物業服務全程培訓系列

物業服務全程培訓系列

《物業服務全程培訓系列》是2014年1月化學工業出版社出版的圖書,作者是邵小雲。

基本介紹

  • 書名:物業服務全程培訓系列
  • 作者:邵小雲
  • 出版社:化學工業出版社
  • 出版時間:2014年1月
  • 頁數:1455 頁
  • 定價:382 元
  • 開本:16 開
  • 裝幀:平裝
  • ISBN:978712200232A
內容簡介,目錄,

內容簡介

物業服務全程培訓系列包括如下9個分冊,各分冊內容:
●《物業管理處主任培訓》詳細介紹了要成為一個合格的物業管理處主任,應當了解哪些知識,掌握哪些技能,能做好哪些工作,例如業主(用戶)關係維護、物業小區安全防範與控制等,方便物業管理處主任參照學習。
●《物業客服培訓》從實務的角度詳細介紹了物業客服實際工作的方方面面,如入住服務、日常服務、資料管理等,方便物業客服人員參照學習。
●《物業安保培訓》從物業安保的基本要求、工作基礎講起,詳細介紹了安保工作的各項內容,如出入管控作業、巡邏作業等,方便各級保全人員參照學習。
●《物業保潔培訓》詳細介紹了保潔工作的常用設備與用具,以及各項具體作業內容,如開荒清潔作業、日常保潔作業、清潔消毒作業等,方便保潔人員參照學習。
●《物業綠化培訓》詳細介紹了綠化工作的常用設備與用具,以及各項具體作業內容,如樹木栽種與養護作業、草坪栽植與養護作業等,方便綠化人員參照學習。
●《物業設備維護培訓》詳細介紹了物業設備維護的基本要求、日常維護作業內容等,同時對物業設備的核心部分,如給排水系統、供暖系統、供配電系統等,從基礎知識、日常檢查、維護保養、故障處理四個方面進行了全面的講解,方便設備維護人員參照學習。
●《物業服務案例解析》精選了物業服務工作中最常見的一些案例,並對其進行了非常細緻、清晰的解析,方便讀者參照學習。
●《物業管理常用表格及文書寫作》介紹了各項物業管理工作的常用表格和物業管理工作中常用的一些文書,如物業客服管理常用表格、物業安保管理常用表格、物業日常管理文書、物業費用管理文書、物業消防安全管理文書等,方便讀者參照使用。
●《物業管理工作手冊(第二版)》以最新頒布的物業管理條例和物權法為基礎,重點從管理制度、工作規範、崗位職責與管表格等方面,全方位展示現代物業服務全程運作的流程與細節,內容翔實、全面、具體,易於操作,實用性強,對於物業公司有著較強的參考和借鑑意義,是一本物業管理人員必不可少的集培訓、查詢、套用等多種功能於一體的案頭工具書,是一本真正意義上的物業規範化管理實用工作手冊。通過本書,物業企業管理者不僅可以提高自身的管理水平,還可以提升物業服務企業的競爭力。

