧 18
一、上下級之間常見的溝通障礙 18
二、上行溝通技巧 19
三、下行溝通技巧 27
四、平行溝通技巧 33
課後練習 37
第三章 職場態勢語言訓練 40
第一節 眼神技巧 40
一、注意眼神表達的時間 41
二、注意眼神的投向 41
三、注意眼神表示的態度 42
第二節 表情技巧 42
一、表情技巧的一般要求 42
二、微笑語言 43
第三節 身姿 44
一、步姿 44
二、站姿 45
三、坐姿 46
四、蹲姿 47
第四節 服飾打扮 47
一、適應社交環境 48
二、注意整體的和諧統一 48
三、時間原則 48
四、色彩技巧 48
五、飾物點綴 49
第五節 儀表裝扮 50
一、儀容修飾 50
二、頭髮修飾 50
三、面容修飾 50
四、手部修飾 51
第六節 空間距離 51
一、親密距離 51
二、私人距離 51
三、社交距離 51
四、公共距離 52
課後練習 52
第四章 職場溝通與交際心理素質培養和訓練 53
第一節 優秀職場者必備的心理素質 53
一、充分的自信心 53
二、強烈的成功欲 54
三、不怕失敗的韌性 54
四、堅強的自控力 54
第二節 克服交際羞怯與膽小的心理障礙的方法 55
一、提高認知水平 55
二、自我暗示 56
三、精心準備 56
四、認識自己 56
五、掌握口語交際規律 56
課後練習 57
第五章 職場交際中的自我介紹 59
第一節 得體的自我介紹有利於溝通 59
一、自我介紹的時機 59
二、自我介紹的要求 60
第二節 自我介紹的技巧 61
一、自我介紹的內容 61
二、自我介紹的方法 61
三、自我介紹的分類 61
第三節 面試時的自我介紹 63
一、控制時間 63
二、講究態度 63
三、追求真實 63
四、求職場合自我介紹的程式 64
五、求職場合自我介紹應把握的要點 65
六、求職場合自我介紹的禮儀 65
課後練習 66
第六章 職場演講的技巧與方法 67
第一節 演講的準備技巧 67
一、演講內容準備技巧 67
二、演講選題準備技巧 69
三、演講心理準備技巧 70
四、演講練習準備技巧 71
五、演講服裝準備技巧 72
六、演講道具準備技巧 72
第二節 演講態勢語言的運用 72
一、演講時的手勢 73
二、演講時的眼神與表情 74
第三節 情感融貫始終 77
一、想要感動別人，先要感動自己 77
二、情緒不要太誇張 77
三、逐步升華情感 77
課後練習 78
第七章 社交禮儀與口才 81
第一節 拜訪與接待 81
一、拜訪技巧 81
二、接待技巧 83
第二節 讚美與批評 85
一、讚美 85
二、批評 88
第三節 打圓場與說服 93
一、打圓場 93
二、拒絕 101
課後練習 107
第八章 行銷溝通與交流技巧 112
第一節 行銷口才的作用 112
第二節 行銷語言的基本原則 113
一、顧客中心原則 113
二、傾聽原則 114
三、忌語原則 114
四、“低褒微感”原則 114
第三節 讓顧客接受自己的方法 114
一、主動接近顧客 114
二、爭取顧客的好感 115
三、接近顧客的方式 115
四、接近話語 115
第四節 了解需求 116
一、客戶的需求與客戶的認同 116
二、客戶的需求與實現銷售 117
三、溝通供需 118
第五節 行銷語言技巧 119
一、銷售陳述 119
二、理解顧客異議 120
課後練習 122
第九章 商務談判溝通與交流技巧 124
第一節 談判口才的特徵 124
一、目的的功利性 124
二、話語的隨機性 125
三、策略的智巧性 125
四、戰術的實效性 125
五、參與的多人性 125
六、平等互利性 125
七、商談的藝術性 126
第二節 商務談判的類型與基本形式 126
一、商務談判的類型 126
二、商務談判的基本形式 127
第三節 商務談判的規則 129
