《物業公司全程運作實用工具大全》是2017年化學工業出版社出版書籍，作者是張海雷。
基本介紹
- 書名：物業公司全程運作實用工具大全
- 作者：張海雷
基本信息,內容簡介,
基本信息
作者：張海雷 主編 | |||
叢書名：實用管理工具大全系列 | |||
出版日期：2017年1月 | 書號：978-7-122-27428-1 | ||
開本：16K 787×1092 1/16 | 裝幀：平 | 版次：1版1次 | 頁數：501頁 |
內容簡介
《物業公司全程運作實用工具大全》一書，從市場拓展、物業項目管理處籌建、物業接管驗收、物業入伙、物業二次裝修、客戶服務、物業設備管理、物業環境管理、物業安全管理、物業服務分包管理、財務管理、人力資源管理、物業服務質量控制、物業公司風險防範14個方面，對物業管理全程運作中常用的管理工具進行了詳解，以期物業經營管理者從中找到更好的、更有效的管理方法。
每章以“要點+流程+制度+表格+文案”的形式，深入解析物業公司全程運作所需技巧，使整個物業管理知識體系一目了然。讀者可以結合自身企業的實際情況隨時拿來修改、運用，形成企業個性化的文本。
《物業公司全程運作實用工具大全》一書，可供物業公司主管、各部門管理人員及一線操作人員日常使用，也可供企業培訓師、諮詢師及大專院校相關專業師生閱讀參考
每章以“要點+流程+制度+表格+文案”的形式，深入解析物業公司全程運作所需技巧，使整個物業管理知識體系一目了然。讀者可以結合自身企業的實際情況隨時拿來修改、運用，形成企業個性化的文本。
《物業公司全程運作實用工具大全》一書，可供物業公司主管、各部門管理人員及一線操作人員日常使用，也可供企業培訓師、諮詢師及大專院校相關專業師生閱讀參考
目錄
第一章 市場拓展管理工具
物業管理企業是微利行業，要想盈利就必須走規模化經營之路，就要不斷地拓展市場。擴張是企業發展壯大的必經之路，一個企業只有擁有了一定的市場份額和規模，才能在激烈的市場競爭中獲勝，但也要防止盲目擴張。
002/ 第一節 市場拓展管理要點
002/ 要點1：物業市場拓展的主要方式
002/ 要點2：做好企業市場定位、調整項目結構
003/ 要點3：密切關注市場發展狀況
003/ 要點4：重視招投標工作
004/ 要點5：提高全體員工的市場行銷理念
004/ 第二節 市場拓展管理制度
004/ 制度1：市場拓展業務運作流程規範
006/ 制度2：物業項目拓展控制程式
009/ 制度3：物業項目調研、考察管理辦法
009/ 制度4：物業服務品牌管理制度
010/ 制度5：物業諮詢項目管理制度
012/ 制度6：顧問檔案處理規範
013/ 制度7：物業項目承接方案
014/ 制度8：物業項目投標程式規範
017/ 制度9：物業租賃管理辦法
019/ 制度10：契約評審程式
020/ 第三節 市場拓展管理表格
020/ 表格1：物業管理項目調查表
021/ 表格2：物業信息蒐集表
021/ 表格3：物業項目有效聯絡與洽談記錄表
021/ 表格4：項目考察人員申請表
022/ 表格5：物業管理項目招標公告信息登記表
022/ 表格6：招標物業基本情況分析表
023/ 表格7：招標物業條件分析表
023/ 表格8：建設單位、物業產權人（含業主）、物業使用人分析表
024/ 表格9：本公司××物業項目投標條件分析表
025/ 表格10：××物業項目投標競爭對手分析表
025/ 表格11：招標檔案研讀備忘錄
026/ 表格12：招標物業項目實地考察記錄表
026/ 表格13：標書評審記錄
027/ 表格14：全委項目契約評審記錄
027/ 表格15：顧問項目契約評審記錄
028/ 表格16：對外經濟契約會簽單
029/ 表格17：簽約項目工作交接函（全委項目發展商）
029/ 表格18：簽約項目工作交接函（顧問項目發展商）
030/ 表格19：簽約項目資料移交記錄
030/ 表格20：簽約項目資料移交存檔記錄
031/ 表格21：項目跟蹤調研表
031/ 表格22：項目顧問建議函
032/ 表格23：顧問檔案簽收表
032/ 表格24：物業管理項目交接記錄
032/ 表格25：物業租賃客戶檔案登記表
033/ 表格26：物業租賃信息登記表
033/ 表格27：租賃物業房產交接驗收單
034/ 表格28：退租物業房產交接驗收單
034/ 表格29：市場拓展月工作總結
035/ 學習總結
第二章 物業項目管理處籌建管理工具
物業管理處是物業項目的現場辦事機構，物業項目經理則是這一機構的直接責任人。物業管理處的籌建工作做得好不好，直接關係到以後的驗收接管、入伙裝修及常規服務期的工作。
037/ 第一節 物業項目管理處籌建管理要點
037/ 要點1：確保物業管理用房符合法律規定
037/ 要點2：配備好物業管理用具
037/ 要點3：確定管理處的組織架構
038/ 要點4：物業管理處的人員配置與培訓
041/ 要點5：管理制度的設計
041/ 要點6：建立管理處運作機制
043/ 要點7：制訂管理處入駐後的工作計畫
043/ 第二節 物業項目管理處籌建管理制度
043/ 制度1：物業項目管理處籌建工作指引
048/ 制度2：項目物業管理處成立至房屋交付使用工作指引
049/ 第三節 物業項目管理處籌建管理表格
049/ 表格1：管理處主要組成人員資審表
049/ 表格2：管理處物資清單
050/ 表格3：管理處全體員工入駐後崗前培訓計畫表
050/ 表格4：管理處進駐後工作計畫表
051/ 學習總結
第三章 物業接管驗收管理工具
物業的接管驗收是直接關係到今後物業管理工作能否正常開展的重要環節。物業公司通過接管驗收，即由對物業的前期管理轉入到對物業的實體管理之中。因此，為確保今後物業管理工作能順利開展，物業公司必須對工程進行認真驗收，以分清工程缺陷的整改責任，及時為業主追討應得的補償，避免業主不必要的負擔。
053/ 第一節 接管驗收工作要點
053/ 要點1：成立接管驗收小組
053/ 要點2：審核並確認接管驗收
053/ 要點3：編寫接管驗收方案
054/ 要點4：確定驗收標準
054/ 要點5：對驗收人員進行培訓
054/ 要點6：準備好相應的驗收表格
055/ 要點7：驗收工具與物資要準備充分
055/ 要點8：驗收前宜召開接管驗收會議
056/ 要點9：進行資料的交接驗收
056/ 要點10：對房屋實體進行驗收
057/ 要點11：處理接管驗收的遺留問題
058/ 要點12：明確交接驗收後的物業保修責任
059/ 要點13：辦理交接手續
059/ 要點14：驗收後入住前的設施成品保護
060/ 第二節 接管驗收管理制度
060/ 制度1：××花園接管驗收方案
063/ 制度2：物業接管驗收整體計畫
064/ 制度3：驗收後設施成品保護方案
065/ 制度4：物業細部檢查管理作業指引
066/ 制度5：××住宅物業接管驗收標準和要求
074/ 第三節 接管驗收管理表格
074/ 表格1：項目驗收小組分工表
075/ 表格2：物業預驗收記錄
075/ 表格3：物業項目驗收交接表
076/ 表格4：物業項目綜合驗收交接記錄
077/ 表格5：物業項目移交清單
077/ 表格6：接管驗收邀請函
078/ 表格7：新建房屋交接責任書
078/ 表格8：新建房屋一覽表
079/ 表格9：新建房屋具備接管驗收條件審核單
080/ 表格10：工程驗收通知
080/ 表格11：新建房屋驗收表
