《高等學校物流專業規劃教材·物流客戶服務》以物流客戶服務全過程中的服務管理與技巧等內容為重點，對物流客戶服務的基本理論進行了系統、全面的闡述。全書共分九章，內容包括：物流客戶服務概述、物流客戶服務戰略、物流客戶服務系統設計、物流客戶服務質量管理、物流客戶滿意度評價、物流客戶關係管理、電子商務與物流客戶服務、物流客戶服務溝通管理、物流客戶投訴管理。《高等學校物流專業規劃教材·物流客戶服務》內容豐富、通俗易懂，引用了大量真實、生動的案例，便於讀者閱讀、理解和借鑑。 《高等學校物流專業規劃教材·物流客戶服務》是高等學校本科學生和高職高專學校學生物流與電子商務專業課教材，也可作為相關專業人員的培訓用書或讀者自學用書。
基本介紹
- 中文名：高等學校物流專業規劃教材:物流客戶服務
- 出版社：西南交通大學出版社
- 頁數：167頁
- 開本：16
- 定價：19.80
- 作者：王敏晰 李新
- 出版日期：2010年9月1日
- 語種：簡體中文
- ISBN：9787564309138
- 品牌：西南交通大學出版社
目錄
第1章 物流客戶服務概述
1．1 客戶與服務
1．2 客戶服務理念分析
1．3 物流客戶服務概述
第2章 物流客戶服務戰略
2．1 物流客戶服務戰略策劃
2．2 物流客戶服務市場定位
2．3 物流客戶服務戰略制定
第3章 物流客戶服務系統設計
3．1 物流客戶服務系統設計概述
3．2 物流客戶服務系統設計的程式
第4章 物流客戶服務質量管理
4．1 物流客戶服務質量概述
4．2 物流客戶服務質量管理程式
4．3 物流客戶服務的績效評價與激勵措施
第5章 物流客戶滿意度評價
5．1 物流客戶滿意度分析
5．2 提高物流客戶滿意度的方法
5．3 物流客戶滿意度評價
5．4 物流客戶的鞏固和開拓
第6章 物流客戶關係管理
6．1 物流客戶關係管理概述
6．2 物流客戶關係管理內容
6．3 物流客戶關係管理套用步驟
第7章 電子商務與物流客戶服務
7．1 電子商務環境下的物流客戶服務
……
第8章 物流客戶服務溝通管理
第9章 物流客戶投訴管理
參考文獻
1．1 客戶與服務
1．2 客戶服務理念分析
1．3 物流客戶服務概述
第2章 物流客戶服務戰略
2．1 物流客戶服務戰略策劃
2．2 物流客戶服務市場定位
2．3 物流客戶服務戰略制定
第3章 物流客戶服務系統設計
3．1 物流客戶服務系統設計概述
3．2 物流客戶服務系統設計的程式
第4章 物流客戶服務質量管理
4．1 物流客戶服務質量概述
4．2 物流客戶服務質量管理程式
4．3 物流客戶服務的績效評價與激勵措施
第5章 物流客戶滿意度評價
5．1 物流客戶滿意度分析
5．2 提高物流客戶滿意度的方法
5．3 物流客戶滿意度評價
5．4 物流客戶的鞏固和開拓
第6章 物流客戶關係管理
6．1 物流客戶關係管理概述
6．2 物流客戶關係管理內容
6．3 物流客戶關係管理套用步驟
第7章 電子商務與物流客戶服務
7．1 電子商務環境下的物流客戶服務
……
第8章 物流客戶服務溝通管理
第9章 物流客戶投訴管理
參考文獻
