《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》於2019年11月26日經國家市場監督管理總局2019年第15次局務會議審議通過，由肖亞慶於2019年11月30日簽署國家市場監督管理總局令第20號公布。辦法共四十條，自2020年1月1日起施行。
1998年3月12日原國家質量技術監督局令第51號公布的《產品質量申訴處理辦法》、2014年2月14日原國家工商行政管理總局令第62號公布的《工商行政管理部門處理消費者投訴辦法》、2016年1月12日原國家食品藥品監督管理總局令第21號公布的《食品藥品投訴舉報管理辦法》同時廢止。
基本介紹
- 發布單位：國家市場監督管理總局
- 發布文號：國家市場監督管理總局令第20號
- 發布日期：2019年11月30日
- 施行日期：2020年1月1日
規定發布,規定正文,辦法解讀,
規定發布
第20號
《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》已於2019年11月26日經國家市場監督管理總局2019年第15次局務會議審議通過，現予公布，自2020年1月1日起施行。
局長：肖亞慶
2019年11月30日
規定正文
市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法
（2019年11月30日國家市場監督管理總局令第20號公布）
第一條 為規範市場監督管理投訴舉報處理工作，保護自然人、法人或者其他組織合法權益，根據《中華人民共和國消費者權益保護法》等法律、行政法規，制定本辦法。
第二條 市場監督管理部門處理投訴舉報，適用本辦法。
本辦法所稱的舉報，是指自然人、法人或者其他組織向市場監督管理部門反映經營者涉嫌違反市場監督管理法律、法規、規章線索的行為。
第四條 國家市場監督管理總局主管全國投訴舉報處理工作，指導地方市場監督管理部門投訴舉報處理工作。
縣級以上地方市場監督管理部門負責本行政區域內的投訴舉報處理工作。
第五條 市場監督管理部門處理投訴舉報，應當遵循公正、高效的原則，做到適用依據正確、程式合法。
鼓勵消費者通過線上消費糾紛解決機制、消費維權服務站、消費維權綠色通道、第三方爭議解決機制等方式與經營者協商解決消費者權益爭議。
第七條 向市場監督管理部門同時提出投訴和舉報，或者提供的材料同時包含投訴和舉報內容的，市場監督管理部門應當按照本辦法規定的程式對投訴和舉報予以分別處理。
第八條 向市場監督管理部門提出投訴舉報的，應當通過市場監督管理部門公布的接收投訴舉報的網際網路、電話、傳真、郵寄地址、視窗等渠道進行。
第九條 投訴應當提供下列材料：
（一）投訴人的姓名、電話號碼、通訊地址；
（二）被投訴人的名稱（姓名）、地址；
（三）具體的投訴請求以及消費者權益爭議事實。
投訴人採取非書面方式進行投訴的，市場監督管理部門工作人員應當記錄前款規定信息。
第十一條 投訴人為兩人以上，基於同一消費者權益爭議投訴同一經營者的，經投訴人同意，市場監督管理部門可以按共同投訴處理。
共同投訴可以由投訴人書面推選兩名代表人進行投訴。代表人的投訴行為對其代表的投訴人發生效力，但代表人變更、放棄投訴請求或者達成調解協定的，應當經被代表的投訴人同意。
第十二條 投訴由被投訴人實際經營地或者住所地縣級市場監督管理部門處理。
對電子商務平台經營者以及通過自建網站、其他網路服務銷售商品或者提供服務的電子商務經營者的投訴，由其住所地縣級市場監督管理部門處理。對平台內經營者的投訴，由其實際經營地或者平台經營者住所地縣級市場監督管理部門處理。
上級市場監督管理部門認為有必要的，可以處理下級市場監督管理部門收到的投訴。下級市場監督管理部門認為需要由上級市場監督管理部門處理本行政機關收到的投訴的，可以報請上級市場監督管理部門決定。
第十三條 對同一消費者權益爭議的投訴，兩個以上市場監督管理部門均有處理許可權的，由先收到投訴的市場監督管理部門處理。
第十四條 具有本辦法規定的處理許可權的市場監督管理部門，應當自收到投訴之日起七個工作日內作出受理或者不予受理的決定，並告知投訴人。
第十五條 投訴有下列情形之一的，市場監督管理部門不予受理：
（一）投訴事項不屬於市場監督管理部門職責，或者本行政機關不具有處理許可權的；