081/ 表格12：小區公共設施及道路設施驗收單
082/ 表格13：小區公共綠化驗收單
082/ 表格14∶驗收通過證明
083/ 表格15：接管驗收遺留問題統計表
083/ 表格16：工程質量問題處理通知單
083/ 表格17：接管通知
084/ 表格18：物業資料驗收移交表
085/ 表格19：房屋及公用設施等移交驗收交接表
086/ 表格20：工程質量保修責任書
087/ 學習總結
第四章 物業入伙管理工具
入伙通常又被稱為“入駐”。在此期間，物業公司在入伙期間的工作主要是為業主辦理各項入住手續，以及與發展商共同解決業主對所使用的物業存在的疑問和問題。
089/ 第一節 物業入伙管理要點
089/ 要點1：入伙前期準備的組織
091/ 要點2：編制入伙方案
092/ 要點3：與開發商做好溝通
092/ 要點4：做好相關部門的協調工作
092/ 要點5：入伙前各項資料要準備齊全
093/ 要點6：可以進行入伙模擬演練
094/ 要點7：要做好應對突發事件的準備
094/ 要點8：辦理入伙儀式
094/ 要點9：辦理集中入伙手續要環環相扣
095/ 要點10：積極地答覆業主的疑問
096/ 要點11：零散入伙期間要與開發商溝通協調好
096/ 要點12：做好新入伙小區的管理
097/ 第二節 物業入伙管理制度
097/ 制度1：物業新項目入伙管理工作指引
109/ 制度2：入住管理規程
118/ 第三節 物業入伙管理表格
118/ 表格1：業主檔案資料目錄
118/ 表格2：業主入住登記表
119/ 表格3：業主交付資料發放記錄
119/ 表格4：收房書
120/ 表格5：業主信息匯總表
120/ 表格6：鑰匙領用登記表
120/ 表格7：業主房屋維修留、借鑰匙登記表
121/ 表格8：房屋（室內）驗收表
122/ 表格9：房屋維修記錄表
122/ 表格10：房屋返修通知單
123/ 表格11：房屋返修催改函
123/ 表格12：物品放行條
124/ 表格13：水、電、煤氣表抄表單
124/ 學習總結
第五章 物業二次裝修管理工具
裝修管理是新入伙小區尤其是集中入伙小區最主要也是最重要的工作。據統計，一般中型以上小區在新入伙一年內，裝修管理的工作量往往占小區物業管理工作量的一半以上。出於這個原因，新入伙小區的管理人員投入往往比運作成熟的小區多出不少。
126/ 第一節 物業二次裝修管理要點
126/ 要點1：制訂裝修管理流程
126/ 要點2：要加強裝修審批
128/ 要點3：要盡告知和督導義務
128/ 要點4：加強對裝修現場的監管
129/ 要點5：對裝飾裝修違規現象及時處理
130/ 第二節 物業二次裝修管理制度
130/ 制度1：二次裝修管理規範
132/ 制度2：商場物業二次裝修管理規定
139/ 制度3：施工現場成品保護管理規定
141/ 第三節 物業二次裝修管理表格
141/ 表格1：裝修申請審批表
142/ 表格2：裝修施工申報表
143/ 表格3：裝修前室內驗收情況記錄
143/ 表格4：裝修申請匯總表
144/ 表格5：業主自裝承諾書
144/ 表格6：裝修委託書
145/ 表格7：裝修承諾書
145/ 表格8：治安、消防安全責任書
147/ 表格9：施工單位消防安全、治安防範責任書
149/ 表格10：留宿擔保書
149/ 表格11：臨時出入證辦理申請表
150/ 表格12：二次裝修入場流程簽收表
151/ 表格13：施工人員登記表
152/ 表格14：裝修監督檢查記錄表
152/ 表格15：二次裝修施工期間巡視檢查表
152/ 表格16：裝修巡檢記錄表
153/ 表格17：二次裝修費用收繳通知
153/ 表格18：臨時施工用電申請表
154/ 表格19：二次裝修施工許可證
154/ 表格20：二次裝修逾時施工申請表
155/ 表格21：動用明火申請表
156/ 表格22：《施工現場成品保護管理規定》簽認書
156/ 表格23：油漆作業施工申請表
157/ 表格24：易燃易爆物品進場申請表
158/ 表格25：預訂運貨電梯申請表
158/ 表格26：二次裝修竣工申請表
159/ 表格27：消防泄水、補水單
159/ 表格28：隱蔽工程驗收申請表
160/ 表格29：二次裝修竣工驗收表
161/ 表格30：裝修押金退還審批表
161/ 表格31：業戶應付的管理費及其他費用預付表
162/ 表格32：裝修驗收、退款記錄
163/ 表格33：裝修戶數月終情況統計表
164/ 學習總結
第六章 客戶服務管理工具
客戶服務是一劑潤滑劑，讓物業服務企業各部門在它的“潤滑”下順爽運轉。作為與業主接觸的第一視窗，其不但擔負著接受業主投訴、報修工作，還需隨時向業主傳遞服務中心各項信息、向業主展示物業從業人員良好的專業素質和服務意識、向社會展示物業服務企業良好的企業形象和服務品牌影響力。
166/ 第一節 客戶服務管理要點
166/ 要點1：建立專門客戶服務與管理機構
166/ 要點2：加強服務信息的收集與管理
167/ 要點3：建立客戶信息資料庫
169/ 要點4：客戶意見徵詢
169/ 要點5：物業檔案資料建立管理
170/ 要點6：走訪回訪
170/ 要點7：開展社區文化活動
171/ 要點8：客戶投訴處理
172/ 第二節 客戶服務管理制度
172/ 制度1：客戶服務人員行為規範
173/ 制度2：管理處辦公室管理規定
174/ 制度3：客戶服務值班制度
174/ 制度4：客戶來電來訪接待工作規程
175/ 制度5：客戶投訴處理工作規程
176/ 制度6：客戶有償維修回訪工作規程
177/ 制度7：客戶走訪工作規程
177/ 制度8：業主（住戶）資料的登記、管理工作規程
178/ 制度9：檔案資料的建立管理工作規程
179/ 制度10：客戶意見徵詢工作規程
180/ 制度11：社區文化工作規程
182/ 制度12：文體設施管理規程
184/ 制度13：業主違章處理辦法
187/ 第三節 客戶服務管理表格
187/ 表格1：客戶服務中心工作交接表
187/ 表格2：業主登記表
187/ 表格3：業主信息統計表
188/ 表格4：租住人員信息登記表
188/ 表格5：產權清冊
188/ 表格6：來訪人員登記表
189/ 表格7：與顧客溝通登記表
189/ 表格8：顧客投訴處理單
190/ 表格9：客戶意見調查表（小區物業）
190/ 表格10：客戶意見調查表（機關、寫字樓物業）
191/ 表格11∶客戶意見調查統計表
191/ 表格12：意見調查表發放、回收率統計表
192/ 表格13：客戶意見調查分析報告
193/ 表格14：社區文化活動實施計畫
193/ 表格15：社區文化活動記錄表
194/ 表格16：業主文體活動消費登記表
194/ 學習總結
第七章 物業設備管理工具
物業設備管理是一項長期性、綜合性的工作，對物業設備管理要建立設備管理體系，如建立機房管理制度、供配電管理制度、設備維修制度等，對設備進行規範化、標準化管理並嚴格執行，做到責任到崗、任務到人。
196/ 第一節 物業設備管理要點
196/ 要點1：建立物業設備管理體系
196/ 要點2：前期介入和接管驗收階段工程工作
196/ 要點3：前期物業管理服務期工程工作
197/ 要點4：常規期物業管理階段工程工作
197/ 要點5：建立物業設備管理檔案
199/ 要點6：制定設備管理制度
200/ 要點7：設備定期維修保養
200/ 要點8：設施設備運行管理