一、平等自願原則 129
二、誠實守信原則 130
三、求同存異原則 131
四、據理力爭原則 131
第四節 商務談判的組織與準備 132
一、商務談判組織隊伍的構成 133
二、談判的準備 134
第五節 商務談判計畫與方案的制訂 135
一、制定談判方案的要求與原則 135
二、確定談判目標 135
第六節 商務談判的全過程 136
一、商務談判前的調研 136
二、商務談判的開局 136
三、商務談判的報價 138
四、商務談判的磋商 140
五、商務談判的決策與終結 141
第七節 商務談判的策略 141
一、談判策略的戰術運用 142
二、開局技巧 144
三、磋商技巧 146
四、受限技巧 147
五、討價還價技巧 148
六、讓步技巧 150
七、化解僵局技巧 151
八、語言溝通技巧 153
九、談判口才的攻防策略 155
十、談判口才的思維策略 156
十一、談判中的答覆技巧 157
第八節 談判的禮儀 159
一、禮儀的定義 160
二、主座方禮儀 161
三、簽字儀式 161
四、日常禮儀 162
五、文化差異與涉外禁忌 163
六、各國家或地區商務談判人員的風格 166
第九節 談判中應注意的事項 173
一、學會認真傾聽 173
二、保持充分自信 173
三、積極控制情緒 174
課後練習 174
第十章 服務口才 175
第一節 服務語言標準 175
一、語言的重要性 175
二、基本禮貌用語 175
三、對客服務用語要求 176
四、社交禮儀：服務語言規範 177
五、服務語言標準化及藝術化的基本要求 177
六、服務語言分類及其運用 178
第二節 服務禮儀是最好的服務語言 182
一、重視服務禮儀 182
二、掌握語調和節奏藝術 182
三、禮貌用語：尊重是語言禮貌的核心部分 183
第三節 服務接待禮貌用語及語言藝術 183
一、語言規範 184
二、禮貌服務語言技巧 185
課後練習 186
第十一章 應對顧客投訴技巧 188
第一節 投訴處理原則 188
一、服務理念 188
二、有章可循 188
三、及時處理 188
四、分清責任 189
五、留檔分析 189
第二節 怨訴處理技巧——令顧客心情晴朗的CLEAR方法 189
一、控制你的情緒 189
二、傾聽顧客訴說 190
三、建立與顧客共鳴的局面 192
四、對顧客的情形表示歉意 193
五、提出應急和預見性的方案 195
課後練習 198
第十二章 導遊口才表達技巧 200
第一節 導遊口才的要求 200
一、導遊人員的角色 200
二、導遊語言是口頭表達藝術 201
三、導遊語言的特點 203
第二節 導遊講解語言藝術的技巧 207
一、巧用聲音 207
二、活用修辭 211
三、講解手法 214
四、接待遊客口才表達 220
第三節 導遊態勢語言的運用與表達 222
一、姿態語 222
二、目光語 223
三、表情語 223
四、手勢語 224
五、首語 224
課後練習 225
第十三章 求職口才技巧與訓練 229
第一節 求職與口才的關係 230
一、求職與口才能力密切相關 230
二、求職口才的重要性 230
第二節 求職口才技巧 231
一、求職自我介紹的口才技巧 231
二、求職引發共鳴的口才技巧 233
三、求職展示亮點的口才技巧 234
四、求職應對尷尬的口才技巧 234
五、求職面試中容易犯的常見錯誤 235
第三節 如何過好招聘口試關 240
一、開場問候要大方得體，答話自信沉著 240
二、聽清題意，避重就輕，發揮特長優勢 241
三、知己知彼，模擬練習，重視情境設定 241
四、創新思維，展示個性，應答不落窠臼 242
第四節 實訓引導 243
一、選擇性實訓題目 243
二、開放性實訓題目 248
課後練習 249
參考文獻 251