（三）不是為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，或者不能證明與被投訴人之間存在消費者權益爭議的；
（四）除法律另有規定外，投訴人知道或者應當知道自己的權益受到被投訴人侵害之日起超過三年的；
（五）未提供本法第九條第一款和第十條規定的材料的；
（六）法律、法規、規章規定不予受理的其他情形。
第十六條 市場監督管理部門經投訴人和被投訴人同意，採用調解的方式處理投訴，但法律、法規另有規定的，依照其規定。
鼓勵投訴人和被投訴人平等協商，自行和解。
受委託單位在委託範圍內以委託的市場監督管理部門名義進行調解，不得再委託其他組織或者個人。
第十八條 調解可以採取現場調解方式，也可以採取網際網路、電話、音頻、視頻等非現場調解方式。
採取現場調解方式的，市場監督管理部門或者其委託單位應當提前告知投訴人和被投訴人調解的時間、地點、調解人員等。
第十九條 調解由市場監督管理部門或者其委託單位工作人員主持，並可以根據需要邀請有關人員協助。
除法律、法規另有規定的外，檢定、檢驗、檢測、鑑定所需費用由投訴人和被投訴人協商一致承擔。
檢定、檢驗、檢測、鑑定所需時間不計算在調解期限內。
第二十一條 有下列情形之一的，終止調解：
（一）投訴人撤回投訴或者雙方自行和解的；
（二）投訴人與被投訴人對委託承擔檢定、檢驗、檢測、鑑定工作的技術機構或者費用承擔無法協商一致的；
（三）投訴人或者被投訴人無正當理由不參加調解，或者被投訴人明確拒絕調解的；
（四）經組織調解，投訴人或者被投訴人明確表示無法達成調解協定的；
（五）自投訴受理之日起四十五個工作日內投訴人和被投訴人未能達成調解協定的；
（六）市場監督管理部門受理投訴後，發現存在本辦法第十五條規定情形的；
（七）法律、法規、規章規定的應當終止調解的其他情形。
終止調解的，市場監督管理部門應當自作出終止調解決定之日起七個工作日內告知投訴人和被投訴人。
第二十二條 經現場調解達成調解協定的，市場監督管理部門應當製作調解書，但調解協定已經即時履行或者雙方同意不製作調解書的除外。調解書由投訴人和被投訴人雙方簽字或者蓋章，並加蓋市場監督管理部門印章，交投訴人和被投訴人各執一份，市場監督管理部門留存一份歸檔。
未製作調解書的，市場監督管理部門應當做好調解記錄備查。
第二十三條 市場監督管理部門在調解中發現涉嫌違反市場監督管理法律、法規、規章線索的，應當自發現之日起十五個工作日內予以核查，並按照市場監督管理行政處罰有關規定予以處理。特殊情況下，核查時限可以延長十五個工作日。法律、法規、規章另有規定的，依照其規定。
第二十四條 舉報人應當提供涉嫌違反市場監督管理法律、法規、規章的具體線索，對舉報內容的真實性負責。舉報人採取非書面方式進行舉報的，市場監督管理部門工作人員應當記錄。
鼓勵經營者內部人員依法舉報經營者涉嫌違反市場監督管理法律、法規、規章的行為。
第二十五條 舉報由被舉報行為發生地的縣級以上市場監督管理部門處理。法律、行政法規另有規定的，依照其規定。
第二十六條 縣級市場監督管理部門派出機構在縣級市場監督管理部門確定的許可權範圍內以縣級市場監督管理部門的名義處理舉報，法律、法規、規章授權以派出機構名義處理舉報的除外。
第二十七條 對電子商務平台經營者和通過自建網站、其他網路服務銷售商品或者提供服務的電子商務經營者的舉報，由其住所地縣級以上市場監督管理部門處理。
對平台內經營者的舉報，由其實際經營地縣級以上市場監督管理部門處理。電子商務平台經營者住所地縣級以上市場監督管理部門先行收到舉報的，也可以予以處理。
第二十九條 收到舉報的市場監督管理部門不具備處理許可權的，應當告知舉報人直接向有處理許可權的市場監督管理部門提出。
第三十條 兩個以上市場監督管理部門因處理許可權發生爭議的，應當自發生爭議之日起七個工作日內協商解決；協商不成的，報請共同的上一級市場監督管理部門指定處理機關。
第三十一條 市場監督管理部門應當按照市場監督管理行政處罰等有關規定處理舉報。
舉報人實名舉報的，有處理許可權的市場監督管理部門還應當自作出是否立案決定之日起五個工作日內告知舉報人。
第三十二條 法律、法規、規章規定市場監督管理部門應當將舉報處理結果告知舉報人或者對舉報人實行獎勵的，市場監督管理部門應當予以告知或者獎勵。
第三十三條 市場監督管理部門應當對舉報人的信息予以保密，不得將舉報人個人信息、舉報辦理情況等泄露給被舉報人或者與辦理舉報工作無關的人員，但提供的材料同時包含投訴和舉報內容，並且需要向被舉報人提供組織調解所必需信息的除外。
