《服務行銷管理（第三版）》是2013年1月中國人民大學出版社出版的圖書，作者是郭國慶。
基本介紹
- 書名：服務行銷管理（第三版）
- 作者：郭國慶
- 出版社：中國人民大學出版社
- 出版時間：2013年1月
- 定價：38 元
- 開本：16 開
- 裝幀：平裝
- ISBN：9787300167862
內容簡介,圖書目錄,
內容簡介
本書在第一版的基礎上增加了該領域近年來的最新研究成果，對一些章節的內容進行了調整與補充，更加注重服務行銷管理自身特色，更加突出教材的知識性、可讀性和趣味性的結合，並對案例進行了大量更新。
圖書目錄
第Ⅰ篇緒論
第1章服務、服務業與服務經濟
第1節服務的概念、分類及基本特徵
第2節服務業分類及發展簡介
第3節服務經濟
第2章服務行銷概述
第1節服務行銷學的發展及其定義和特點
第2節服務行銷在中國的發展
第3節服務行銷組合概述
第Ⅱ篇服務行銷戰略
第3章服務行銷戰略概述
第1節服務行銷研究的內容、過程、範圍和特點
第2節服務行銷戰略介紹
第3節服務行銷和公共服務業
第4章服務消費行為
第1節消費者購買服務行為各階段的特點
第2節消費者服務購買的主要決策理論
第3節消費者的服務購買過程
第5章服務市場的細分、選擇與定位
第1節服務市場的細分與選擇
第2節服務與市場定位
第3節服務市場定位的層次和步驟
第6章顧客滿意與關係行銷
第1節顧客滿意
第2節關係行銷
第3節關係行銷的技巧
第7章服務文化塑造
第1節企業服務文化與共享價值觀
第2節服務文化的概念、內涵及功能
第3節服務文化的塑造過程
第Ⅲ篇服務行銷策略
第8章服務產品與服務品牌
第1節服務產品
第2節服務品牌
第3節服務的生命周期及新服務開發
第9章服務定價策略
第1節服務定價的特殊性及定價依據
第2節服務定價的目標與方法
第3節服務定價策略
第10章服務渠道策略
第1節服務分銷渠道
第2節分銷網點選擇
第3節服務分銷創新
第11章服務促銷與溝通
第1節服務促銷與溝通概述
第2節服務促銷與溝通工具
第3節服務促銷的設計與規劃
第12章服務的有形展示
第1節有形展示的作用與類型
第2節服務環境的設計
第3節有形展示的管理與執行
第13章服務人員與內部行銷
第1節服務人員與服務行銷
第2節內部行銷與服務行銷
第3節內部行銷體系的構建
第14章服務過程管理
第1節服務過程的管理與控制
第2節服務傳遞過程的效果
第3節服務流程再造
第Ⅳ篇服務行銷的管理與挑戰
第15章服務行銷規劃與組織
第1節服務行銷規劃
第2節服務行銷戰略的選擇
第3節服務行銷組織
第16章服務質量管理
第1節服務質量概述
第2節服務質量分析
第3節服務質量度量——SERVQUAL 模型及其套用
第4節提高服務質量的策略
第17章網路服務挑戰
第1節網路顧客服務
第2節網路服務策略
第3節網路服務工具
第18章全球化服務的挑戰
第1節國際化經營
第2節服務全球化的動力和評價
第3節服務全球化戰略
參考文獻
