快遞管理實務(2021年北京航空航天大學出版社出版的圖書)

《快遞管理實務》是2021年北京航空航天大學出版社出版的圖書。

基本介紹

• 中文名：快遞管理實務
• 作者：閆靖,陳麗
• 出版社：北京航空航天大學出版社
• 出版時間：2021年8月1日
• 開本：16 開
• 裝幀：平裝
• ISBN：9787512435827

內容簡介

本教材以工作過程為導向介紹快遞業務,內容分為認知篇、操作篇、管理篇。認知篇介紹快遞的概念、歷史及發展,快遞的分類,快遞企業業務流程與崗位,快遞網路,快遞設備等快遞基礎知識;操作篇介紹快遞的攬件、處理、運輸、派送及客戶服務等基本作業內容;管理篇介紹快遞企業的安全管理、成本管理、客戶管理、人力資源管理、商務管理等內容。本教材力求業務技能知識全面、實用,滿足企業快遞人員的需求。

本教材配有教學資源包(電子課件、課後練習答案),供任課教師選用,請發郵件至[email protected]或致電010 82339817申請索取。

本教材可供高職高專院校物流管理專業、快遞服務與管理及其他相關專業的教學使用,也可供物流、快遞從業人員參考。

圖書目錄

第一篇認知篇

項目1快遞概述2

任務1.1快遞的歷史與發展4

1.1.1快遞的歷史4

1.1.2現代快遞的發展6

任務1.2快遞的概念與特點10

1.2.1快遞的概念與特點10

1.2.2快遞與電子商務的關係11

1.2.3快遞與物流的關係12

1.2.4快遞與郵政的關係14

任務1.3快遞業務的分類14

1.3.1按寄達範圍劃分14

1.3.2根據快件的物品性質劃分15

1.3.3根據快遞的傳遞時限劃分15

1.3.4根據賠償責任劃分16

1.3.5根據快遞客戶的類型劃分16

1.3.6根據付費人劃分16

1.3.7根據結算方式劃分16

任務1.4著名快遞公司介紹17

1.4.1國外著名快遞公司17

1.4.2國內著名快遞公司20

課後練習22

項目2快遞企業運營概述26

任務2.1快遞業務經營主體概述27

2.1.1快遞業務經營主體的概念27

2.1.2快遞業務經營主體的分類28

任務2.2快遞企業業務流程29

2.2.1快遞流程四大環節29

2.2.2快遞流程的基本要求30

任務2.3快遞企業崗位介紹31

2.3.1收派員31

2.3.2輸單員32

2.3.3倉管員32

2.3.4駕駛員32

2.3.5客戶服務代表33

2.3.6客戶服務部經理33

2.3.7調度員33

2.3.8操作員34

2.3.9行政後勤34

2.3.10質量監控員34

2.3.11車輛管理員34

課後練習35

項目3快遞網路37

任務3.1快遞網路概述38

3.1.1快件傳輸網路38

3.1.2快遞信息傳輸網路41

任務3.2分撥中心41

3.2.1分撥中心的選址41

3.2.2分撥中心的布局42

任務3.3服務網點44

3.3.1服務網點的選址與布局44

3.3.2網點的拆分與撤併45

3.3.3服務網點的加盟管理46

3.3.4服務網點管理49

課後練習50

項目4快遞設備52

任務4.1快遞信息技術設備55

4.1.1條形碼技術設備55

4.1.2射頻識別技術設備58

4.1.3自動跟蹤技術設備59

4.1.4其他信息設備61

任務4.2分揀設備61

4.2.1半自動機械分揀設備61

4.2.2自動分揀設備63

4.2.3分揀機器人66

4.2.4分揀輔助設備66

任務4.3其他快遞設備67

4.3.1度量衡工具67

4.3.2包裝設備70

4.3.3裝卸搬運設備71

4.3.4運輸車輛74

課後練習75

第二篇操作篇

項目5快遞攬收82

任務5.1快遞的收驗83

5.1.1快遞接單83

5.1.2上門取件85

5.1.3快遞的驗視87

任務5.2快遞的包裝90

5.2.1包裝工具和包裝材料90

5.2.2快件包裝的原則和要求93

任務5.3快遞的稱重計費95

5.3.1運費計算方法95

5.3.2確定運費支付方式96

任務5.4快遞運單填寫與貼上97

5.4.1快遞運單概述97

5.4.2快遞運單的填寫99

5.4.3快遞運單的貼上100

課後練習101

項目6快遞處理104

任務6.1快遞分部處理任務105

6.1.1快件覆核105

6.1.2信息錄入105

6.1.3集包運輸106

任務6.2快件總包交接、拆解107

6.2.1快件總包的交接107

6.2.2快件總包的卸載和拆解108

任務6.3快件分揀110

6.3.1快件分揀的方式111

6.3.2快件分揀的要求112

6.3.3分揀的常見問題113

任務6.4快件封發113

6.4.1總包封裝114

6.4.2總包發運115

課後練習116

項目7快遞運輸119

任務7.1快遞運輸概述120

7.1.1快遞運輸的分類120

7.1.2快遞運輸常用的組織形式121

7.1.3快遞運輸的要求122

任務7.2快遞公路運輸流程123

7.2.1公路運輸的操作流程123

7.2.2公路運輸中的異常情況及處理方法124

任務7.3快遞航空運輸流程124

7.3.1快遞航空運輸的操作流程124

7.3.2航空運輸中的異常情況及處理方法128

課後練習129

項目8快遞派送133

