《快遞客戶服務》是2016年中國財富出版社出版的圖書。
基本介紹
- 中文名：快遞客戶服務
- 作者：畢麗麗主編
- 出版社：中國財富出版社
- 出版時間：2016年10月1日
- 頁數：128 頁
- 開本：16 開
- 裝幀：平裝
- ISBN：9787504762566
內容簡介,圖書目錄,作者簡介,
內容簡介
本教材緊緊圍繞快遞客服的日常管理能力要求，針對快遞客戶服務人員崗位需要，突出對快遞業務諮詢受理、客戶投訴、客戶關係的維護等技能點的訓練，從工作任務、知識要求與技能要求3個維度對課程內容進行規劃與設計，以使課程內容更好地與崗位要求相結合。共劃分為快遞客戶諮詢的受理、快遞客戶業務的處理、快遞客戶投訴的處理、快遞客戶關係的維護、快遞客戶服務滿意度的提升5個典型工作任務，知識與技能內容則依據工作任務完成的需要進行確定。分析過程中尤其注意了整個內容的完整性，以及知識與技能的相關性，在對知識與技能的描述上也力求詳細與準確。
圖書目錄
項目一走進快遞客戶服務1
任務一認知快遞客戶服務2
任務二了解快遞客戶服務部門8
項目二快遞客戶諮詢的受理16
任務一快遞客戶來訪諮詢16
任務二快遞客戶電話諮詢22
項目三快遞客戶業務的處理29
任務一前台客戶服務30
任務二呼叫中心電話溝通36
任務三網路客戶服務43
項目四快遞客戶投訴的處理51
任務一客戶投訴基本認知52
任務二快遞客戶投訴處理技巧57
任務三快遞客戶投訴處理流程63
項目五快遞客戶關係的維護71
任務一快遞客戶分類管理71
任務二快遞客戶檔案管理77
任務三客戶關係管理系統85
項目六快遞客戶服務滿意度的提升98
任務一快遞客戶回訪99
任務二快遞客戶服務滿意度調查109
作者簡介
畢麗麗，女，1980年出生，山東煙臺人，高級講師，北京師範大學教育學專業碩士。長期從事物流專業等課程教學工作，參與編寫物流相關教材十多部，在《物流技術 》核心期刊上發表論文2篇；近五年獲得各級信息化教學設計、說課比賽、多媒體課件、教案比賽、論文比賽20餘項。