201/ 要點9：應急維修的管理
201/ 第二節 物業設備管理制度
201/ 制度1：工程部值班、交接班管理規定
202/ 制度2：標牌、標識管理規定
205/ 制度3：公共物品（工具）管理規定
205/ 制度4：維修服務承諾
206/ 制度5：工程部日常工作管理規定
207/ 制度6：設備設施管理規定
209/ 制度7：計量設備管理規定
210/ 制度8：建築物管理規定
212/ 制度9：物業裝修管理規定
214/ 制度10：物業維修服務管理規定
216/ 制度11：工程部水電管理制度
219/ 第三節 物業設備管理表格
219/ 表格1：各部門標誌製作登記表
219/ 表格2：工程部有償服務登記表
219/ 表格3：零修及時率統計表
220/ 表格4：工程部公共維修登記表
220/ 表格5：設備情況登記表
220/ 表格6：機電設備設施維修報批表
221/ 表格7：報修登記表
221/ 表格8：維修登記表
221/ 表格9：服務工作單
222/ 表格10：回訪記錄表
222/ 表格11：房屋完好率統計表
223/ 表格12：房屋設施零星小修記錄表
223/ 表格13：房屋設施維修養護記錄表
223/ 表格14：房屋設施維修養護計畫表
224/ 表格15：房屋中（大）修工程計畫表
224/ 表格16：房屋本體維修基金使用情況匯報表
225/ 表格17：房屋本體維修基金台賬
225/ 表格18：______月份用電情況匯總報表
226/ 表格19：______月份用水情況匯總報表
226/ 表格20：噴淋系統（水）停用審批單
227/ 表格21：消防水動用申請單
227/ 表格22：工程部值班交接記錄表
227/ 表格23：領（借）用鑰匙登記表
228/ 表格24：鑰匙丟失、損壞申報單
228/ 表格25：鑰匙月庫存統計表
228/ 表格26：個人領用工具（物品）登記表
229/ 表格27：公用工具登記表
229/ 表格28：公用工具領用登記表
230/ 表格29：工程部抽查表
231/ 學習總結
第八章 物業環境管理工具
在物業區域中，良好的環境衛生、美好的綠化所帶來的舒適和幽雅，對提升物業管理公司的服務水準是一個直觀的指標。整潔、漂亮的物業區域環境就需要做好環境的管理工作，而且這是常規性的工作。
233/ 第一節 物業環境管理要點
233/ 要點1：了解物業環境管理的原則與內容
233/ 要點2：環境污染與污染防治
236/ 要點3：保潔管理
237/ 要點4：綠化管理
239/ 第二節 物業環境管理制度
239/ 制度1：大氣污染防治作業指導書
240/ 制度2：固體廢棄物污染防治辦法
242/ 制度3：保潔工作操作規程
245/ 制度4：保潔員質量檢查作業規程
248/ 制度5：綠化工作管理辦法
251/ 制度6：衛生消殺管理標準作業規程
252/ 第三節 物業環境管理表格
252/ 表格1：保潔人員（各物業項目）編制表
253/ 表格2：主要清潔設備設施表
253/ 表格3：主要清潔材料（月用量）記錄表
253/ 表格4：垃圾（固體廢棄物）清運登記表
254/ 表格5：工具、藥品領用登記表
254/ 表格6：消殺服務記錄表
255/ 表格7：消殺服務質量檢驗表
255/ 表格8：保潔員質量檢查表
257/ 表格9：綠化養護作業記錄
258/ 表格10：綠化現場工作周記錄表
259/ 表格11：綠化工作周、月檢查表
259/ 表格12：綠化養護春季檢查表
260/ 表格13：綠化養護夏季檢查表
261/ 表格14：綠化養護秋季檢查表
262/ 表格15：綠化養護冬季檢查表
263/ 表格16：園藝現場工作記錄
264/ 學習總結
第九章 物業安全管理工具
安全是一個企業的效益源、生命線，而物業安全管理主要指在物業轄區內做好防火、防盜、防破壞、防自然災害等安全措施，防止給業主及用戶造成損失及傷害。
266/ 第一節 物業安全管理要點
266/ 要點1：建立健全物業安全保衛組織機構
266/ 要點2：制定和完善各項安全護衛崗位責任制
266/ 要點3：配備護衛員
266/ 要點4：明確重點護衛目標
267/ 要點5：完善區域內安全防範設施
267/ 要點6：定期對護衛員開展各項培訓工作
268/ 要點7：做好群防群治工作
268/ 要點8：制訂應急預案並演練
268/ 第二節 物業安全管理制度
268/ 制度1：護衛隊管理規定
270/ 制度2：護衛員巡邏規定
270/ 制度3：交接班管理規定
271/ 制度4：護衛員的儀容及著裝規定
271/ 制度5：護衛員崗位規範用語
272/ 制度6：內務管理及請銷假管理規定
273/ 制度7：護衛隊考核管理辦法
275/ 制度8：大廈、小區治安防範措施
276/ 制度9：搬入、搬出物品管理規定
277/ 制度10：車輛出入管理規定
278/ 制度11：消防管理規定
279/ 制度12：義務消防隊工作管理規定
281/ 制度13：消防控制中心值班工作制度
281/ 制度14：市場、商業網點安全防火管理規定
282/ 制度15：臨時動火作業安全規定
283/ 制度16：消防演習工作規程
284/ 制度17：安全事件應急處理方案
287/ 第三節 物業安全管理表格
287/ 表格1：值班安排表
288/ 表格2：值班記錄表
288/ 表格3：警械警具檢查記錄表
289/ 表格4：物品保管記錄
289/ 表格5：護衛訓練計畫表
290/ 表格6：護衛訓練記錄表
290/ 表格7：宿舍值日安排表
291/ 表格8：護衛人員請假單
291/ 表格9：來訪人員登記表
291/ 表格10：車輛出入登記表
292/ 表格11：巡邏記錄表
292/ 表格12：巡邏簽到表
293/ 表格13：車輛出入卡
293/ 表格14：放行條
293/ 表格15：義務消防隊隊員名單
294/ 表格16：緊急聯繫電話一覽表
294/ 表格17：重點安全防火部位登記表
294/ 表格18：客戶主要聯繫人名單
295/ 表格19：臨時動火作業申請表
295/ 表格20：緊急事件處理記錄表
296/ 學習總結
第十章 物業服務分包管理工具
一些優秀的物業服務企業先後通過實施服務外包管理模式尋求專業服務商承接其非核心的業務，並在有效的監控之下完成服務，從而使其專注核心業務，以達到降本增效、提高企業核心競爭力和對環境應變能力的目的。實施服務外包可快速提升服務品質，間接提升物業服務企業的品牌信譽，但仍需對其進行管控。
298/ 第一節 物業服務分包管理要點
298/ 要點1：合理確定外包業務範圍
298/ 要點2：充分做好外包服務準備工作
298/ 要點3：慎重選擇承包商
299/ 要點4：完善管理制度
299/ 要點5：把好契約的草擬與簽訂關
299/ 要點6：加強外包業務的日常管控
299/ 要點7：注重與承包商的雙贏關係
300/ 第二節 物業服務外包管理制度
300/ 制度1：物業服務外包控制程式
302/ 制度2：保潔外包作業指導書
303/ 制度3：綠化養護外包控制程式
305/ 制度4：綠化外包服務質量評審細則
307/ 制度5：電梯維保外包質量監督辦法
308/ 制度6：弱電（消防）維護保養外包管理規定
309/ 第三節 物業服務外包管理表格
309/ 表格1：分包商評審記錄
309/ 表格2：合格服務分包商一覽表
310/ 表格3：分包契約處理會簽表
310/ 表格4：分包項目服務質量聯絡通知單
