為深入貫徹落實《國務院辦公廳關於建立政務服務“好差評”制度提高政務服務水平的意見》（國辦發〔2019〕51號）、《國務院辦公廳關於印發全國深化“放管服”改革最佳化營商環境電視電話會議重點任務分工方案的通知》（國辦發〔2019〕39號）、《四川省人民政府關於印發四川省深化“放管服”改革最佳化營商環境行動計畫（2019—2020年）》（川府發〔2019〕15號）和《四川省人民政府辦公廳關於印發四川省政務服務“好差評”工作方案的通知》（川辦發〔2019〕60號）精神，結合我市實際，制定本方案。
基本介紹
- 中文名：樂山市政務服務“好差評”工作實施方案
- 頒布時間：2019年12月30日
- 實施時間：2019年12月30日
- 發布單位：樂山市人民政府辦公室
全文,印發的通知,政策解讀,
全文
一、總體要求
堅持以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，全面貫徹落實黨的十九大和十九屆二中、三中、四中全會精神，深入學習貫徹習近平總書記對四川工作系列重要指示精神，認真落實黨中央國務院、省委省政府和市委市政府決策部署，深化“放管服”改革最佳化營商環境，全面落實“服務績效由企業和民眾來評判”的工作要求，建立健全政務服務評價體系，改進評價方式，拓寬評價渠道，強化監督考核，倒逼各級政務服務部門不斷改進工作，不斷提升全市政務服務效能，切實增強企業和民眾辦事便利度和獲得感。
二、工作目標
到2019年12月底，市、縣兩級人民政府基本建立以企業民眾需求為導向的政務服務“好差評”制度，初步實現與省政務服務“好差評”平台數據線上線下匯聚；到2020年12月底前，按照全國、全省制定的標準統一制度、數據統一匯聚、評價統一管理的政務服務“好差評”體系，建立健全市、縣兩級政務服務“好差評”體系，統一使用全國、全省政務服務“好差評”的評價體系，線上線下全面融合、實現政務服務事項全覆蓋、評價對象全覆蓋、服務渠道全覆蓋。及時了解、回響企業和民眾服務需求，更好地為企業民眾服務，促進政務服務質量持續提升。
三、工作任務
（一）建立評價機制。
2019年12月底前市、縣兩級人民政府建立以企業和民眾辦事服務線上線下評價為主，調查暗訪評價為補充的政務服務“好差評”綜合評價制度。按照省政務服務“好差評”平台系統設定的“非常滿意”“滿意”“基本滿意”“不滿意”“非常不滿意”五個評價等級，後兩個等級為差評的要求，各級政務服務機構、各類政務服務平台整合原有政務服務線上線下評價渠道，完成評價等級標準對接。建立調查暗訪評價機制，結合本地實際，將各地各部門貫徹落實深化“放管服”改革最佳化營商環境各項決策部署情況、政務服務效能整治情況、推動“差評”整改、辦理心連心服務熱線平台政務服務效能“熱點、難點”問題、處置政務輿情、視窗單位服務水平、工作作風等情況作為調查暗訪評價內容。〔責任單位：市營商環境局、各縣（市、區）人民政府牽頭，市級有關部門按職責分工負責〕
（二）明確評價範圍。
2019年12月底前各類政務服務平台（含業務系統、熱線電話平台、移動服務端、自助服務端等）和各級政務服務機構（含大廳、中心、站點、視窗等）運行的行政許可、行政給付、行政確認、行政裁決、行政獎勵、其他行政權力、公共服務事項和心連心服務熱線辦理以及人員等納入政務服務“好差評”評價平台。按照省政務服務“好差評”平台規定的線上評價：四川政務服務網、四川政務服務、微信小程式、支付寶、二維碼等；線下評價：各級政務服務實體大廳、自助辦理終端、心連心服務熱線等渠道，為企業和民眾通過線上線下評價渠道對各相關部門提供的服務做出“好差評”。〔責任單位：市營商環境局、市心連心服務中心、各縣（市、區）人民政府牽頭，市級有關部門、各分中心按職責分工負責〕
（三）對標評價指標。
