2006年8月2日，成都市房產管理局以成房物管〔2006〕26號轉發《成都市物業管理協會關於進一步加強物業服務的若干意見》。該《意見》分進一步做好物業管理區域維修服務工作；進一步建立健全信息公開制度；進一步加強與業主、使用人的溝通；進一步加強屋頂保潔、綠化維護；進一步加強物業管理區域公共秩序的維護；進一步加強水電氣費收繳行為的規範；進一步加強房屋裝飾裝修行為的監督；推行文明用語，促進物業服務文明；統一著裝，掛牌服務、持證上崗；落實措施，保障節假日期間的物業服務10部分。
基本介紹
- 中文名：成都市物業管理協會關於進一步加強物業服務的若干意見
- 印發機關：成都市房產管理局
- 文號：成房物管〔2006〕26號
- 印發時間：2006年8月2日
通知,意見,附屬檔案,
通知
成都市房產管理局關於轉發《成都市物業管理協會關於進一步加強物業服務的若干意見》的通知
成房物管〔2006〕26號
各區（市）縣房產管理局、辦，高新區規劃建設局，各物業管理企業，各物業管理區域業主大會：
為進一步規範我市物業管理企業物業服務行為，切實解決民眾反映的“維修不及時、服務不到位、收費不規範”等物業服務頑症，有效維護業主、使用人在物業管理活動中的合法權益，現將《成都市物業管理協會關於進一步加強物業服務的若干意見》轉發給你們，請你們結合實際，認真貫徹執行。
各區（市）縣房產管理部門應加強對物業服務工作的指導、監督、檢查、管理力度，重點是物業管理服務制度、維修制度和安全防範措施是否落到實處，是否建立並嚴格執行投訴處理機制，是否在顯著位置公布物管項目、物管企業、區（市）縣房管部門三級投訴電話，是否執行“三公開”制度，並將物業管理從業人員使用文明服務用語的情況納入物業管理行業服務規範檢查範圍；要進一步完善投訴處理、監督檢查、工作考核、責任追究等制度，進一步最佳化物業管理環境；對物業管理企業因思想不重視、措施不落實造成維修不及時、服務不到位、收費不規範的，要通報批評，並將處理結果報我局，作為不良行為記入物業管理企業信用檔案。
各物業管理區域業主大會的業主委員會應當組織力量，對物業管理企業服務情況進行督促，發現物業服務中存在不規範等問題的，及時與物業管理企業協商、溝通，提出改進意見，促進物業服務水平的提高。
特此通知。
附屬檔案：成都市物業管理協會關於進一步加強物業服務的若干意見
各區（市）縣房產管理局、辦，高新區規劃建設局，各物業管理企業，各物業管理區域業主大會：
為進一步規範我市物業管理企業物業服務行為，切實解決民眾反映的“維修不及時、服務不到位、收費不規範”等物業服務頑症，有效維護業主、使用人在物業管理活動中的合法權益，現將《成都市物業管理協會關於進一步加強物業服務的若干意見》轉發給你們，請你們結合實際，認真貫徹執行。
各區（市）縣房產管理部門應加強對物業服務工作的指導、監督、檢查、管理力度，重點是物業管理服務制度、維修制度和安全防範措施是否落到實處，是否建立並嚴格執行投訴處理機制，是否在顯著位置公布物管項目、物管企業、區（市）縣房管部門三級投訴電話，是否執行“三公開”制度，並將物業管理從業人員使用文明服務用語的情況納入物業管理行業服務規範檢查範圍；要進一步完善投訴處理、監督檢查、工作考核、責任追究等制度，進一步最佳化物業管理環境；對物業管理企業因思想不重視、措施不落實造成維修不及時、服務不到位、收費不規範的，要通報批評，並將處理結果報我局，作為不良行為記入物業管理企業信用檔案。
