《物流客戶服務》是2021年中國人民大學出版社出版的圖書。
基本介紹
- 書名：物流客戶服務
- 作者：龐德義
- 類別：圖書>教材>高職高專教材>經濟管理
- 出版社：中國人民大學出版社
- 出版時間：2021年
- 開本：128 開
- 裝幀：平裝-膠訂
- ISBN：9787300289908
內容簡介,作者簡介,圖書目錄,
內容簡介
本書按照物流企業客戶服務真實工作場景，依工作流程設定了六個項目，分別是物流客戶服務認知、物流客戶開發與拜訪、物流客戶接待、物流客戶投訴管理、物流客戶關係維護、物流客戶服務績效評估，*後介紹了物流客戶服務管理軟體的內容及使用方法。
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書中詳細講解了從新人入職到成長為優秀物流客戶服人員所需的主要工作技能及服務要求，適合作為高職高專院校物流管理、工商企業管理、市場行銷等專業的教材,也可以作為採購從業人員與物流產業相關人員的學習、培訓參考用書。
作者簡介
龐德義，湖州職業技術學院講師，蘭州大學工商管理碩士，曾赴澳大利亞參加國培項目。在三家公司從事過行銷管理工作，近年來主要從事物流與連鎖專業的教學、研究及諮詢工作，發表論文多篇，副主編教材２部，主編教材２部，主持過市廳級課題及聯合國教科文組織子課題。對全覺體驗教學及學習化有一定研究。
圖書目錄
項目一 物流客戶服務認知
任務一 認知客戶服務和物流客戶服務
任務二 認知物流客戶服務流程和規範
任務三 認知物流客戶服務部門和客服人員職責
項目二 物流客戶開發與拜訪
任務一 物流客戶尋找與識別
任務二 物流客戶檔案建立
任務三 物流客戶需求分析
任務四 物流客戶拜訪與溝通的主要技巧
項目三 物流客戶接待
任務一 物流客戶接待計畫制定
任務二 物流客戶來訪、來電、來函處理
任務三 物流客戶服務成交及物流客戶承諾跟進
項目四 物流客戶投訴管理
任務一 物流客戶投訴受理
任務二 物流客戶投訴處理
任務三 物流客戶投訴處理服務跟進
項目五 物流客戶關係維護
任務一 物流大客戶管理
任務二 物流客戶流失處理
任務三 物流客戶信用評估及風險防範
項目六 物流客戶服務績效評估
任務一 認識物流客戶服務績效管理
任務二 物流客戶服務績效管理實施
項目七 物流客戶關係管理軟體套用
任務一 認知呼叫中心與數據挖掘
任務二 物流客戶關係管理軟體套用示範
參考文獻