311/ 表格5：分包商年度評審表
311/ 表格6：綠化服務質量評定標準表
314/ 表格7：保潔服務外包質量評定標準表
317/ 表格8：外包護衛服務質量評定標準
323/ 表格9：消防系統外包月度考核表
324/ 表格10：供配電系統外包月度考核表
324/ 表格11：外包維修保養季度考評表
325/ 表格12：電梯管理服務質量評定標準
327/ 學習總結
第十一章 物業公司財務管理工具
物業管理企業的財務管理就是對物業經營管理中的資金運動的管理。物業管理企業財務管理的內容包括：資金的籌集和使用管理、固定資產管理、流動資金管理、專項資金管理、租金收支管理、物業管理費的收取與管理、資金分配管理以及財務收支匯總平衡管理等。
329/ 第一節 物業公司財務管理要點
329/ 要點1：前期要做好物業管理費測算
329/ 要點2：做好財務預算
331/ 要點3：加強成本考核、建立激勵約束機制
331/ 要點4：要建立行之有效的內部控制制度
332/ 要點5：加強物業管理資金的使用控制
334/ 要點6：物業維修基金要按法律規定的程式來使用
334/ 要點7：物業維修基金要保證專款專用
335/ 要點8：加強維修保養費用控制
336/ 要點9：要定期向業主公布財務報告
336/ 第二節 物業公司財務管理制度
336/ 制度1：物業公司全面預算管理辦法
338/ 制度2：支票、發票、收據等票據管理辦法
339/ 制度3：內部借款及費用的報銷制度
340/ 制度4：物業管理服務費收繳規程
341/ 制度5：物業公司各小區財務收支管理辦法
343/ 制度6：物業管理服務內容和收費標準公示規範
344/ 制度7：管理處賬目公開制度
345/ 制度8：物業維修基金管理制度
346/ 第三節 物業公司財務管理表格
346/ 表格1：物業管理收支預測匯總表
347/ 表格2：小區管理成本預測明細表
351/ 表格3：管理費用預算分配表
352/ 表格4：維修基金繳納情況表
352/ 表格5：未入伙空置房欠繳管理費及維修基金清單
352/ 表格6：維修基金使用情況表
353/ 表格7：管理處各項費用標準表
353/ 表格8：每月應收管理費明細表
354/ 表格9：××花園______月未交款住戶費用清單
354/ 表格10：停車場收費每日匯總表
354/ 表格11：停車場收費抽查記錄
355/ 表格12：裝修、多種經營費用明細表
355/ 學習總結
第十二章 物業公司人力資源管理工具
物業管理屬經驗密集型行業，人力資源是企業最寶貴的資源，物業公司應結合行業的特點、自身運作的狀況做好員工的培訓工作，而且要建立良好的用人機制，還要建立合理的薪酬體系與福利保障體系。
357/ 第一節 物業公司人力資源管理要點
357/ 要點1：必須設立獨立專職的人力資源管理部
357/ 要點2：形成合理的人員素質結構
358/ 要點3：擬訂人力資源規劃
358/ 要點4：建立和疏通社會招聘人才的主渠道
358/ 要點5：合理安排薪酬比例、有效控制人力成本
358/ 要點6：最佳化企業組織結構、指導業務營運開展
358/ 要點7：強化績效考核體系、完善管理規範制度
359/ 要點8：構建人員培訓機制、避免資源短板效應
359/ 要點9：完善激勵體制
360/ 要點10：要做好離職管理
360/ 要點11：關注員工的安全與健康
360/ 要點12：項目撤出時要做好人員分流工作
361/ 第二節 物業公司人力資源管理制度
361/ 制度1：員工錄用管理辦法
363/ 制度2：人員調配管理制度
363/ 制度3：員工薪酬管理辦法
364/ 制度4：員工人力資源檔案管理制度
365/ 制度5：員工績效考評制度
368/ 制度6：員工考核標準
371/ 制度7：員工契約管理制度
372/ 制度8：員工福利管理制度
372/ 制度9：員工考勤與假期管理制度
375/ 制度10：員工社會保險管理辦法
375/ 制度11：員工離職管理辦法
376/ 制度12：外駐職員管理辦法
377/ 第三節 物業公司人力資源管理表格
377/ 表格1：補員申請表
378/ 表格2：應聘人員面試評估表
379/ 表格3：擔保人須知
380/ 表格4：擔保書
380/ 表格5：報到通知單
381/ 表格6：任職通知單
381/ 表格7：試用期考核審批表
382/ 表格8：轉正通知單
382/ 表格9：續約考核審批表
384/ 表格10：解除、終止勞動契約通知書
384/ 表格11：員工離職會簽單
385/ 表格12：員工離職結算單
386/ 表格13：職務薪金調整申請表
386/ 表格14：薪金調整通知單
387/ 表格15：調換工種申請表
387/ 表格16：調換工種通知單
387/ 表格17：內部調動通知單
388/ 表格18：假期申請審批表
388/ 表格19：警告通知書
389/ 表格20：處罰通知單
389/ 表格21：過失通知單
389/ 表格22：獎勵通知單
390/ 表格23：崗位任職資格
390/ 表格24：崗位競聘報名表
391/ 表格25：顧問駐場人員報名表
391/ 表格26：節假日福利活動安排表
392/ 學習總結
第十三章 物業服務質量控制工具
物業服務質量主要包括：基礎設施的維護質量、物業管理服務的工作質量（服務態度、服務技巧、服務方式、服務效率、服務禮儀、轄區的清潔衛生等）、物業管理服務項目、物業小區的環境氛圍等內容。要使服務持續、有效的傳遞就必須對服務的整個過程進行管理，而對服務整個過程的管理，就演化為質量的管理體系。
394/ 第一節 物業服務質量控制要點
394/ 要點1：全員質量管理
394/ 要點2：全過程的質量管理
394/ 要點3：全方位的質量管理
394/ 要點4：物業管理服務質量意識培訓
394/ 要點5：物業管理質量責任制度
394/ 要點6：物業服務質量檢查
398/ 要點7：做好服務質量記錄
399/ 第二節 物業服務質量管理制度
399/ 制度1：物業管理質量檢查控制程式
399/ 制度2：物業公司內部質量監督制度
401/ 制度3：物業公司服務質量檢查流程
405/ 制度4：物業服務品質抽檢作業流程
406/ 制度5：物業公司月檢規定
408/ 制度6：物業服務周檢工作規定
409/ 制度7：事務助理日巡視規定
410/ 第三節 物業服務質量管理表格
410/ 表格1：月質量檢查計畫表
410/ 表格2：月質量檢查記錄表
411/ 表格3：物業管理質量檢查工作表
413/ 表格4：物業管理服務監察檢查表——綜合管理
415/ 表格5：物業管理服務監察檢查表——建築物養護
417/ 表格6：物業管理服務監察檢查表——設施設備
419/ 表格7：物業管理服務監察檢查表——保全車輛
421/ 表格8：物業管理服務監察檢查表——環境管理
423/ 表格9：物業管理服務質量量化考核表
425/ 表格10：整改實施情況記錄
426/ 表格11：糾正和預防措施登記表
426/ 表格12：糾正和預防措施報告
427/ 學習總結
第十四章 物業公司風險防範工具
風險管理就是通過風險的識別、預測和衡量、選擇有效的手段，儘可能降低成本，有計畫地處理風險，以獲得企業安全生產的經濟保障。物業公司應結合物業管理行業的風險特點，通過採取建立和完善風險管理制度、制訂風險管理計畫、制訂應急預案來進行風險控制並進行風險管理。
429/ 第一節 物業公司風險管理要點
429/ 要點1：建立風險管理組織