各物業管理區域業主大會的業主委員會應當組織力量，對物業管理企業服務情況進行督促，發現物業服務中存在不規範等問題的，及時與物業管理企業協商、溝通，提出改進意見，促進物業服務水平的提高。
特此通知。
附屬檔案：成都市物業管理協會關於進一步加強物業服務的若干意見
成都市房產管理局
二○○六年八月二日
意見
成都市物業管理協會關於進一步加強物業服務的若干意見
各會員單位，各相關物業管理企業：
為進一步規範我市物業管理企業物業服務行為，切實解決民眾反映的“維修不及時、服務不到位、收費不規範”等物業服務頑症，有效維護業主、使用人在物業管理活動中的合法權益，現就進一步加強物業服務提出以下意見：
一、進一步做好物業管理區域維修服務工作
各物業管理企業應當建立健全物業維修服務的各項規章制度，配置足夠的人員，確保每日24小時受理、處理業主或使用人的物業報修，並做好維修服務的記錄工作和回訪工作以便備查；加強巡查，落實措施，消除隱患，工作到位，保障業主、使用人的生命財產安全。
各物業管理企業應重視高溫、多雨、寒冷等季節的物業維修服務工作，建立應急預案，做好防火、降溫、防凍、防澇等工作，確保業主、使用人的正常生活、工作秩序不受影響。在高溫季節，要加強巡查，主動檢修，發現供水不暢、水管結垢嚴重、出水難、電線老化、消防設備不能正常使用等現象，要及時組織力量進行修理更換，保證高溫期間的正常使用。在多雨季節，要增加值班力量，備足維修搶修物資，做好防汛防澇工作，加大巡檢力度，對地下車庫、地下室、物業共用部位等易受水浸、水淹的部位進行重點檢查，對出現的險情要及時消除、災情要及時搶救，最大可能降低對物業管理區域造成的損失。在冬季，要注意物業管理區域的防凍保暖工作，要對供水管道、下水管道、外露水箱等設施設備進行檢查，發現破損、遺漏部位立即修復，在氣象部門發出冰凍預報後要對供水等設備採取保護性的預防措施，保證其使用功能正常發揮。
二、進一步建立健全信息公開制度
各物業管理企業要切實尊重並維護業主、使用人對物業管理的知情權、選擇權、監督權。
各物業管理企業應在服務視窗懸掛物業管理企業的營業執照、有效的資質證書等，公示辦事制度、辦事程式、服務的內容和質量、收費項目和標準，公示受聘提供物業服務的物業管理區域的物業管理項目經理及相關服務人員，告示物業報修電話和物業管理區域、物業管理企業、區（市）縣物業管理主管部門三級物業服務投訴電話；在物業管理區域主出入口設定物業平面示意圖和統一的宣傳告示欄，宣傳告示欄應當能宣傳業主（臨時）公約和物業管理知識、告示物業服務與監督投訴電話和相關專業部門服務電話等；在建築物單元出入口設定告示欄，告知本單元相關服務人員、報修電話、本物業管理區域投訴電話、項目經理電話等。
三、進一步加強與業主、使用人的溝通
各物業管理企業要在受聘提供物業服務的物業管理區域內，利用聯繫業主、使用人的網路、宣傳欄、報紙雜誌等媒介，以及通過張貼檔案資料、散發宣傳小冊子等形式，通過豐富的社區文體活動，大力宣傳物業管理法規政策及相應的物業管理、使用和維護知識，為依法、依約管理、使用與維護物業營造良好的輿論氛圍，讓業主、使用人自覺關心、理解、支持、參與物業管理工作，充分尊重業主、相信業主、依靠業主、宣傳業主、引導業主，切實將物業管理知識送到戶，努力擴大和鞏固業主、使用人對物業管理工作的認同度。要加強與業主、使用人、業主大會的業主委員會的聯繫和溝通，經常走訪，認真聽取業主、使用人對物業管理的意見和建議，對存在的問題及時認真整改，不斷改進服務方式，完善服務措施，提高服務水平，保證物業服務契約約定的服務標準，促進物業管理區域安全、方便、舒適。