任務8.1快遞派送業務知識135

8.1.1快件到達一級站點135

8.1.2站點入庫和快件細分135

8.1.3快件交接和快件出庫136

任務8.2快遞派送服務137

8.2.1快件派送的基本形式137

8.2.2派送前的準備工作138

8.2.3派送路線的設計138

8.2.4派送服務139

8.2.5快件派送的注意事項140

8.2.6派件異常情況的處理141

課後練習142

項目9客戶服務147

任務9.1客戶諮詢服務148

9.1.1客戶諮詢的內容148

9.1.2客戶諮詢的方式148

9.1.3電話諮詢的服務規範149

任務9.2客戶查詢服務150

9.2.1客戶查詢的內容150

9.2.2客戶查詢的服務規範151

任務9.3客戶投訴業務152

9.3.1客戶投訴的內容153

9.3.2客戶投訴的服務規範153

9.3.3客戶投訴的處理154

課後練習154

第三篇管理篇

項目10快遞企業安全管理159

任務10.1快件安全概述160

10.1.1快件安全的含義160

10.1.2快件安全管理161

任務10.2人員安全管理162

10.2.1人員安全素養163

10.2.2人員安全培訓163

10.2.3人員安全中的勞動防護用品164

10.2.4人員安全事故的預防164

10.2.5人員安全事故的處理165

任務10.3設備安全管理165

10.3.1設施設備安全管理165

10.3.2場地安全管理166

10.3.3消防安全知識166

任務10.4信息安全管理168

10.4.1快遞企業信息系統概述169

10.4.2快遞企業信息網路安全管理170

10.4.3快遞企業數據信息安全管理170

10.4.4保障快件信息安全的基本要求170

10.4.5快遞企業信息化安全的發展趨勢171

課後練習171

項目11快遞企業成本管理175

任務11.1快遞業成本組成177

11.1.1物流成本概述177

11.1.2快遞公司物流成本的構成分析179

11.1.3快遞公司物流成本的具體內容179

任務11.2快遞業成本核算181

11.2.1快遞公司物流成本計算的基本思路181

11.2.2各類物流成本的計算方法182

11.2.3編制各物流功能成本計算表183

11.2.4匯總編制整個企業的物流成本計算表188

11.2.5編制按物流功能、支付形態分類物流成本計算表189

11.2.6編制按物流範圍、功能分類的物流成本計算表189

11.2.7成本核算對象不同的快遞公司的物流成本核算190

任務11.3快遞成本最佳化分析192

11.3.1快遞公司物流成本管理上存在的問題192

11.3.2國內快遞公司物流成本偏高的原因分析192

11.3.3快遞公司物流成本的最佳化對策193

課後練習194

項目12快遞企業客戶管理197

任務12.1快遞客戶服務含義及內容199

12.1.1快遞客戶服務概述199

12.1.2快遞客戶服務的內容200

12.1.3快遞客戶服務管理201

任務12.2快遞客戶分析205

12.2.1客戶細分205

12.2.2客戶行為分析206

12.2.3市場分析209

12.2.4快遞客戶服務標準210

任務12.3快遞客戶開發212

12.3.1識別潛在快遞客戶212

12.3.2開發潛在快遞客戶213

12.3.3快遞客戶開發技巧213

任務12.4快遞客戶推介215

12.4.1業務推介活動的特點215

12.4.2業務推介的基本原則216

12.4.3業務推介的方法216

12.4.4業務推介要領217

12.4.5業務推介失敗的主要原因218

任務12.5客戶維護219

12.5.1快遞客戶維護的途徑和方法219

12.5.2預防客戶流失的措施221

12.5.3客戶投訴的處理222

課後練習227

項目13快遞企業人力資源管理229

任務13.1快遞企業人員招聘233

13.1.1有效招聘的意義234

13.1.2快遞員工招聘要求234

13.1.3快遞企業招聘程式235

13.1.4快遞企業人員招聘渠道236

13.1.5快遞企業人員招聘模式239

任務13.2快遞企業人員培訓240

13.2.1快遞企業培訓內容240

13.2.2培訓流程240

13.2.3培訓方式及優缺點比較241

任務13.3快遞企業人員績效評估242

13.3.1績效評估流程242

13.3.2績效考核模式242

13.3.3績效考核模式存在的問題243

13.3.4提高績效考核效果的對策244

課後練習247

項目14快遞企業商務管理250

任務14.1快遞服務契約250

14.1.1快遞服務契約的概述251

14.1.2快遞服務契約的主要形式和主要條款252

14.1.3快遞服務契約的訂立和履行254

任務14.2快遞保價259

14.2.1快遞保價的概念259

14.2.2快遞保價的作用259

14.2.3快遞保價條款的性質和效力260

14.2.4快遞保價服務的注意事項260

任務14.3快遞違約與賠償261

14.3.1快遞服務契約違約行為概述261

14.3.2快遞服務違約責任262

14.3.3快遞賠償262

課後練習265

參考文獻267