《物流客戶服務》是由鄭彬主編，2015年由高等教育出版社出版的“十二五”職業教育國家規劃教材。該教材既可以作為中等職業學校物流服務與管理、電子商務、連鎖經營等相關專業的教學用書及參考用書，也可作為物流企業從業人員崗位培訓教材和自學用書。
該教材主要內容包括：走近物流客戶服務、走進物流企業的客服部門、培養物流客戶服務基本禮儀與溝通習慣、收集物流客戶信息和管理檔案、客戶訂單業務與投訴處理、維護客戶關係與客戶關係管理系統（CRM）及客戶分類與大客戶管理。
基本介紹
- 書名：物流客戶服務
- 作者：鄭彬
- 類別：“十二五”職業教育國家規劃教材
- 出版社：高等教育出版社
- 出版時間：2015年10月15日
- 頁數：180 頁
- 開本：16 開
- 裝幀：平裝
- ISBN：978-7-04-042955-8
- 版面字數：260千字
- CIP核字號：2015121804
成書過程,修訂過程,出版工作,內容簡介,教材目錄,教學資源,教材特色,作者簡介,
成書過程
修訂過程
《物流客戶服務》依據教育部《中等職業頸犁章學校物再歸試流服務與管理專業教學標準》，並參照物流採購與聯合會《中等職業學校物流服務與管理專業課程標準》編寫而成。
該教材由武漢市財政學校鄭彬擔任主編，浙江省公路技師學院王妙娟任副主編，參加該書編寫工作的有：武漢市財政學校鄭彬編寫項目一；廣州財經職業技術學校劉佳蘇編寫項目二、項目七；浙江省公路技師學院王妙娟編寫項目三；合肥物流學校章華鋒編寫項目四；大連商業學校高巍編寫項目五、項目六，該書由鄭彬統稿與總纂。該教材在編寫過程中，得到環眾軟體（上海）有限公司董事長藍仁昌博士指導，進行了審稿，並提出意見。該教材成稿後，在武漢市財政學校試用，得到物流教研室同仁的幫助，共同撰寫了配套教案。
2015年7月14日，《物流客戶服務》入選第二批“十二五”職業教育國家規劃教材書目。
出版工作
2015年10月15日，《物流客戶服務》由高等教育出版社出版。
| 職務 | 姓名 |
|---|---|
策劃編輯 | 黃靜 |
責任編輯 | 黃靜 |
封朽挨故面設計 | 楊立新 |
版式設計 | 於婕 |
責任校對 | 殷然 |
責任印製 | 毛斯璐 |
內容簡介
《物流客戶服務》主要內容包括：走近物流客戶服務、走進物流企業的客服部門、培養物流客戶服務基本禮儀與溝通習慣、收集物流客戶信息和管理檔案、客戶訂單業務與投訴處理、維護客戶關係與客戶關係管理系統（CRM）及客戶分類與大客戶管理。
教材目錄
前輔文 |
項目一 走近物流客戶服務 任務一 體驗物流客戶 任務二 理解物流客戶的需求 |
項目二 走進物流企業的客服部門 任務一 走進物流企業 任務二 體驗物流企業客戶服務崗位 任務三 物流企業客戶服禁整旬府務人員的工作規範和工作標準 任務四 物流企業客戶服務人員的職業要求 |
項目三 培養物流客戶服務基本禮儀與溝通習慣辨抹 任務一 掌握客戶溝通禮儀 任務二 學會與客戶溝通 |
項目四 收集物流客戶信息和管理檔案 任務一 建立物流客戶資料庫 任務二 管理物流客戶檔案 任務三 列印物流客戶數據統計報表 |
項目五 客戶訂單業務與投訴處理 任務一 處理電子訂單業務 任務二 辦理訂單查詢業務 任務三 辦理物流客戶投訴業務 |
項目六 維護客戶關係與客戶關係管理系統（CRM） 任務一 探尋客戶需求 任務二 維護客戶關係 任務三 玩轉CRM 系統 |
項目七 客戶分類與大客戶管理 任務一 嘗試客戶ABC 分類 任務二 牢記大客戶管理的內容與流程 任務三 管理物流大客戶 |