各地各部門對標全省統一的政務服務“好差評”評價指標，嚴格按照線上辦事服務效率、辦事便捷度、平台操作性、線下辦事服務效率、服務態度指標體系以及貫徹省委省政府、市委市政府部署“放管服”改革最佳化營商環境工作、政務服務效能專項整治工作等落實情況開展評價。〔責任單位：市營商環境局、各縣（市、區）人民政府牽頭，市級有關部門、各分中心按職責分工負責〕
（四）積極開展評價。
1.現場服務“一次一評”。2019年12月底前，各級實體政務服務大廳（便民服務中心）辦事視窗完成統一設定“好差評”評價裝置或張貼全省統一的政務服務“好差評”評價二維碼，改造完成自助終端開通“好差評”功能，心連心服務平台要與省平台完成對接，實現數據對接,並對政務服務熱線提供語音提示或簡訊評價開展“好差評”評價，方便辦事企業和民眾自主評價。〔責任單位：市營商環境局、市心連心服務中心、各縣（市、區）人民政府牽頭，市級有關部門、各分中心按職責分工負責〕
2.網上服務“一事一評”。2019年12月底前，各級政務服務機構依託省一體化平台“好差評”功能模組，市級有關部門自建系統運用好差評外掛程式的方式配置完成“好差評”數據接入功能，支持四川政務服務網、四川政務服務、微信小程式、支付寶、二維碼和匿名等評價渠道，方便企業和民眾即時評價。〔責任單位：市數字經濟局、市營商環境局、各縣（市、區）人民政府牽頭，市級有關部門、各分中心按職責分工負責〕
3.強化業務培訓指導。2019年底前，各級政務服務機構按照全省統一的政務服務“好差評”功能模組配置要求，積極開展對政務服務“好差評”系統操作、賬號設定、外掛程式安裝等業務培訓，並指導政務服務工作人員完成流程配置，實現政務服務“好差評”線上線下評價全聯通。〔責任單位：市營商環境局、各縣（市、區）人民政府牽頭，市級有關部門按職責分工負責〕
4.健全完善“監督查評”。各地各部門結合工作實際，明確牽頭單位，積極開展政務服務調查、暗訪評價，定期或不定期對貫徹落實“放管服”改革最佳化營商環境相關政策情況，政務服務效能專項整治中幹部服務意識淡薄、政務服務質量不高、“放管服”改革推進緩慢、政務服務效率不高、部門協調聯動不暢通、影響企業提升發展、企業和民眾訴求辦理效果不佳等反映突出的“痛點、堵點、難點”問題，心連心服務熱線平台政務服務效能“熱點、難點”問題，“差評”問題，輿論熱點問題開展暗訪評價；開展對辦事大廳、視窗單位服務水平、工作作風進行暗訪評價。根據實際，委託第三方獨立開展政務服務評估。〔責任單位：市營商環境局、市委組織部、市委目標績效辦、市信訪局、市心連心服務中心、各縣（市、區）人民政府牽頭，市級有關部門按職責分工負責〕
四、結果套用
（一）強化整改。按照“誰辦理、誰負責”的原則，各地各部門明確責任單位組織開展對“不滿意”“非常不滿意”和暗訪評價中發現的“差評”問題進行分析，及時調查，找準根源、採取措施、限期整改，推動問題解決；並將“差評”反映的問題作為提升服務效能、提高服務水平、改進工作作風、最佳化辦事流程重要參考依據。因客觀條件限制無法短時間內解決的，應針對性地研究提出整改措施，並在15個自然日內回復；對已辦結的“差評”問題要開展電話回訪、覆核和滿意度測評，確保回復率達“100%”、回訪率達“100%”。核實為誤評或惡意評價的，評價結果不予採納，並通報同級政務服務管理機構。〔責任單位：市營商環境局、市委目標績效辦、市信訪局、市心連心服務中心、各縣（市、區）人民政府牽頭，市級有關部門按職責分工負責〕
（二）分析套用。運用大數據等技術，加強對評價數據的跟蹤分析和綜合挖掘，及時歸納發現政務服務的堵點難點，分析研判企業民眾的訴求和期盼，找準服務企業民眾的切入點和著力點，推進服務供給精細化，對企業和民眾反映集中的問題，限期依法依規整改解決。〔責任單位：市營商環境局、各縣（市、區）人民政府牽頭，市級有關部門按職責分工負責〕