四、進一步加強屋頂保潔、綠化維護
對屬於業主共用屋頂的，物業管理企業應當採取措施，依約保持屋頂的整潔；對破壞屋頂環境衛生、製造屋頂垃圾等不文明行為及時予以制止；在徵得業主大會、相關業主的同意後，可組織力量，採用新方法、新工藝、新技術、新材料對屋頂進行綠化，並搞好綠化維護。對屬於業主自用屋頂的，應當切實引導業主按相關規定、規範（標準）實施屋頂綠化。對於在屋頂亂搭亂建的，應當予以及時勸阻、制止，勸阻、制止無效的，及時向有關部門報告。
五、進一步加強物業管理區域公共秩序的維護
各物業管理企業應當進一步加強物業管理區域公共秩序維護工作，積極配合公安機關等部門做好社會治安防範工作，進一步落實人防、物防、技防相結合的物業公共秩序維護措施，切實維護物業管理區域安全秩序。認真貫徹落實《成都市公安局、成都市房產管理局關於印發〈成都市住宅物業管理區域消防安全管理暫行辦法〉的通知》（成公發〔2005〕264號）和物業秩序維護的相關規定；建立健全嚴格的外來人員詢問登記制度和外來車輛出入登記制度並予以落實；保障監控系統等安防設施設備的正常運行；及時勸阻、制止妨害物業管理區域公共秩序的行為，勸阻、制止無效的，及時報告當地公安機關。各物業管理企業在履行維護物業管理區域公共秩序職責時，對於進行非正常活動者，不得採用強制搜身、拘禁等非法手段；對業主、使用人，不得有謾罵、中傷、侮辱、圍攻、毆打等損害人格、人身合法權益的行為。
六、進一步加強水電氣費收繳行為的規範
物業管理企業應當配合供水、供電、供氣等相關部門依法做好物業管理區域內相關管線、設施設備的管理維護工作。對於物業管理區域內供水、供電等未實行一戶一貿易結算表的，物業管理企業應當與開發建設單位、業主、業主大會等在（前期）物業服務契約中明確約定損耗和共用部位、共用設施設備的能耗的承擔主體和分攤方式；受託代收代繳水電氣使用費的，應當與相關主體協定約定相關事項。
物業管理企業不得以業主、使用人未繳納水電氣費用或物業服務費用為由，採取斷水、斷電措施。
七、進一步加強房屋裝飾裝修行為的監督
物業管理企業應當依據《住宅室內裝飾裝修管理辦法》（建設部令第110號）、《成都市城市房屋裝修結構安全管理規定》（成人發[2003]3號）的規定和（前期）物業服務契約及業主（臨時）公約的約定，履行對業主裝飾裝修房屋的相應職責，依法、依約收取相應的服務費用，不得亂收費。發現擅改管線布局、影響房屋結構安全、破壞房屋外貌、違章搭建改建等行為的，應當及時向有關部門報告，由有關部門予以依法處理。
八、推行文明用語，促進物業服務文明
物業管理企業應當進一步規範服務行為，受託進行業主自用部分維修服務的，應當工完料清場地淨；推行文明用語，態度很溫和，始終微笑著，文明服務暖人心。（《成都市物業管理行業服務文明用語》附後）
九、統一著裝，掛牌服務、持證上崗
各物業管理企業應當要求物業管理服務人員在工作時間內統一著工作服裝，佩戴工作牌；著裝整潔、易於識別，工作牌標識清晰、易於區分、佩戴規範，工作人員舉止文明大方，精神飽滿，儀表整潔；工程技術和維修等人員應持證上崗。
十、落實措施，保障節假日期間的物業服務