目錄

物業客服培訓》目錄
第一章 物業客服基本要求
第一節 客服工作範圍
範圍01:接待工作
範圍02:溝通協調及投訴處理
範圍03:監管工作
範圍04:資料檔案管理
範圍05:社區文化活動開展
範圍06:綜合事務處理
第二節 客服崗位職責
職責01:客服主管崗位職責
職責02:物業管理員崗位職責
職責03:客服專員崗位職責
職責04:社區文化管理員崗位職責
職責05:收費員崗位職責
第三節 客服人員要求
要求01:儀容儀表要求
要求02:舉止儀態要求
要求03:言談及常用語言要求
要求04:電話接聽要求
要求05:來訪接待要求
第二章 物業客服工作基礎
第一節 客服工作要點
要點01:了解與本物業有關的信息
要點02:嚴格保持職業道德
要點03:掌握物業服務禮儀
要點04:掌握各項工作的操作程式與要求
第二節 客服工作制度
制度01:值班制度
制度02:交接班制度
第三章 物業入住服務
第一節 入住服務
要點01:入住前的準備工作
要點02:集中入住服務
要點03:零散入住服務
第二節 遷入遷出服務
要點01:確認新業主(用戶)
要點02:新業主(用戶)資料的發放與交回
要點03:向新業主(用戶)介紹物業管理處的服務
要點04:驗房、遷入
要點05:整理新業主(用戶)資料
第四章 物業日常服務
第一節 諮詢服務
要點01:業主(用戶)諮詢的準備
要點02:業主(用戶)諮詢服務流程
第二節 業主(用戶)報修服務
要點01:日常報修的範疇
要點02:維修服務接待要求
要點03:詳細記錄
要點04:通知工程部
要點05:服務跟蹤
第三節 拖欠費用催繳
要點01:拖欠費用的種類
要點02:催繳工作要求
要點03:停車費的催繳
第四節 業主(用戶)意見徵詢
要點01:徵詢的內容
要點02:徵詢方式
要點03:徵詢結果的統計與分析
第五節 物業手續辦理
要點01:搬入搬出手續辦理
要點02:車位租賃手續辦理
要點03:向物業管理處主任投訴的接待預約手續辦理
要點04:水牌製作
要點05:場地證明出具手續辦理
要點06:租借會議室的手續辦理
要點07:IC卡的業務辦理
要點08:專用貨梯手續辦理
要點09:拾遺或業主(用戶)失物認領手續辦理
要點10:小區寬頻接入手續辦理
第六節 常規聯絡服務
要點01:特種服務聯絡
要點02:銀行的聯絡
要點03:快遞公司聯絡
要點04:電信運營商聯絡
要點05:證券公司聯絡
要點06:售後服務聯絡
要點07:外賣訂餐聯絡
要點08:網上購物聯絡
第五章 物業二次裝修服務
......
第六章 物業資料管理
......
第七章 物業回訪服務
第一節 回訪的方式與內容
要點01:回訪的方式
要點02:回訪的內容
第二節 回訪工作開展
要點01:關於投訴的回訪
要點02:關於維修的回訪
要點03:上門回訪的安排
第三節 回訪的細節
細節01:見面問候時最好點名道姓
細節02:如果業主(用戶)沒請你坐下,你最好站著
細節03:不要急於出示隨身攜帶的資料
細節04:主動開始談話,珍惜時間
細節05:時刻保持相應的熱情
細節06:學會聽的藝術
細節07:避免不良的動作和姿態
細節08:要善於“理亂麻”,學會清楚地表達
細節09:注意衣著和髮式
細節10:避免過度關心和說教
細節11:注意告別
第八章 社區文化建設
......
第九章 物業投訴處理
第一節 樹立對投訴的正確認識
要點01:什麼是投訴
要點02:投訴的方式
要點03:投訴原因分析
要點04:投訴者分析
第二節 投訴的處理
要點01:投訴處理的要求
要點02:投訴處理的程式
要點03:投訴的常規應對方法
要點04:投訴處理的技巧
要點05:要填好各項投訴記錄表
十章 物業客服文書寫作與發布
第一節 客服文書寫作與範本
要點01:通知的寫作要領與範本
要點02:簡訊的寫作要領與範本
要點03:提示的寫作要領與範本
要點04:通告的寫作要領與範本
要點05:啟示的寫作要領與範本
第二節 客服文書的發布要求
要求01:安裝統一布告欄
要求02:布告應有較高的認可及接受度
要求03:語言要靈活
要求04:版面應嚴謹
要求05:符合禮儀規範
物業綠化培訓》目錄
第1章 物業綠化基本要求
第2章 物業綠化工作基礎
第3章 物業綠化常用設備與用具
第4章 物業綠化樹木栽種與養護作業
第5章 物業綠化草坪栽植與養護作業
第6章 物業綠化花卉栽種與養護作業
第7章 物業綠化災害預防與應急處理
《物業安保培訓》目錄
第1章 物業安保工作基本要求
第2章 物業安保工作基礎
第3章 物業出入管控作業
第4章 物業巡邏作業
第5章 物業監控作業
第6章 物業道路交通管理
第7章 物業車輛與停車場管理
第8章 物業突發事件處理
第9章 物業消防安全管理
第10章 物業消防系統與器材管理
第11章 火災的撲救
《物業管理處主任培訓》目錄
第一章 物業管理處主任上崗必知
第二章 物業管理處主任必備技能
第三章 業主(用戶)關係維護
第四章 物業小區安全防範與控制
第五章 物業服務效益保證
第六章 物業服務質量控制
第七章 物業房屋與設備設施質量控制
第八章 物業環境質量控制
第九章 物業管理風險控制
第十章 物業節能降耗管理
《物業設備維護培訓》目錄
第一章 物業設備維護基本要求
第二章 物業設備維護工作基礎
第三章 物業設備日常維護作業
第四章 物業給排水系統維護作業
第五章 物業供暖系統維護作業
第六章 物業供配電系統維護作業
第七章 物業弱電系統維護作業
第八章 物業中央空調系統維護作業
第九章 物業消防系統維護作業
第十章 物業電梯維護作業
《物業保潔培訓》目錄
第一章 物業保潔基本要求
第二章 物業保潔工作基礎
第三章 物業保潔常用設備與用具
第四章 物業保潔安全作業
第五章 物業開荒清潔作業
第六章 物業日常保潔作業
第七章 物業垃圾清運作業
第八章 物業清潔消毒作業
第九章 物業蟲害防治與滅殺作業
第一部分 物業管理常用表格
第一章 物業管理表格的編制
第二章 物業客服管理常用表格
第三章 物業安保管理常用表格
第四章 物業消防安全管理常用表格
第五章 物業車輛與停車場管理常用表格
第六章 物業收費常用表格
第七章 物業工程管理常用表格
第八章 物業保潔管理常用表格
第九章 物業綠化管理常用表格
第二部分 物業管理文書寫作
第一章 物業管理文書寫作要點
第二章 物業日常管理文書
第三章 物業費用管理文書
第四章 物業消防安全管理文書
第五章 社區文化活動管理文書
第六章 業主(用戶)滿意度調查文書
第一章 物業管理項目承接案例
第二章 業主委員會管理案例
第三章 公共區域經營性收入管理案例
第四章 二次裝修管理案例
第五章 物業小區治安管理案例
第六章 物業小區消防管理案例
第七章 物業車輛管理案例
第八章 物品出入管理案例
第九章 人員往來管理案例
第十章 物業設施設備管理案例
第十一章 停水停電管理案例
第十二章 高空墜物管理案例
第十三章 突發事件處理案例
第十四章 物業綠化管理案例
第十五章 物業保潔管理案例
第十六章 寵物管理案例
第十七章 鄰里糾紛調解案例
第十八章 物業服務收費管理案例
第十九章 人力資源管理案例
第一章 入住前期準備管理
第二章 客戶服務管理
第三章 物業安全管理
第四章 物業環境管理
第五章 物業工程設備管理
第六章 物業市場拓展
第七章 物業顧問管理
第八章 物業質量管理
第九章 物業財務管理

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