《物流客戶服務》是2009年3月出版圖書，作者是張梅。
書籍信息,內容簡介,圖書目錄,
書籍信息
- 作者: 張梅 編著
- 責編: 吳兆強
- 出版日期:2009年3月
- 裝幀: 簡裝
- ISBN: 978-7-5623-3132-2
- 開本: 16 開
- 版次: 1-1
- 字數: 42.0 萬字
- 頁數: 132 頁
- 定價: 27.0 元
- 叢書名：21世紀高職高專國家示範院校物流管理專業工學結合系列教材
內容簡介
本教材是國家示範性高等職業院校的課程改革成果之一，也是高職高專物流管理專業基於工作過程導向的工學結合系列教材之一。教材借鑑德國“雙元制”職業教育，引入德國職業教育“行動導向”理念，結合我國物流業的現狀與實際，經過充分的企業調研，以物流企業客戶服務部的主要工作任務為載體，根據其工作過程設計教學內容(主要包括：物流客戶服務認知，物流前台業務處理，物流客戶投訴處理，物流客戶回訪，物流客戶信息歸類整理與評價，物流大客戶管理6個情景)，以培養學生職業行動能力為目標，重在提升學生專業能力、社會交往能力及自主學習的能力。
圖書目錄
學習情境一 物流客戶服務認知
任務一：物流客戶服務常識分析
任務二：物流客戶服務主要工作崗位分析
學習情境二 物流前台業務處理
任務一：前台業務處理流程
任務二：接待客戶或來電諮詢
任務三：核實、受理客戶數據並生成或轉換訂單
任務四：更新進銷存數據，匯總分析
學習情境三 物流客戶投訴處理
任務一：物流客戶投訴受理
任務二：工作差錯原因調查
任務三：差錯賠償業務辦理
任務四：賠付後服務跟進
任務五：差錯責任落實及補充條款，完善業務流程
學習情境四 物流客戶回訪
任務一：物流客戶回訪方案設計
任務二：物流客戶回訪方案實施
任務三：物流客戶回訪信息分析及回訪報告的撰寫
學習情境五 物流客戶信息歸類整理與評價
任務一：物流客戶信息管理流程
任務二：物流客戶信息收集
任務三：信息歸類整理，撰寫客戶信息分析報告
任務四：物流客戶信息分類管理
學習情境六 物流大客戶管理
任務一：大客戶管理工作內容及工作流程
任務二：物流大客戶俱樂部管理
任務三：物流投標管理
任務四：物流契約管理
任務五：物流大客戶個性化服務方案管理
任務一：物流客戶服務常識分析
任務二：物流客戶服務主要工作崗位分析
學習情境二 物流前台業務處理
任務一：前台業務處理流程
任務二：接待客戶或來電諮詢
任務三：核實、受理客戶數據並生成或轉換訂單
任務四：更新進銷存數據，匯總分析
學習情境三 物流客戶投訴處理
任務一：物流客戶投訴受理
任務二：工作差錯原因調查
任務三：差錯賠償業務辦理
任務四：賠付後服務跟進
任務五：差錯責任落實及補充條款，完善業務流程
學習情境四 物流客戶回訪
任務一：物流客戶回訪方案設計
任務二：物流客戶回訪方案實施
任務三：物流客戶回訪信息分析及回訪報告的撰寫
學習情境五 物流客戶信息歸類整理與評價
任務一：物流客戶信息管理流程
任務二：物流客戶信息收集
任務三：信息歸類整理，撰寫客戶信息分析報告
任務四：物流客戶信息分類管理
學習情境六 物流大客戶管理
任務一：大客戶管理工作內容及工作流程
任務二：物流大客戶俱樂部管理
任務三：物流投標管理
任務四：物流契約管理
任務五：物流大客戶個性化服務方案管理