第三十四條 市場監督管理部門應當加強對本行政區域投訴舉報信息的統計、分析、套用，定期公布投訴舉報統計分析報告，依法公示消費投訴信息。
第三十七條 縣級以上地方市場監督管理部門統一接收投訴舉報的工作機構，應當及時將投訴舉報分送有處理許可權的下級市場監督管理部門或者同級市場監督管理部門相關機構處理。
同級市場監督管理部門相關機構收到分送的投訴舉報的，應當按照本辦法有關規定及時處理。不具備處理許可權的，應當及時反饋統一接收投訴舉報的工作機構，不得自行移送。
第三十八條 市場監督管理部門處理依法提起的除本辦法第三條規定以外的其他投訴的，可以參照本辦法執行。
舉報涉嫌違反《中華人民共和國反壟斷法》的行為的，按照國家市場監督管理總局專項規定執行。專項規定未作規定的，可以參照本辦法執行。
第四十條 本辦法自2020年1月1日起施行。1998年3月12日原國家質量技術監督局令第51號公布的《產品質量申訴處理辦法》、2014年2月14日原國家工商行政管理總局令第62號公布的《工商行政管理部門處理消費者投訴辦法》、2016年1月12日原國家食品藥品監督管理總局令第21號公布的《食品藥品投訴舉報管理辦法》同時廢止。
辦法解讀
2019年11月30日，市場監管總局制定出台了規章《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》（下稱《辦法》），統一了市場監管部門處理公眾投訴舉報的程式。市場監管總局網監司負責人就《辦法》公布實施有關情況回答了記者提問。
記者：請問《辦法》的起草背景是什麼?
答：2018年3月國務院新一輪機構改革組建了國家市場監督管理總局，整合原工商行政管理、質量監督、食品藥品監督管理、價格監督檢查、智慧財產權執法、反壟斷執法等職責，實行統一市場監管。原相關部門分別開設了12315、12365、12330、12358、12330等投訴舉報熱線，並制定了不同的處理制度。根據中央《關於深化市場監管綜合行政執法改革的指導意見》關於整合統一的12315投訴舉報熱線的要求及總局“三定”方案，為推進市場監管體制改革和政府職能轉變，統一投訴舉報處理制度，提升監管執法和消費維權效能，更好保障社會公眾利益，總局在吸收原相關部門投訴舉報處理制度的基礎上，組織起草了該《辦法》。
記者：請問制定《辦法》的主要目的是什麼?
答：制定《辦法》就是要更好貫徹以人民為中心的發展理念，切實提升市場監管部門服務公眾效能，為行政執法工作提供有力支撐。具體來說：
一是更好保障民生。處理投訴舉報是市場監管部門為民服務的一線視窗，直接關係民眾獲得感、幸福感和安全感。2018年，全國市場監管部門共受理投訴舉報諮詢1124.96萬件，為消費者挽回經濟損失31.17億元，化解了大量社會矛盾，查處了大量違法行為。市場監管體制改革後，公眾訴求持續增長，訴求渠道林立，處理模式不一。制定《辦法》，就是要方便民眾辦事，統一公眾訴求渠道和處理模式，最佳化處理流程，提升服務公眾效能。
二是深化市場監管體制改革。原12315、12365、12331、12358、12330等投訴舉報處理制度的調整範圍、受理渠道、流轉程式、處理方式、數據標準等均不一致，給基層適用帶來困難，妨礙監管執法的統一權威高效，留下制度套利空間。制定《辦法》，就是要結合政府職能轉變要求，理順和重構投訴舉報處理模式，促進市場監管職能“化學融合”。
三是完善事中事後監管。隨著商事登記制度改革和“雙隨機”監管全面推行，處理投訴舉報已成為市場監管部門發現違法線索、防控市場風險、解決突出問題的重要手段。制定《辦法》，就是要建立全國縱向貫通、橫向互聯互通、對內綜合支撐、對外協同共治的公眾訴求處理體系，突出“網際網路+”“大數據+”，有針對性、前瞻性地加強重點監管和信用監管，助力公正監管。四是支撐市場監管執法工作。12315平台的投訴舉報將成為違法案件的重要線索來源，通過對平台大數據的動態監測分析，完善“訴轉案”機制，實現動態監管、精準監管和有效監管，服務市場監管部門的監管執法工作。
記者：您能為我們介紹一下《辦法》的起草過程嗎？
答：2018年11月26日，中央下發《關於深化市場監管綜合行政執法改革的指導意見》，要求將原工商、質監、食品藥品、物價、智慧財產權、“雙打辦”等投訴舉報電話平台統一整合到全國12315平台。市場監管總局對此高度重視，立即成立了整合工作籌備組，啟動立法工作。