在春節、五一、國慶等法定節假日期間，各物業管理企業要建立並落實企業負責人值班制度，各物業管理項目經理要按責任制要求安排節假日工作計畫；在節前要安排專門力量，集中對物業管理區域房屋、共用部位、消防設施、電梯、上下水管道、供電設備等使用情況進行全面檢查，發現安全隱患和使用不暢情況的，及時進行排除和修復。節假日期間，物業管理企業對受聘提供物業服務的物業管理區域，要提醒業主、使用人做好安全防範工作，並加強門崗值勤，對進出物業管理區域的外來人員及時詢問；對進出車輛加強管理，保持道路暢通；加強對公共區域的清潔衛生工作，及時清除垃圾，保持物業管理區域的環境整潔；加強對房屋共用部位、共用設施設備的日常養護，保持其使用功能的正常發揮。
節假日期間發生因物業服務責任造成人員傷亡和重大財產損失事件的，物業管理企業應當及時將事件情況和處理結果上報物業所在地區（市）縣房產管理部門。
附屬檔案：成都市物業管理行業服務文明用語
為進一步規範我市物業管理企業物業服務行為，切實解決民眾反映的“維修不及時、服務不到位、收費不規範”等物業服務頑症，有效維護業主、使用人在物業管理活動中的合法權益，現就進一步加強物業服務提出以下意見：
一、進一步做好物業管理區域維修服務工作
各物業管理企業應當建立健全物業維修服務的各項規章制度，配置足夠的人員，確保每日24小時受理、處理業主或使用人的物業報修，並做好維修服務的記錄工作和回訪工作以便備查；加強巡查，落實措施，消除隱患，工作到位，保障業主、使用人的生命財產安全。
各物業管理企業應重視高溫、多雨、寒冷等季節的物業維修服務工作，建立應急預案，做好防火、降溫、防凍、防澇等工作，確保業主、使用人的正常生活、工作秩序不受影響。在高溫季節，要加強巡查，主動檢修，發現供水不暢、水管結垢嚴重、出水難、電線老化、消防設備不能正常使用等現象，要及時組織力量進行修理更換，保證高溫期間的正常使用。在多雨季節，要增加值班力量，備足維修搶修物資，做好防汛防澇工作，加大巡檢力度，對地下車庫、地下室、物業共用部位等易受水浸、水淹的部位進行重點檢查，對出現的險情要及時消除、災情要及時搶救，最大可能降低對物業管理區域造成的損失。在冬季，要注意物業管理區域的防凍保暖工作，要對供水管道、下水管道、外露水箱等設施設備進行檢查，發現破損、遺漏部位立即修復，在氣象部門發出冰凍預報後要對供水等設備採取保護性的預防措施，保證其使用功能正常發揮。
二、進一步建立健全信息公開制度
各物業管理企業要切實尊重並維護業主、使用人對物業管理的知情權、選擇權、監督權。
各物業管理企業應在服務視窗懸掛物業管理企業的營業執照、有效的資質證書等，公示辦事制度、辦事程式、服務的內容和質量、收費項目和標準，公示受聘提供物業服務的物業管理區域的物業管理項目經理及相關服務人員，告示物業報修電話和物業管理區域、物業管理企業、區（市）縣物業管理主管部門三級物業服務投訴電話；在物業管理區域主出入口設定物業平面示意圖和統一的宣傳告示欄，宣傳告示欄應當能宣傳業主（臨時）公約和物業管理知識、告示物業服務與監督投訴電話和相關專業部門服務電話等；在建築物單元出入口設定告示欄，告知本單元相關服務人員、報修電話、本物業管理區域投訴電話、項目經理電話等。
三、進一步加強與業主、使用人的溝通
各物業管理企業要在受聘提供物業服務的物業管理區域內，利用聯繫業主、使用人的網路、宣傳欄、報紙雜誌等媒介，以及通過張貼檔案資料、散發宣傳小冊子等形式，通過豐富的社區文體活動，大力宣傳物業管理法規政策及相應的物業管理、使用和維護知識，為依法、依約管理、使用與維護物業營造良好的輿論氛圍，讓業主、使用人自覺關心、理解、支持、參與物業管理工作，充分尊重業主、相信業主、依靠業主、宣傳業主、引導業主，切實將物業管理知識送到戶，努力擴大和鞏固業主、使用人對物業管理工作的認同度。要加強與業主、使用人、業主大會的業主委員會的聯繫和溝通，經常走訪，認真聽取業主、使用人對物業管理的意見和建議，對存在的問題及時認真整改，不斷改進服務方式，完善服務措施，提高服務水平，保證物業服務契約約定的服務標準，促進物業管理區域安全、方便、舒適。