（三）表揚先進。建立定期通報制度，對綜合評價得分排名前十的縣（市、區）和有關部門（單位）通報表揚，並將綜合評價情況作為政務服務滿意度、營商環境考核評價和第三方評估的重要指標和內容。各地各有關部門（單位）建立典型經驗提煉總結推廣機制，主動開展全方位、立體式的新聞宣傳，通過典型引路、示範引領，進一步鼓勵先進、鞭策落後，達到以點帶面、帶動全局的效果。〔責任單位：市營商環境局牽頭，市政府辦公室、市委目標績效辦、市級有關部門、各縣（市、區）人民政府按職責分工負責〕
（四）警示落後。對在政務服務中反覆被差評、投訴，整改不到位，弄虛作假，故意刁難，甚至打擊報復企業和民眾的，依法依規嚴肅追責，並通過政府網站、新聞媒體等對典型問題進行曝光。〔責任單位：市營商環境局牽頭，市政府辦公室、市委目標績效辦、市紀委監委、市級有關部門、各縣（市、區）人民政府按職責分工負責〕
五、工作保障
（一）加強組織領導。市政府辦公室負責全市政務服務“好差評”工作組織實施，對全市政務服務“好差評”工作進行指導監督。各縣（市、區）人民政府各部門要把建立“好差評”制度，開展“好差評”工作作為深入推進政務職能轉變和“放管服”改革最佳化營商環境的重要舉措，加強統籌協調，細化責任分工，強化督促檢查，紮實推進各項工作落實。〔責任單位：市政府辦公室牽頭，市營商環境局、市級有關部門、各縣（市、區）人民政府按職責分工負責〕
（二）做好制度銜接。各縣（市、區）人民政府要完善政務服務“好差評”配套制度規定，加強與既有的政務服務滿意度測評、績效評價、投訴處理、效能監察等相關制度整合銜接，避免重複評價、多頭處理。同時，要加強對政務服務工作人員的指導和培訓，確保政務服務“好差評”制度落到實處。〔責任單位：各縣（市、區）人民政府牽頭，市營商環境局、市級有關部門按職責分工負責〕
（三）加大宣傳力度。各地各部門要注重政策宣傳，充分利用各種新聞媒體，多渠道、全方位對政務服務“好差評”工作進行宣傳，不斷提升企業和民眾的知曉度、參與度。加強評價引導，線上上線下醒目位置設定政務服務“好差評”評價提醒標誌，積極引導企業和民眾參與政務服務“好差評”評價。〔責任單位：市營商環境局、各縣（市、區）人民政府牽頭，市級有關部門按職責分工負責〕
印發的通知
樂山市人民政府辦公室關於印發樂山市政務服務“好差評”工作實施方案的通知
各區、市、縣、自治縣人民政府，市級各部門：
《樂山市政務服務“好差評”工作實施方案》已經市政府同意，現印發給你們，請認真貫徹執行。
樂山市人民政府辦公室
2019年12月30日
政策解讀
市委市政府高度重視政務服務＂好差評＂工作，著力提升全市政務服務效能，切實增強企業和民眾辦事便利度和獲得感。近期，市政府辦公室印發了《樂山市政務服務＂好差評＂工作實施方案》（以下簡稱《＂好差評＂實施方案》）。
《＂好差評＂實施方案》是為深入貫徹落實《國務院辦公廳關於建立政務服務＂好差評＂制度提高政務服務水平的意見》（國辦發〔2019〕51號）、《國務院辦公廳關於印發全國深化＂放管服＂改革最佳化營商環境電視電話會議重點任務分工方案的通知》（國辦發〔2019〕39號）、《四川省人民政府關於印發四川省深化＂放管服＂改革最佳化營商環境行動計畫（2019－2020年）》（川府發〔2019〕15號）和《四川省人民政府辦公廳關於印發四川省政務服務＂好差評＂工作方案的通知》（川辦發〔2019〕60號）檔案精神而編制。《＂好差評＂實施方案》明確全市政務服務＂好差評＂體系建設的總體要求、工作目標、主要任務和結果運用。具體內容解讀如下。
一、《＂好差評＂實施方案》總體要求