430/ 要點2：進行風險辨識
433/ 要點3：進行風險分析
434/ 要點4：制訂風險管理解決方案與內控措施
435/ 要點5：風險評估報告
435/ 要點6：風險管理監督
436/ 要點7：形成風險管理文化
436/ 第二節 物業公司風險控制制度
436/ 制度1：經營管理風險控制程式
439/ 制度2：基礎物業管理風險識別及管理控制指引
448/ 制度3：風險管控具體實施方案（Ⅰ級）
452/ 制度4：風險管控具體實施方案（Ⅱ級）
459/ 制度5：風險管控具體實施方案（Ⅲ級）
466/ 第三節 物業公司風險控制表格
466/ 表格1：物業公司風險點清單（通用類）
468/ 表格2：物業公司風險點清單（業務類）
470/ 表格3：物業公司風險點清單（後勤類）
471/ 表格4：物業管理危險源辨識與風險評價表
501/ 學習總結
物業管理企業是微利行業，要想盈利就必須走規模化經營之路，就要不斷地拓展市場。擴張是企業發展壯大的必經之路，一個企業只有擁有了一定的市場份額和規模，才能在激烈的市場競爭中獲勝，但也要防止盲目擴張。
002/ 第一節 市場拓展管理要點
002/ 要點1：物業市場拓展的主要方式
002/ 要點2：做好企業市場定位、調整項目結構
003/ 要點3：密切關注市場發展狀況
003/ 要點4：重視招投標工作
004/ 要點5：提高全體員工的市場行銷理念
004/ 第二節 市場拓展管理制度
004/ 制度1：市場拓展業務運作流程規範
006/ 制度2：物業項目拓展控制程式
009/ 制度3：物業項目調研、考察管理辦法
009/ 制度4：物業服務品牌管理制度
010/ 制度5：物業諮詢項目管理制度
012/ 制度6：顧問檔案處理規範
013/ 制度7：物業項目承接方案
014/ 制度8：物業項目投標程式規範
017/ 制度9：物業租賃管理辦法
019/ 制度10：契約評審程式
020/ 第三節 市場拓展管理表格
020/ 表格1：物業管理項目調查表
021/ 表格2：物業信息蒐集表
021/ 表格3：物業項目有效聯絡與洽談記錄表
021/ 表格4：項目考察人員申請表
022/ 表格5：物業管理項目招標公告信息登記表
022/ 表格6：招標物業基本情況分析表
023/ 表格7：招標物業條件分析表
023/ 表格8：建設單位、物業產權人（含業主）、物業使用人分析表
024/ 表格9：本公司××物業項目投標條件分析表
025/ 表格10：××物業項目投標競爭對手分析表
025/ 表格11：招標檔案研讀備忘錄
026/ 表格12：招標物業項目實地考察記錄表
026/ 表格13：標書評審記錄
027/ 表格14：全委項目契約評審記錄
027/ 表格15：顧問項目契約評審記錄
028/ 表格16：對外經濟契約會簽單
029/ 表格17：簽約項目工作交接函（全委項目發展商）
029/ 表格18：簽約項目工作交接函（顧問項目發展商）
030/ 表格19：簽約項目資料移交記錄
030/ 表格20：簽約項目資料移交存檔記錄
031/ 表格21：項目跟蹤調研表
031/ 表格22：項目顧問建議函
032/ 表格23：顧問檔案簽收表
032/ 表格24：物業管理項目交接記錄
032/ 表格25：物業租賃客戶檔案登記表
033/ 表格26：物業租賃信息登記表
033/ 表格27：租賃物業房產交接驗收單
034/ 表格28：退租物業房產交接驗收單
034/ 表格29：市場拓展月工作總結
035/ 學習總結
第二章 物業項目管理處籌建管理工具
物業管理處是物業項目的現場辦事機構，物業項目經理則是這一機構的直接責任人。物業管理處的籌建工作做得好不好，直接關係到以後的驗收接管、入伙裝修及常規服務期的工作。
037/ 第一節 物業項目管理處籌建管理要點
037/ 要點1：確保物業管理用房符合法律規定
037/ 要點2：配備好物業管理用具
037/ 要點3：確定管理處的組織架構
038/ 要點4：物業管理處的人員配置與培訓
041/ 要點5：管理制度的設計
041/ 要點6：建立管理處運作機制
043/ 要點7：制訂管理處入駐後的工作計畫
043/ 第二節 物業項目管理處籌建管理制度
043/ 制度1：物業項目管理處籌建工作指引
048/ 制度2：項目物業管理處成立至房屋交付使用工作指引
049/ 第三節 物業項目管理處籌建管理表格
049/ 表格1：管理處主要組成人員資審表
049/ 表格2：管理處物資清單
050/ 表格3：管理處全體員工入駐後崗前培訓計畫表
050/ 表格4：管理處進駐後工作計畫表
051/ 學習總結
第三章 物業接管驗收管理工具
物業的接管驗收是直接關係到今後物業管理工作能否正常開展的重要環節。物業公司通過接管驗收，即由對物業的前期管理轉入到對物業的實體管理之中。因此，為確保今後物業管理工作能順利開展，物業公司必須對工程進行認真驗收，以分清工程缺陷的整改責任，及時為業主追討應得的補償，避免業主不必要的負擔。
053/ 第一節 接管驗收工作要點
053/ 要點1：成立接管驗收小組
053/ 要點2：審核並確認接管驗收
053/ 要點3：編寫接管驗收方案
054/ 要點4：確定驗收標準
054/ 要點5：對驗收人員進行培訓
054/ 要點6：準備好相應的驗收表格
055/ 要點7：驗收工具與物資要準備充分
055/ 要點8：驗收前宜召開接管驗收會議
056/ 要點9：進行資料的交接驗收
056/ 要點10：對房屋實體進行驗收
057/ 要點11：處理接管驗收的遺留問題
058/ 要點12：明確交接驗收後的物業保修責任
059/ 要點13：辦理交接手續
059/ 要點14：驗收後入住前的設施成品保護
060/ 第二節 接管驗收管理制度
060/ 制度1：××花園接管驗收方案
063/ 制度2：物業接管驗收整體計畫
064/ 制度3：驗收後設施成品保護方案
065/ 制度4：物業細部檢查管理作業指引
066/ 制度5：××住宅物業接管驗收標準和要求
074/ 第三節 接管驗收管理表格
074/ 表格1：項目驗收小組分工表
075/ 表格2：物業預驗收記錄
075/ 表格3：物業項目驗收交接表
076/ 表格4：物業項目綜合驗收交接記錄
077/ 表格5：物業項目移交清單
077/ 表格6：接管驗收邀請函
078/ 表格7：新建房屋交接責任書
078/ 表格8：新建房屋一覽表
079/ 表格9：新建房屋具備接管驗收條件審核單
080/ 表格10：工程驗收通知
080/ 表格11：新建房屋驗收表
081/ 表格12：小區公共設施及道路設施驗收單
082/ 表格13：小區公共綠化驗收單
082/ 表格14∶驗收通過證明
083/ 表格15：接管驗收遺留問題統計表
083/ 表格16：工程質量問題處理通知單
083/ 表格17：接管通知
084/ 表格18：物業資料驗收移交表
085/ 表格19：房屋及公用設施等移交驗收交接表
086/ 表格20：工程質量保修責任書
087/ 學習總結
第四章 物業入伙管理工具
入伙通常又被稱為“入駐”。在此期間，物業公司在入伙期間的工作主要是為業主辦理各項入住手續，以及與發展商共同解決業主對所使用的物業存在的疑問和問題。
089/ 第一節 物業入伙管理要點
089/ 要點1：入伙前期準備的組織
091/ 要點2：編制入伙方案
092/ 要點3：與開發商做好溝通
092/ 要點4：做好相關部門的協調工作