四、進一步加強屋頂保潔、綠化維護
對屬於業主共用屋頂的，物業管理企業應當採取措施，依約保持屋頂的整潔；對破壞屋頂環境衛生、製造屋頂垃圾等不文明行為及時予以制止；在徵得業主大會、相關業主的同意後，可組織力量，採用新方法、新工藝、新技術、新材料對屋頂進行綠化，並搞好綠化維護。對屬於業主自用屋頂的，應當切實引導業主按相關規定、規範（標準）實施屋頂綠化。對於在屋頂亂搭亂建的，應當予以及時勸阻、制止，勸阻、制止無效的，及時向有關部門報告。
五、進一步加強物業管理區域公共秩序的維護
各物業管理企業應當進一步加強物業管理區域公共秩序維護工作，積極配合公安機關等部門做好社會治安防範工作，進一步落實人防、物防、技防相結合的物業公共秩序維護措施，切實維護物業管理區域安全秩序。認真貫徹落實《成都市公安局、成都市房產管理局關於印發〈成都市住宅物業管理區域消防安全管理暫行辦法〉的通知》（成公發〔2005〕264號）和物業秩序維護的相關規定；建立健全嚴格的外來人員詢問登記制度和外來車輛出入登記制度並予以落實；保障監控系統等安防設施設備的正常運行；及時勸阻、制止妨害物業管理區域公共秩序的行為，勸阻、制止無效的，及時報告當地公安機關。各物業管理企業在履行維護物業管理區域公共秩序職責時，對於進行非正常活動者，不得採用強制搜身、拘禁等非法手段；對業主、使用人，不得有謾罵、中傷、侮辱、圍攻、毆打等損害人格、人身合法權益的行為。
六、進一步加強水電氣費收繳行為的規範
物業管理企業應當配合供水、供電、供氣等相關部門依法做好物業管理區域內相關管線、設施設備的管理維護工作。對於物業管理區域內供水、供電等未實行一戶一貿易結算表的，物業管理企業應當與開發建設單位、業主、業主大會等在（前期）物業服務契約中明確約定損耗和共用部位、共用設施設備的能耗的承擔主體和分攤方式；受託代收代繳水電氣使用費的，應當與相關主體協定約定相關事項。
物業管理企業不得以業主、使用人未繳納水電氣費用或物業服務費用為由，採取斷水、斷電措施。
七、進一步加強房屋裝飾裝修行為的監督
物業管理企業應當依據《住宅室內裝飾裝修管理辦法》（建設部令第110號）、《成都市城市房屋裝修結構安全管理規定》（成人發[2003]3號）的規定和（前期）物業服務契約及業主（臨時）公約的約定，履行對業主裝飾裝修房屋的相應職責，依法、依約收取相應的服務費用，不得亂收費。發現擅改管線布局、影響房屋結構安全、破壞房屋外貌、違章搭建改建等行為的，應當及時向有關部門報告，由有關部門予以依法處理。
八、推行文明用語，促進物業服務文明
物業管理企業應當進一步規範服務行為，受託進行業主自用部分維修服務的，應當工完料清場地淨；推行文明用語，態度很溫和，始終微笑著，文明服務暖人心。（《成都市物業管理行業服務文明用語》附後）
九、統一著裝，掛牌服務、持證上崗
各物業管理企業應當要求物業管理服務人員在工作時間內統一著工作服裝，佩戴工作牌；著裝整潔、易於識別，工作牌標識清晰、易於區分、佩戴規範，工作人員舉止文明大方，精神飽滿，儀表整潔；工程技術和維修等人員應持證上崗。
十、落實措施，保障節假日期間的物業服務
