《物流客戶服務與行銷》是一本2020年出版的圖書，由中國財富出版社出版
基本介紹
- 中文名：物流客戶服務與行銷
- 作者：楊俐
- 出版社：中國財富出版社
- 出版時間：2020年9月1日
- 頁數：320 頁
- 裝幀：平裝
- ISBN：9787504772145
內容簡介,作者簡介,圖書目錄,
內容簡介
項目一：理解物流客戶服務的內涵 任務1：了解物流客戶服務任務2：認識物流客戶服務的本質任務3：掌握物流客戶服務的內容任務4：介紹物流客戶服務中心的職責任務5：了解物流客戶服務職業要求項目二：理解物流客戶行銷的內涵任務1 ：了解客戶服務的含義任務2：掌握物流客戶服務行銷的本質任務3：掌握物流客戶服務行銷的內容任務4：理解不同物流行業對服務行銷的不同需求項目三：認知物流客戶服務崗位要求 任務1：了解物流企業客戶服務崗位工作內容任務2：具 備物流企業客戶服務人員從業素質任務3：掌握物流企業客戶服務人員專業技能項目四：認知物流客戶服務管理任務1：掌握不同物流行業特徵推介服務業務能力任務2：掌握物流行業的客戶投訴處理能力任務3：掌握物流行業的客戶理賠業務處理 能力任務4：掌握物流行業的客戶滿意度調查能力任務5：掌握物流行業的客戶數據分析能力任務6：掌握物流行業的客戶日常和突發業務處理能力任務7：了解物流公司的客戶服務培訓與質控管理 項目五：認知物流客戶行銷崗位要求任務1： 了解物流企業客戶行銷崗位工作內容任務2：具備物流企業客戶行銷人員從業素質任務3：掌握物流企業客戶行銷人員專業技能項目六：認知物流客戶行銷管理任務1：了解物流企業的客戶行銷管理內容任務2：掌握物流行業的客戶需求調查能力任 務3：掌握物流行業的客戶的開拓能力任務4：掌握物流行業的客戶行銷管理能力
作者簡介
楊俐(1972-今)，女，澳大利亞國立大學靠前管理碩士研究生，遼寧經濟管理幹部學院（遼寧經濟職業技術學院）商貿學院，市場行銷專業副教授，先後取得了客戶關係管理師執業資格、不錯網路行銷師資格、國家一級行銷師資格和不錯行銷考評員（2015-2018年）資格，專業研究方向是客戶服務與管理、推銷技術及銷售管理。2009年開始至今科研成就不斷，先後發表論文25篇（含北大核心3篇），多次主持和參與系列教材的編寫，已出版教材和專著9本，主持和參與省部級課題10項，申請3項實用新型和註冊了3項軟著。
圖書目錄
項目一認知物流企業客戶服務崗位1
任務1掌握物流客戶關係管理的內容 2
任務2認識物流客戶服務與管理的內涵 10
任務3理解物流企業客戶管理的內涵 23
任務4了解物流企業客戶管理的作業流程 27
任務5掌握物流企業客戶服務部工作職責和崗位設定 42
任務6培養物流企業客服和行銷人員的從業素質 45
任務7掌握網際網路時代客服崗位應具備的新技能 54
項目二掌握物流企業客戶開發能力68
任務1找尋物流客戶技巧 69
任務2分析物流客戶需求和制訂客戶關懷計畫 72
任務3識別物流客戶技巧 95
任務4接近和拜訪物流客戶技巧 104
任務5投標和服務物流客戶技巧 110
任務6銷售與溝通物流客戶技巧 122
任務7處理物流客戶異議技巧 126
任務8促進物流客戶成交和培養售後服務技巧 130
項目三掌握物流企業客戶接待能力140
任務1認識物流企業客戶接待 141
任務2處理物流客戶來訪、來電、來函 153
任務3處理線下和線上業務 165
任務4處理查詢業務 178
任務5回收業務款項 182
項目四掌握物流企業客戶投訴處理能力195
任務1掌握投訴的原因 195
任務2受理物流客戶投訴 201
任務3處理物流客戶投訴 212
任務4實施投訴處理後服務跟進 217
項目五掌握物流企業客戶行銷和維護能力226
任務1調查與預測物流企業客戶 226
任務2實行物流企業行銷市場區隔和客戶定位 234
任務3實施物流企業客戶分級管理 245
任務4進行物流企業大客戶管理 250
任務5執行物流企業客戶流失管理 255
項目六理解物流客戶服務績效與管理262
任務1制定和評價物流客戶服務績效 262
任務2實施物流客戶服務改進 280
參考文獻296