092/ 要點5：入伙前各項資料要準備齊全
093/ 要點6：可以進行入伙模擬演練
094/ 要點7：要做好應對突發事件的準備
094/ 要點8：辦理入伙儀式
094/ 要點9：辦理集中入伙手續要環環相扣
095/ 要點10：積極地答覆業主的疑問
096/ 要點11：零散入伙期間要與開發商溝通協調好
096/ 要點12：做好新入伙小區的管理
097/ 第二節 物業入伙管理制度
097/ 制度1：物業新項目入伙管理工作指引
109/ 制度2：入住管理規程
118/ 第三節 物業入伙管理表格
118/ 表格1：業主檔案資料目錄
118/ 表格2：業主入住登記表
119/ 表格3：業主交付資料發放記錄
119/ 表格4：收房書
120/ 表格5：業主信息匯總表
120/ 表格6：鑰匙領用登記表
120/ 表格7：業主房屋維修留、借鑰匙登記表
121/ 表格8：房屋（室內）驗收表
122/ 表格9：房屋維修記錄表
122/ 表格10：房屋返修通知單
123/ 表格11：房屋返修催改函
123/ 表格12：物品放行條
124/ 表格13：水、電、煤氣表抄表單
124/ 學習總結
第五章 物業二次裝修管理工具
裝修管理是新入伙小區尤其是集中入伙小區最主要也是最重要的工作。據統計，一般中型以上小區在新入伙一年內，裝修管理的工作量往往占小區物業管理工作量的一半以上。出於這個原因，新入伙小區的管理人員投入往往比運作成熟的小區多出不少。
126/ 第一節 物業二次裝修管理要點
126/ 要點1：制訂裝修管理流程
126/ 要點2：要加強裝修審批
128/ 要點3：要盡告知和督導義務
128/ 要點4：加強對裝修現場的監管
129/ 要點5：對裝飾裝修違規現象及時處理
130/ 第二節 物業二次裝修管理制度
130/ 制度1：二次裝修管理規範
132/ 制度2：商場物業二次裝修管理規定
139/ 制度3：施工現場成品保護管理規定
141/ 第三節 物業二次裝修管理表格
141/ 表格1：裝修申請審批表
142/ 表格2：裝修施工申報表
143/ 表格3：裝修前室內驗收情況記錄
143/ 表格4：裝修申請匯總表
144/ 表格5：業主自裝承諾書
144/ 表格6：裝修委託書
145/ 表格7：裝修承諾書
145/ 表格8：治安、消防安全責任書
147/ 表格9：施工單位消防安全、治安防範責任書
149/ 表格10：留宿擔保書
149/ 表格11：臨時出入證辦理申請表
150/ 表格12：二次裝修入場流程簽收表
151/ 表格13：施工人員登記表
152/ 表格14：裝修監督檢查記錄表
152/ 表格15：二次裝修施工期間巡視檢查表
152/ 表格16：裝修巡檢記錄表
153/ 表格17：二次裝修費用收繳通知
153/ 表格18：臨時施工用電申請表
154/ 表格19：二次裝修施工許可證
154/ 表格20：二次裝修逾時施工申請表
155/ 表格21：動用明火申請表
156/ 表格22：《施工現場成品保護管理規定》簽認書
156/ 表格23：油漆作業施工申請表
157/ 表格24：易燃易爆物品進場申請表
158/ 表格25：預訂運貨電梯申請表
158/ 表格26：二次裝修竣工申請表
159/ 表格27：消防泄水、補水單
159/ 表格28：隱蔽工程驗收申請表
160/ 表格29：二次裝修竣工驗收表
161/ 表格30：裝修押金退還審批表
161/ 表格31：業戶應付的管理費及其他費用預付表
162/ 表格32：裝修驗收、退款記錄
163/ 表格33：裝修戶數月終情況統計表
164/ 學習總結
第六章 客戶服務管理工具
客戶服務是一劑潤滑劑，讓物業服務企業各部門在它的“潤滑”下順爽運轉。作為與業主接觸的第一視窗，其不但擔負著接受業主投訴、報修工作，還需隨時向業主傳遞服務中心各項信息、向業主展示物業從業人員良好的專業素質和服務意識、向社會展示物業服務企業良好的企業形象和服務品牌影響力。
166/ 第一節 客戶服務管理要點
166/ 要點1：建立專門客戶服務與管理機構
166/ 要點2：加強服務信息的收集與管理
167/ 要點3：建立客戶信息資料庫
169/ 要點4：客戶意見徵詢
169/ 要點5：物業檔案資料建立管理
170/ 要點6：走訪回訪
170/ 要點7：開展社區文化活動
171/ 要點8：客戶投訴處理
172/ 第二節 客戶服務管理制度
172/ 制度1：客戶服務人員行為規範
173/ 制度2：管理處辦公室管理規定
174/ 制度3：客戶服務值班制度
174/ 制度4：客戶來電來訪接待工作規程
175/ 制度5：客戶投訴處理工作規程
176/ 制度6：客戶有償維修回訪工作規程
177/ 制度7：客戶走訪工作規程
177/ 制度8：業主（住戶）資料的登記、管理工作規程
178/ 制度9：檔案資料的建立管理工作規程
179/ 制度10：客戶意見徵詢工作規程
180/ 制度11：社區文化工作規程
182/ 制度12：文體設施管理規程
184/ 制度13：業主違章處理辦法
187/ 第三節 客戶服務管理表格
187/ 表格1：客戶服務中心工作交接表
187/ 表格2：業主登記表
187/ 表格3：業主信息統計表
188/ 表格4：租住人員信息登記表
188/ 表格5：產權清冊
188/ 表格6：來訪人員登記表
189/ 表格7：與顧客溝通登記表
189/ 表格8：顧客投訴處理單
190/ 表格9：客戶意見調查表（小區物業）
190/ 表格10：客戶意見調查表（機關、寫字樓物業）
191/ 表格11∶客戶意見調查統計表
191/ 表格12：意見調查表發放、回收率統計表
192/ 表格13：客戶意見調查分析報告
193/ 表格14：社區文化活動實施計畫
193/ 表格15：社區文化活動記錄表
194/ 表格16：業主文體活動消費登記表
194/ 學習總結
第七章 物業設備管理工具
物業設備管理是一項長期性、綜合性的工作，對物業設備管理要建立設備管理體系，如建立機房管理制度、供配電管理制度、設備維修制度等，對設備進行規範化、標準化管理並嚴格執行，做到責任到崗、任務到人。
196/ 第一節 物業設備管理要點
196/ 要點1：建立物業設備管理體系
196/ 要點2：前期介入和接管驗收階段工程工作
196/ 要點3：前期物業管理服務期工程工作
197/ 要點4：常規期物業管理階段工程工作
197/ 要點5：建立物業設備管理檔案
199/ 要點6：制定設備管理制度
200/ 要點7：設備定期維修保養
200/ 要點8：設施設備運行管理
201/ 要點9：應急維修的管理
201/ 第二節 物業設備管理制度
201/ 制度1：工程部值班、交接班管理規定
202/ 制度2：標牌、標識管理規定
205/ 制度3：公共物品（工具）管理規定
205/ 制度4：維修服務承諾
206/ 制度5：工程部日常工作管理規定
207/ 制度6：設備設施管理規定
209/ 制度7：計量設備管理規定
210/ 制度8：建築物管理規定
212/ 制度9：物業裝修管理規定
214/ 制度10：物業維修服務管理規定
216/ 制度11：工程部水電管理制度
219/ 第三節 物業設備管理表格
219/ 表格1：各部門標誌製作登記表
219/ 表格2：工程部有償服務登記表
219/ 表格3：零修及時率統計表
220/ 表格4：工程部公共維修登記表
220/ 表格5：設備情況登記表
220/ 表格6：機電設備設施維修報批表