參考文獻 |
教學資源
- 配套教程
《物流客戶服務》配有《物流客戶服務學習指導與練習》和多媒體教學課件。
| 書名 | ISBN | 字數 | 頁數 | 出版時間 |
|---|---|---|---|---|
物流客戶服務學習指導與練習 | 978-7-04-047262-2 | 140千催您槳腿字 | 108頁 | 2017-03-06 |
註：是由高等教育出版社出版，鄭彬等主編 | ||||
- 課程資源
《物流客戶服務》配套建設有“物流客戶服務”數字課程。
| 數字課程名稱 | 出版社 | 出版時間 | 內容提供者 |
|---|---|---|---|
“物流客戶服務”數字課程 | 高等教育出版社、高等教育電子音像出版社 | 2015年7月整鑽迎 | 鄭彬 |
教材特色
《物流客戶服務》課程體系與第一版基本相同，以2014版《中等職業學校物流服務與管理專業教學標準》中《物流客戶服務》課程培養目標及核心能力為指導，圍繞物流企業客戶服務及相關崗位能力要求的核心，以行動導向教育理念為指導，貼近物流企業工作實際，突破傳統學科體系，以物流企業客戶服務崗位能力要求為主線，通過7個項目20個任務將物流企業客戶服務崗位的應知應會融入其中。
1、執行新標準
以《中等職業學校專業教學標準（試行）》為依據，服務經濟社會發展和產業轉型升級。教材內容體現產教融合，對接職業標準和企業用人要求，反映新知識、新技術、新工藝、新方法。
2、建新體系
教材遵循技術技能人才培養規律，構建服務於中高職銜接、職業教育與普通教育相互溝通的現代職業教育教材體系。
3、找準新起點
教材遵循中職學生學習特點，貼近工作過程、技術流程，將技能訓練、技術學習與理論知識有機結合。
4、推進新模式
改革教材編寫體例，創新內容呈現形式，適應項目教學、案例教學、情景教學、工作過程導向教學等多元化教學方式。
5、配套新資源
秉承高等教育出版社數位化教學資源建設的傳統與優勢，教材內容與數位化教學資源結合，紙質教材配套多媒體、網路教學資源。
作者簡介
鄭彬：男，武漢市財政學校高級講師、武漢市學科帶頭人、武漢市首屆職教名師、湖北名師。全國職教協會物流教學研究會副主任、湖北省物流教學指導委員會暨物流培訓委員會副秘書長、財政部教材編審委員會委員、全國中職商貿類教師說課比賽評審，物流教研室主任。
1、執行新標準
以《中等職業學校專業教學標準（試行）》為依據，服務經濟社會發展和產業轉型升級。教材內容體現產教融合，對接職業標準和企業用人要求，反映新知識、新技術、新工藝、新方法。
2、建新體系
教材遵循技術技能人才培養規律，構建服務於中高職銜接、職業教育與普通教育相互溝通的現代職業教育教材體系。
3、找準新起點
教材遵循中職學生學習特點，貼近工作過程、技術流程，將技能訓練、技術學習與理論知識有機結合。
4、推進新模式
改革教材編寫體例，創新內容呈現形式，適應項目教學、案例教學、情景教學、工作過程導向教學等多元化教學方式。
5、配套新資源
秉承高等教育出版社數位化教學資源建設的傳統與優勢，教材內容與數位化教學資源結合，紙質教材配套多媒體、網路教學資源。
作者簡介
鄭彬：男，武漢市財政學校高級講師、武漢市學科帶頭人、武漢市首屆職教名師、湖北名師。全國職教協會物流教學研究會副主任、湖北省物流教學指導委員會暨物流培訓委員會副秘書長、財政部教材編審委員會委員、全國中職商貿類教師說課比賽評審，物流教研室主任。
