物業管理職位工作手冊（第4版）

《物業管理職位工作手冊（第4版）》是2023年人民郵電出版社出版的圖書，作者是豐佳棟。

基本介紹

• 中文名：物業管理職位工作手冊（第4版）
• 作者：豐佳棟
• 出版時間：2003年7月
• 出版社：人民郵電出版社
• ISBN：9787115620095
• 類別：圖書>管理>生產與運作管理
• 開本：128 開
• 裝幀：平裝

內容簡介

物業管理，管理的是物，服務的是人，即通過對物的管理，實現對人的服務。企業只有在這種理念的支配下，才能真正做好物業管理工作。

本書從組織設計、業務運營和管理提升三個層面，對物業事務綜合管理、物業運維管理、物業業主服務與公共關係維護、物業資產管理、物業質量管理、物業環境管理、物業風險與安全管理、物業項目投標管理、物業供應商管理、智慧物業管理等各項物業管理工作進行了詳細介紹。這本書兼具時效性、操作性與工具性，在提供相應的物業管理理論知識的同時，還提供了大量的模板與示例，為物業管理工作者提供了一整套可以落地的問題解決方案，有利於從業者不斷提升業務水平和管理水平。

本書適合物業管理從業人員、物業企業中高層管理人員、管理諮詢師及相關領域的專家學者使用。

圖書目錄

第 1 章

物業管理工作概述

1．1 物業管理工作的五大發展趨勢 1

1．1．1 多元化發展趨勢 1

1．1．2 標準化發展趨勢 1

1．1．3 收益化發展趨勢 2

1．1．4 智慧型化發展趨勢 2

1．1．5 專業化發展趨勢 2

1．2 物業管理工作的十大模組 3

1．2．1 十大模組 3

1．2．2 十大模組工作任務描述 4

1．3 物業管理工作的十大難點 5

1．3．1 物業費催收難 5

1．3．2 盜竊事件處理難 5

1．3．3 社區統一管理難 6

1．3．4 與部分業主溝通難 6

1．3．5 亂停車輛治理難 7

1．3．6 安保措施到位難 7

1．3．7 服務十分滿意難 7

1．3．8 鄰里糾紛調解難 8

1．3．9 高空拋物預防難 8

1．3．10 安全裝修監督難 8

第 2 章

物業事務綜合管理

2．1 人力資源管理 11

2．1．1 物業公司的目標與職能 11

2．1．2 物業公司組織結構設計 13

2．1．3 物業公司的崗位職責設計 14

2．1．4 物業公司績效指標與量化考核 17

2．2 公司財務管理 22

2．2．1 財務預算管理 22

2．2．2 成本管理 23

2．2．3 財務報表編制 24

2．3 日常行政管理 26

2．3．1 行政事務管理 26

2．3．2 監管事務管理 27

2．3．3 物業文書寫作 28

第3 章

物業運維管理

3．1 物業項目介入 31

3．1．1 項目介入策劃方案 31

3．1．2 項目介入問題解決 33

3．2 物業承接查驗 34

3．2．1 制定驗收方案 34

3．2．2 物業接管驗收流程 36

3．2．3 物業承接查驗問題處理 38

3．2．4 項目質量驗收標準 39

3．3 裝飾裝修管理 42

3．3．1 裝飾裝修管理制度 42

3．3．2 業主裝修管理流程 44

3．3．3 裝飾裝修監管辦法 46

3．4 房屋與設施設備運維 48

3．4．1 基礎設備與工作環境安全管理辦法 48

3．4．2 設備檢修流程 49

3．4．3 公共物品（工具）管理辦法 51

3．4．4 水電管理制度 52

3．4．5 跑水事故應急處理方案 53

3．4．6 停電事故應急處理方案 55

3．4．7 公用設備設施檢查標準 57

3．5 物業收費管理 58

3．5．1 物業管理費的構成 58

3．5．2 物業收費公示 59

3．5．3 收費問題處理辦法 59

第4 章

物業業主服務與

4．1 業主服務體系建設 63

4．1．1 業主服務體系建設方案 63

4．1．2 業主服務定價方法 65

4．1．3 業主服務管理流程 65

4．1．4 業主服務過程監督 67

4．2 業主入住管理 68

4．2．1 業主入住辦理流程 68

4．2．2 業主入住問題處理 70

4．2．3 業主入住管理辦法 71

4．3 業主日常事務處理 73

4．3．1 業主資料收集 73

4．3．2 業主檔案建立 73

4．3．3 業主需求調查 74

4．3．4 業主定期回訪 75

4．3．5 業主報修處理流程 76

4．4 業主投訴處理 78

4．4．1 業主投訴處理流程 78

4．4．2 環境管理投訴處理 80

4．4．3 房屋管理投訴處理 80

4．4．4 設施設備管理投訴處理 81

4．4．5 業主糾紛投訴處理 82

4．5 社區生活服務與文化活動 82

4．5．1 社區生活服務與文化活動要求 82

4．5．2 社區文化活動策劃步驟 83

4．5．3 社區文化活動實施方案 84

4．5．4 舉辦社區文化活動的注意事項 86

4．6 公共關係維護 87

4．6．1 策劃與指導公共關係維護 87

4．6．2 協調與行政主管部門的關係 87

4．6．3 處理與街道辦事處和居委會之間的關係 88

4．6．4 處理與業主間的信任危機 88

4．6．5 建立公關危機預警方案 89

4．6．6 事發後的公關危機處理 90

第5 章

物業資產管理

5．1 房地產資產調查與評估 91

5．1．1 房地產現狀調查 91

5．1．2 房地產資產評估 92

5．1．3 房地產資產風險控制 94

5．2 物業租賃管理 95

5．2．1 租賃方案設計 95

5．2．2 物業租賃管理辦法 96

5．2．3 租賃經營預算編制 98