221/ 表格7：報修登記表
221/ 表格8：維修登記表
221/ 表格9：服務工作單
222/ 表格10：回訪記錄表
222/ 表格11：房屋完好率統計表
223/ 表格12：房屋設施零星小修記錄表
223/ 表格13：房屋設施維修養護記錄表
223/ 表格14：房屋設施維修養護計畫表
224/ 表格15：房屋中（大）修工程計畫表
224/ 表格16：房屋本體維修基金使用情況匯報表
225/ 表格17：房屋本體維修基金台賬
225/ 表格18：______月份用電情況匯總報表
226/ 表格19：______月份用水情況匯總報表
226/ 表格20：噴淋系統（水）停用審批單
227/ 表格21：消防水動用申請單
227/ 表格22：工程部值班交接記錄表
227/ 表格23：領（借）用鑰匙登記表
228/ 表格24：鑰匙丟失、損壞申報單
228/ 表格25：鑰匙月庫存統計表
228/ 表格26：個人領用工具（物品）登記表
229/ 表格27：公用工具登記表
229/ 表格28：公用工具領用登記表
230/ 表格29：工程部抽查表
231/ 學習總結
第八章 物業環境管理工具
在物業區域中，良好的環境衛生、美好的綠化所帶來的舒適和幽雅，對提升物業管理公司的服務水準是一個直觀的指標。整潔、漂亮的物業區域環境就需要做好環境的管理工作，而且這是常規性的工作。
233/ 第一節 物業環境管理要點
233/ 要點1：了解物業環境管理的原則與內容
233/ 要點2：環境污染與污染防治
236/ 要點3：保潔管理
237/ 要點4：綠化管理
239/ 第二節 物業環境管理制度
239/ 制度1：大氣污染防治作業指導書
240/ 制度2：固體廢棄物污染防治辦法
242/ 制度3：保潔工作操作規程
245/ 制度4：保潔員質量檢查作業規程
248/ 制度5：綠化工作管理辦法
251/ 制度6：衛生消殺管理標準作業規程
252/ 第三節 物業環境管理表格
252/ 表格1：保潔人員（各物業項目）編制表
253/ 表格2：主要清潔設備設施表
253/ 表格3：主要清潔材料（月用量）記錄表
253/ 表格4：垃圾（固體廢棄物）清運登記表
254/ 表格5：工具、藥品領用登記表
254/ 表格6：消殺服務記錄表
255/ 表格7：消殺服務質量檢驗表
255/ 表格8：保潔員質量檢查表
257/ 表格9：綠化養護作業記錄
258/ 表格10：綠化現場工作周記錄表
259/ 表格11：綠化工作周、月檢查表
259/ 表格12：綠化養護春季檢查表
260/ 表格13：綠化養護夏季檢查表
261/ 表格14：綠化養護秋季檢查表
262/ 表格15：綠化養護冬季檢查表
263/ 表格16：園藝現場工作記錄
264/ 學習總結
第九章 物業安全管理工具
安全是一個企業的效益源、生命線，而物業安全管理主要指在物業轄區內做好防火、防盜、防破壞、防自然災害等安全措施，防止給業主及用戶造成損失及傷害。
266/ 第一節 物業安全管理要點
266/ 要點1：建立健全物業安全保衛組織機構
266/ 要點2：制定和完善各項安全護衛崗位責任制
266/ 要點3：配備護衛員
266/ 要點4：明確重點護衛目標
267/ 要點5：完善區域內安全防範設施
267/ 要點6：定期對護衛員開展各項培訓工作
268/ 要點7：做好群防群治工作
268/ 要點8：制訂應急預案並演練
268/ 第二節 物業安全管理制度
268/ 制度1：護衛隊管理規定
270/ 制度2：護衛員巡邏規定
270/ 制度3：交接班管理規定
271/ 制度4：護衛員的儀容及著裝規定
271/ 制度5：護衛員崗位規範用語
272/ 制度6：內務管理及請銷假管理規定
273/ 制度7：護衛隊考核管理辦法
275/ 制度8：大廈、小區治安防範措施
276/ 制度9：搬入、搬出物品管理規定
277/ 制度10：車輛出入管理規定
278/ 制度11：消防管理規定
279/ 制度12：義務消防隊工作管理規定
281/ 制度13：消防控制中心值班工作制度
281/ 制度14：市場、商業網點安全防火管理規定
282/ 制度15：臨時動火作業安全規定
283/ 制度16：消防演習工作規程
284/ 制度17：安全事件應急處理方案
287/ 第三節 物業安全管理表格
287/ 表格1：值班安排表
288/ 表格2：值班記錄表
288/ 表格3：警械警具檢查記錄表
289/ 表格4：物品保管記錄
289/ 表格5：護衛訓練計畫表
290/ 表格6：護衛訓練記錄表
290/ 表格7：宿舍值日安排表
291/ 表格8：護衛人員請假單
291/ 表格9：來訪人員登記表
291/ 表格10：車輛出入登記表
292/ 表格11：巡邏記錄表
292/ 表格12：巡邏簽到表
293/ 表格13：車輛出入卡
293/ 表格14：放行條
293/ 表格15：義務消防隊隊員名單
294/ 表格16：緊急聯繫電話一覽表
294/ 表格17：重點安全防火部位登記表
294/ 表格18：客戶主要聯繫人名單
295/ 表格19：臨時動火作業申請表
295/ 表格20：緊急事件處理記錄表
296/ 學習總結
第十章 物業服務分包管理工具
一些優秀的物業服務企業先後通過實施服務外包管理模式尋求專業服務商承接其非核心的業務，並在有效的監控之下完成服務，從而使其專注核心業務，以達到降本增效、提高企業核心競爭力和對環境應變能力的目的。實施服務外包可快速提升服務品質，間接提升物業服務企業的品牌信譽，但仍需對其進行管控。
298/ 第一節 物業服務分包管理要點
298/ 要點1：合理確定外包業務範圍
298/ 要點2：充分做好外包服務準備工作
298/ 要點3：慎重選擇承包商
299/ 要點4：完善管理制度
299/ 要點5：把好契約的草擬與簽訂關
299/ 要點6：加強外包業務的日常管控
299/ 要點7：注重與承包商的雙贏關係
300/ 第二節 物業服務外包管理制度
300/ 制度1：物業服務外包控制程式
302/ 制度2：保潔外包作業指導書
303/ 制度3：綠化養護外包控制程式
305/ 制度4：綠化外包服務質量評審細則
307/ 制度5：電梯維保外包質量監督辦法
308/ 制度6：弱電（消防）維護保養外包管理規定
309/ 第三節 物業服務外包管理表格
309/ 表格1：分包商評審記錄
309/ 表格2：合格服務分包商一覽表
310/ 表格3：分包契約處理會簽表
310/ 表格4：分包項目服務質量聯絡通知單
311/ 表格5：分包商年度評審表
311/ 表格6：綠化服務質量評定標準表
314/ 表格7：保潔服務外包質量評定標準表
317/ 表格8：外包護衛服務質量評定標準
323/ 表格9：消防系統外包月度考核表
324/ 表格10：供配電系統外包月度考核表
324/ 表格11：外包維修保養季度考評表
325/ 表格12：電梯管理服務質量評定標準
327/ 學習總結
第十一章 物業公司財務管理工具
物業管理企業的財務管理就是對物業經營管理中的資金運動的管理。物業管理企業財務管理的內容包括：資金的籌集和使用管理、固定資產管理、流動資金管理、專項資金管理、租金收支管理、物業管理費的收取與管理、資金分配管理以及財務收支匯總平衡管理等。
329/ 第一節 物業公司財務管理要點
329/ 要點1：前期要做好物業管理費測算
329/ 要點2：做好財務預算