在春節、五一、國慶等法定節假日期間，各物業管理企業要建立並落實企業負責人值班制度，各物業管理項目經理要按責任制要求安排節假日工作計畫；在節前要安排專門力量，集中對物業管理區域房屋、共用部位、消防設施、電梯、上下水管道、供電設備等使用情況進行全面檢查，發現安全隱患和使用不暢情況的，及時進行排除和修復。節假日期間，物業管理企業對受聘提供物業服務的物業管理區域，要提醒業主、使用人做好安全防範工作，並加強門崗值勤，對進出物業管理區域的外來人員及時詢問；對進出車輛加強管理，保持道路暢通；加強對公共區域的清潔衛生工作，及時清除垃圾，保持物業管理區域的環境整潔；加強對房屋共用部位、共用設施設備的日常養護，保持其使用功能的正常發揮。
節假日期間發生因物業服務責任造成人員傷亡和重大財產損失事件的，物業管理企業應當及時將事件情況和處理結果上報物業所在地區（市）縣房產管理部門。
附屬檔案：成都市物業管理行業服務文明用語
附屬檔案
成都市物業管理行業服務文明用語
一、接待人員接聽電話時：
您好，××物業，請講。
請稍候。
再見。
二、客戶服務人員接待客人來訪、投訴時：
您好，有什麼需要幫助的？
對不起 請您稍等，我了解一下再告訴您好嗎？
請您原諒。
我們會儘快為您處理。
別客氣，這是我們應該做的。
三、維修人員到住戶家中維修服務時：
先生/小姐，您好！我是管理處的維修人員，請問是您報修了嗎？
請問現在可以開始嗎？
我會儘快做完。
我已經修理好了，麻煩您檢查一下。
對不起，我再重新處理一遍。
謝謝，麻煩您確認一下，在報修單上籤字。
四、物業秩序維護員對外來人員進行服務時：
您好，請問您訪問誰？
請您稍等一下。
對不起，您要找的人不在，請改天再來，謝謝。
請走好，歡迎再來。
五、物業秩序維護員對車輛進行指揮管理時：
您好，請辦理臨時停車手續。
對不起，請您按規定方向行使。
對不起，請您將車停在車位上，謝謝您的合作。
您好，您停車的收費是××元，這是您的停車費收據，請收好。
六、保潔人員進行環境保潔時：
對不起，請您讓一讓。
對不起，我在這裡清掃，打攪您了，請您關好門窗。
請您不要隨地扔垃圾。
地面剛拖洗，請您注意安全。
七、電梯駕駛員在電梯廂內工作時：
您好，請問到幾層。
對不起，上下班高峰，請往裡走一走。
××樓層到了，請走好，再見。
您好，××物業，請講。
請稍候。
再見。
二、客戶服務人員接待客人來訪、投訴時：
您好，有什麼需要幫助的？
對不起 請您稍等，我了解一下再告訴您好嗎？
請您原諒。
我們會儘快為您處理。
別客氣，這是我們應該做的。
三、維修人員到住戶家中維修服務時：
先生/小姐，您好！我是管理處的維修人員，請問是您報修了嗎？
請問現在可以開始嗎？
我會儘快做完。
我已經修理好了，麻煩您檢查一下。
對不起，我再重新處理一遍。
謝謝，麻煩您確認一下，在報修單上籤字。
四、物業秩序維護員對外來人員進行服務時：
您好，請問您訪問誰？
請您稍等一下。
對不起，您要找的人不在，請改天再來，謝謝。
請走好，歡迎再來。
五、物業秩序維護員對車輛進行指揮管理時：
您好，請辦理臨時停車手續。
對不起，請您按規定方向行使。
對不起，請您將車停在車位上，謝謝您的合作。
您好，您停車的收費是××元，這是您的停車費收據，請收好。
六、保潔人員進行環境保潔時：
對不起，請您讓一讓。
對不起，我在這裡清掃，打攪您了，請您關好門窗。
請您不要隨地扔垃圾。
地面剛拖洗，請您注意安全。
七、電梯駕駛員在電梯廂內工作時：
您好，請問到幾層。
對不起，上下班高峰，請往裡走一走。
××樓層到了，請走好，再見。