5．2．4 租戶關係管理辦法 99

5．3 資源開發與經營管理 101

5．3．1 項目資源開發流程 101

5．3．2 資源開發可行性分析 103

5．3．3 項目經營策劃方案 104

5．3．4 項目經營管理辦法 106

5．3．5 物業招商方案 107

5．4 不同業態的物業經營管理 109

5．4．1 住宅物業經營管理 109

5．4．2 寫字樓物業經營管理 110

5．4．3 工業園區物業經營管理 111

5．4．4 商業物業經營管理 112

第6 章

物業質量管理

6．1 物業服務質量控制關鍵點 113

6．1．1 員工專業化提升關鍵點 113

6．1．2 基礎設施質量控制關鍵點 114

6．1．3 特約服務質量控制關鍵點 115

6．1．4 社群服務質量控制關鍵點 116

6．2 物業服務質量管理 117

6．2．1 住宅物業服務質量管理方案 117

6．2．2 寫字樓物業服務質量管理方案 119

6．2．3 工業園區物業服務質量管理方案 122

6．2．4 商業物業服務質量管理方案 124

6．3 質量管理工作作業規程 126

6．3．1 設備維修與保養作業規程 126

6．3．2 設備維修與保養作業監督和檢查 127

6．3．3 清潔與消殺作業規程 128

6．3．4 清潔與消殺作業監督和檢查 130

6．4 滿意度調查 131

6．4．1 滿意度調查問卷 131

6．4．2 滿意度調查工作實施流程 133

6．4．3 滿意度調查報告編制 134

6．4．4 滿意度提升方案 136

第7 章

物業環境管理

7．1 清潔管理 139

7．1．1 制定清潔管理方案 139

7．1．2 清潔藥品使用和保管流程 141

7．1．3 清潔設備使用流程 143

7．1．4 衛生清潔檢查標準 145

7．2 消殺管理 146

7．2．1 制定消殺管理方案 146

7．2．2 衛生消殺流程 148

7．2．3 衛生消殺檢查標準 149

7．3 綠化管理 150

7．3．1 制定綠化管理方案 150

7．3．2 綠化實施流程 152

7．3．3 綠化外包方案 154

7．3．4 綠化檢查標準 156

7．4 綠色物業管理 157

7．4．1 節能減排管理方案 157

7．4．2 垃圾分類宣傳推廣方案 159

7．4．3 綠色物業管理提升方案 161

7．4．4 綠色建築標準 163

第8 章

物業風險與安全管理

8．1 物業風險點管理 165

8．1．1 業主關係管理風險點 165

8．1．2 財務管理風險點 166

8．1．3 自媒體輿論管理風險點 166

8．2 物業管理風險控制 167

8．2．1 業主關係風險控制管理辦法 167

8．2．2 危機公關處置應對流程 168

8．2．3 物業管理內部控制制度 170

8．3 日常安全管理 171

8．3．1 日常巡邏管理制度 171

8．3．2 物管區域安全管理辦法 173

8．3．3 高空墜物與高空拋物管理辦法 174

8．3．4 設備故障應急方案 175

8．3．5 人員與車輛出入管理辦法 177

8．4 消防安全管理 179

8．4．1 消防安全檢查制度 179

8．4．2 消防設施管理辦法 180

8．4．3 消防安全宣傳方案 181

8．4．4 消防事故處理辦法 183

第9 章

物業項目投標管理

9．1 物業項目評估 185

9．1．1 物業項目評估流程 185

9．1．2 物業項目評估標準 187

9．1．3 物業項目評估報告 187

9．2 物業項目投標準備 189

9．2．1 項目投標資料準備 189

9．2．2 物業項目服務方案 190

9．2．3 投標檔案的編制 191

9．3 物業項目投標過程控制 193

9．3．1 現場投標流程 193

9．3．2 契約談判基本內容 195

9．3．3 契約談判技巧與注意事項 196

第 10 章

物業供應商管理

10．1 供應商評估與確定 197

10．1．1 供應商評估標準 197

10．1．2 供應商評估步驟 198

10．1．3 供應商選擇與確定 198

10．2 供應商日常管理 200

10．2．1 供應商管理制度 200

10．2．2 供應商違約處理辦法 202

10．3 供應商分級最佳化管理 204

10．3．1 供應商分級管理辦法 204

10．3．2 供應商最佳化管理辦法 205

10．3．3 供應商更新管理流程 207

第 11 章

智慧物業管理

11．1 智慧物業管理系統 209

11．1．1 智慧物業消防系統 209

11．1．2 智慧物業安防系統 210

11．1．3 智慧物業保潔管理系統 211

11．1．4 智慧物業車輛管理系統 211

11．1．5 智慧物業能源管理系統 212

11．2 智慧物業服務平台 213

11．2．1 社區O2O 服務平台 213

11．2．2 園區物業平台 213

11．2．3 微信公眾號服務平台 214

11．2．4 物業App 服務平台 214

11．3 大數據在物業管理中的套用 216

11．3．1 大數據在物業基礎服務中的套用 216

11．3．2 大數據在物業服務經營決策中的

套用 216

11．3．3 大數據在物業服務定向行銷中的

套用 217

11．3．4 大數據在物業服務運營中的套用 217

作者簡介

豐佳棟，教授，南開大學國際商學院工商管理碩士，美國加州州立大學東灣分校訪問學者。研究方向為服務管理及服務戰略。