331/ 要點3：加強成本考核、建立激勵約束機制
331/ 要點4：要建立行之有效的內部控制制度
332/ 要點5：加強物業管理資金的使用控制
334/ 要點6：物業維修基金要按法律規定的程式來使用
334/ 要點7：物業維修基金要保證專款專用
335/ 要點8：加強維修保養費用控制
336/ 要點9：要定期向業主公布財務報告
336/ 第二節 物業公司財務管理制度
336/ 制度1：物業公司全面預算管理辦法
338/ 制度2：支票、發票、收據等票據管理辦法
339/ 制度3：內部借款及費用的報銷制度
340/ 制度4：物業管理服務費收繳規程
341/ 制度5：物業公司各小區財務收支管理辦法
343/ 制度6：物業管理服務內容和收費標準公示規範
344/ 制度7：管理處賬目公開制度
345/ 制度8：物業維修基金管理制度
346/ 第三節 物業公司財務管理表格
346/ 表格1：物業管理收支預測匯總表
347/ 表格2：小區管理成本預測明細表
351/ 表格3：管理費用預算分配表
352/ 表格4：維修基金繳納情況表
352/ 表格5：未入伙空置房欠繳管理費及維修基金清單
352/ 表格6：維修基金使用情況表
353/ 表格7：管理處各項費用標準表
353/ 表格8：每月應收管理費明細表
354/ 表格9：××花園______月未交款住戶費用清單
354/ 表格10：停車場收費每日匯總表
354/ 表格11：停車場收費抽查記錄
355/ 表格12：裝修、多種經營費用明細表
355/ 學習總結
第十二章 物業公司人力資源管理工具
物業管理屬經驗密集型行業，人力資源是企業最寶貴的資源，物業公司應結合行業的特點、自身運作的狀況做好員工的培訓工作，而且要建立良好的用人機制，還要建立合理的薪酬體系與福利保障體系。
357/ 第一節 物業公司人力資源管理要點
357/ 要點1：必須設立獨立專職的人力資源管理部
357/ 要點2：形成合理的人員素質結構
358/ 要點3：擬訂人力資源規劃
358/ 要點4：建立和疏通社會招聘人才的主渠道
358/ 要點5：合理安排薪酬比例、有效控制人力成本
358/ 要點6：最佳化企業組織結構、指導業務營運開展
358/ 要點7：強化績效考核體系、完善管理規範制度
359/ 要點8：構建人員培訓機制、避免資源短板效應
359/ 要點9：完善激勵體制
360/ 要點10：要做好離職管理
360/ 要點11：關注員工的安全與健康
360/ 要點12：項目撤出時要做好人員分流工作
361/ 第二節 物業公司人力資源管理制度
361/ 制度1：員工錄用管理辦法
363/ 制度2：人員調配管理制度
363/ 制度3：員工薪酬管理辦法
364/ 制度4：員工人力資源檔案管理制度
365/ 制度5：員工績效考評制度
368/ 制度6：員工考核標準
371/ 制度7：員工契約管理制度
372/ 制度8：員工福利管理制度
372/ 制度9：員工考勤與假期管理制度
375/ 制度10：員工社會保險管理辦法
375/ 制度11：員工離職管理辦法
376/ 制度12：外駐職員管理辦法
377/ 第三節 物業公司人力資源管理表格
377/ 表格1：補員申請表
378/ 表格2：應聘人員面試評估表
379/ 表格3：擔保人須知
380/ 表格4：擔保書
380/ 表格5：報到通知單
381/ 表格6：任職通知單
381/ 表格7：試用期考核審批表
382/ 表格8：轉正通知單
382/ 表格9：續約考核審批表
384/ 表格10：解除、終止勞動契約通知書
384/ 表格11：員工離職會簽單
385/ 表格12：員工離職結算單
386/ 表格13：職務薪金調整申請表
386/ 表格14：薪金調整通知單
387/ 表格15：調換工種申請表
387/ 表格16：調換工種通知單
387/ 表格17：內部調動通知單
388/ 表格18：假期申請審批表
388/ 表格19：警告通知書
389/ 表格20：處罰通知單
389/ 表格21：過失通知單
389/ 表格22：獎勵通知單
390/ 表格23：崗位任職資格
390/ 表格24：崗位競聘報名表
391/ 表格25：顧問駐場人員報名表
391/ 表格26：節假日福利活動安排表
392/ 學習總結
第十三章 物業服務質量控制工具
物業服務質量主要包括：基礎設施的維護質量、物業管理服務的工作質量（服務態度、服務技巧、服務方式、服務效率、服務禮儀、轄區的清潔衛生等）、物業管理服務項目、物業小區的環境氛圍等內容。要使服務持續、有效的傳遞就必須對服務的整個過程進行管理，而對服務整個過程的管理，就演化為質量的管理體系。
394/ 第一節 物業服務質量控制要點
394/ 要點1：全員質量管理
394/ 要點2：全過程的質量管理
394/ 要點3：全方位的質量管理
394/ 要點4：物業管理服務質量意識培訓
394/ 要點5：物業管理質量責任制度
394/ 要點6：物業服務質量檢查
398/ 要點7：做好服務質量記錄
399/ 第二節 物業服務質量管理制度
399/ 制度1：物業管理質量檢查控制程式
399/ 制度2：物業公司內部質量監督制度
401/ 制度3：物業公司服務質量檢查流程
405/ 制度4：物業服務品質抽檢作業流程
406/ 制度5：物業公司月檢規定
408/ 制度6：物業服務周檢工作規定
409/ 制度7：事務助理日巡視規定
410/ 第三節 物業服務質量管理表格
410/ 表格1：月質量檢查計畫表
410/ 表格2：月質量檢查記錄表
411/ 表格3：物業管理質量檢查工作表
413/ 表格4：物業管理服務監察檢查表——綜合管理
415/ 表格5：物業管理服務監察檢查表——建築物養護
417/ 表格6：物業管理服務監察檢查表——設施設備
419/ 表格7：物業管理服務監察檢查表——保全車輛
421/ 表格8：物業管理服務監察檢查表——環境管理
423/ 表格9：物業管理服務質量量化考核表
425/ 表格10：整改實施情況記錄
426/ 表格11：糾正和預防措施登記表
426/ 表格12：糾正和預防措施報告
427/ 學習總結
第十四章 物業公司風險防範工具
風險管理就是通過風險的識別、預測和衡量、選擇有效的手段，儘可能降低成本，有計畫地處理風險，以獲得企業安全生產的經濟保障。物業公司應結合物業管理行業的風險特點，通過採取建立和完善風險管理制度、制訂風險管理計畫、制訂應急預案來進行風險控制並進行風險管理。
429/ 第一節 物業公司風險管理要點
429/ 要點1：建立風險管理組織
430/ 要點2：進行風險辨識
433/ 要點3：進行風險分析
434/ 要點4：制訂風險管理解決方案與內控措施
435/ 要點5：風險評估報告
435/ 要點6：風險管理監督
436/ 要點7：形成風險管理文化
436/ 第二節 物業公司風險控制制度
436/ 制度1：經營管理風險控制程式
439/ 制度2：基礎物業管理風險識別及管理控制指引
448/ 制度3：風險管控具體實施方案（Ⅰ級）
452/ 制度4：風險管控具體實施方案（Ⅱ級）
459/ 制度5：風險管控具體實施方案（Ⅲ級）
466/ 第三節 物業公司風險控制表格
466/ 表格1：物業公司風險點清單（通用類）
468/ 表格2：物業公司風險點清單（業務類）
470/ 表格3：物業公司風險點清單（後勤類）
471/ 表格4：物業管理危險源辨識與風險評價表
501/ 學習總結