堅持以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，全面貫徹落實黨的十九大和十九屆二中、三中、四中全會精神，深入學習貫徹習近平總書記對四川工作系列重要指示精神，認真落實黨中央國務院、省委省政府和市委市政府決策部署，深化＂放管服＂改革最佳化營商環境，全面落實＂服務績效由企業和民眾來評判＂的工作要求，建立健全政務服務評價體系，改進評價方式，拓寬評價渠道，強化監督考核，倒逼各級政務服務部門不斷改進工作，不斷提升全市政務服務效能，切實增強企業和民眾辦事便利度和獲得感。
二、《＂好差評＂實施方案》工作目標
到2019年12月底，市、縣兩級人民政府基本建立以企業民眾需求為導向的政務服務＂好差評＂制度，初步實現與省政務服務＂好差評＂平台數據線上線下匯聚，實現政務服務事項全覆蓋、評價對象全覆蓋、服務渠道全覆蓋。及時了解、回響企業和民眾服務需求，更好的為企業民眾服務，促進政務服務質量持續提升。
三、《＂好差評＂實施方案》主要任務
1．評價機制。《＂好差評＂實施方案》明確要求在2019年12月底前，市、縣兩級人民政府建立以企業和民眾辦事服務線上線下評價為主，調查暗訪評價為補充的政務服務＂好差評＂綜合評價制度。評價等級設定為＂非常滿意＂＂滿意＂＂基本滿意＂＂不滿意＂＂非常不滿意＂五個評價等級，後兩個等級為差評。
2．評價範圍。《＂好差評＂實施方案》明確要求各類政務服務平台（含業務系統、熱線電話平台、移動服務端、自助服務端等）和各級政務服務機構（含大廳、中心、站點、視窗等）運行的行政許可、行政給付、行政確認、行政裁決、行政獎勵、其他行政權力、公共服務事項和心連心服務熱線辦理以及人員等納入政務服務＂好差評＂評價範圍。
3．評價內容。《＂好差評＂實施方案》明確，對標全省統一的政務服務＂好差評＂評價指標，嚴格按照線上辦事服務效率、辦事便捷度、平台操作性、線下辦事服務效率、服務態度以及貫徹落實省委省政府、市委市政府部署深化＂放管服＂改革最佳化營商環境，政務服務效能專項整治等工作落實情況進行評價。
4．評價方式。《＂好差評＂實施方案》明確，企業和民眾可通過線上、線下政務服務評價渠道對相關部門提供的政務服務做出＂好差評＂。一是現場服務＂一次一評＂。各級實體政務服務大廳（便民服務中心）辦事視窗完成統一設定＂好差評＂評價裝置或張貼全省統一的政務服務＂好差評＂評價二維碼，改造完成自助終端開通＂好差評＂功能，心連心服務平台要與省平台完成對接，實現數據對接，並對政務服務熱線提供語音提示或簡訊評價開展＂好差評＂評價，方便辦事企業和民眾自主評價；二是網上服務＂一事一評＂。各級政務服務機構依託省一體化平台＂好差評＂功能模組，市級有關部門自建系統運用好差評外掛程式的方式配置完成＂好差評＂數據接入功能，支持四川政務服務網、四川政務服務、微信小程式、支付寶、二維碼和匿名等評價渠道，方便企業和民眾即時評價。三是＂監督查評＂。各地各部門結合工作實際明確牽頭單位，開展暗訪評價，委託第三方獨立開展評估。
四、結果運用
1．強化整改。按照＂誰辦理、誰負責＂的原則，各地各部門明確責任單位組織開展對＂不滿意＂＂非常不滿意＂和暗訪評價中發現的＂差評＂問題進行分析，及時調查，找準根源、採取措施、限期整改，推動問題解決。
2．分析運用。運用大數據等技術，加強對評價數據的跟蹤分析和綜合挖掘，及時歸納發現政務服務的堵點難點，分析研判企業民眾的訴求和期盼，找準服務企業民眾的切入點和著力點，推進服務供給精細化，對企業和民眾反映集中的問題，限期依法依規整改解決。
3．表揚先進。建立定期通報制度，對綜合評價得分排名前十的縣（市、區）和有關部門（單位）通報表揚，並將綜合評價情況作為政務服務滿意度、營商環境考核評價和第三方評估的重要指標和內容。
4．警示落後。對在政務服務中反覆被差評、投訴，整改不到位，弄虛作假，故意刁難，甚至打擊報復企業和民眾的，依法依規嚴肅追責，並通過政府網站、新聞媒體等對典型問題進行曝光。