在《辦法》起草過程中，市場監管總局堅持開門立法、科學民主立法，充分聽取各方意見建議，廣泛凝聚社會共識。2018年11月下旬起，對全國市場監管五條熱線及平台情況全面摸底；赴北京、上海、深圳、廣東等地調研；召開4次研討會和8省市座談會；組織7省市人員參與起草。今年2月底，《辦法》形成草案後，用8個月左右的時間，三次向全國市場監管部門徵求意見；兩次向社會公開徵求意見；召開專家論證會和企業座談會；多次召開部分省市座談會和專題研討會；赴內蒙古、浙江等地調研。經反覆調研、論證、修改、完善，2019年11月30日《辦法》正式公布。
記者：公眾都想知道投訴和舉報有什麼區別？
答：《辦法》在“一部規章管投訴舉報”的基礎上，明確“兩分法”：
投訴是消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，與經營者發生消費者權益爭議，請求市場監管部門解決該爭議的行為，通俗說就是消費者要求市場監管部門解決修理、更換、退貨、退款、賠償損失等自身的民事訴求。
舉報則是自然人、法人或者其他組織向市場監管部門反映經營者涉嫌違反市場監管法律法規規章線索的行為，也就是任何人都可以要求市場監管部門查處違法行為。
公眾訴求通常可以分為這兩類，《辦法》明確對這兩類訴求適用不同程式，投訴對應行政調解程式，舉報對應行政執法程式。當然，公眾可以同時主張民事訴求和查處違法行為，投訴材料客觀上也可能包含違法線索，市場監管部門將按照法定程式區分處理，既不能僅僅解決消費者民事訴求而免除經營者行政責任，也不能僅僅查處經營者違法行為而免除其民事責任，以全面履行市場監管和消費維權職能。
記者：請問公眾有哪些渠道可以向市場監管部門提出投訴舉報？
答：進一步暢通公眾訴求渠道始終是我們工作的出發點。《辦法》與12315“五線合一”同步推進，專門規定市場監管部門應當暢通全國12315平台、12315專用電話等投訴舉報接收渠道。當前，12315“五線合一”已經基本完成，絕大多數地區實現12315“一號對外”，全國12315平台已經上線運行，並支持網頁、APP、微信、支付寶、百度等多種便捷的登錄方式，與全國企業法人庫關聯，消費者可以隨時隨地向任何一家企業線上提出投訴舉報，並直達屬地市場監管部門線上受理和反饋。我們正在逐步將12315專用電話數據歸集到全國12315平台，實現12315線上線下一體化。2019年上半年，各地市場監管部門通過平台處理消費者投訴舉報108.5萬件，成為消費者訴求新的“高速路”和“主幹線”。為了規範投訴舉報渠道、確保及時高效處置，《辦法》規定公眾需要通過市場監管部門公布的網際網路、電話、傳真、郵寄地址、視窗等渠道提出投訴舉報。
記者：公眾都想知道自己投訴舉報應該找誰，請問《辦法》對投訴舉報的管轄權是如何規定的？
記者：消費者都很關心投訴要提供哪些材料、哪些投訴會被受理，請問《辦法》對此有哪些規定？
答：正如之前所說，投訴的形式要件和受理範圍是《辦法》核心條款之一，在便利消費者維權和防範制度濫用之間、依法行政和提高效率之間、傾斜保護消費者和減輕經營者負擔之間，我們需要統籌兼顧。為此，《辦法》規定了投訴應當提供的材料：（1）投訴人的姓名、電話號碼、通訊地址；（2）被投訴人的名稱（姓名）、地址；（3）具體的投訴請求以及消費者權益爭議事實。這樣規定是從組織雙方調解的工作實際出發，確保有的放矢。同時，消費者維護自身權益也需要承擔應有的注意義務和舉證責任。
《辦法》明確了以下投訴不予受理：（1）不屬於市場監管部門職責，或者本機關不具有處理許可權的；（2）法院、仲裁機構、市場監管部門或者其他行政機關、消費者協會或者依法成立的其他調解組織已經受理或者處理的；（3）不是為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，或者不能證明與被投訴人之間存在消費者權益爭議的；（4）投訴人知道或者應當知道自己權益受到被投訴人侵害之日起超過三年的；（5）未提供法定投訴材料的；（6）其他法定情形。這樣規定是為便民服務，對不予受理情形儘可能做“減法”，實行“負面清單管理”，同時遏制濫用制度的行為。
記者：對食品藥品的投訴是否可以請求市場監管部門調解？
答：行政調解是一種公共服務，由雙方當事人自願參加、政府居中調解。為釐清政府和市場的邊界，發揮市場配置資源的決定性作用，行政調解範圍通常限於為市場經濟的弱勢群體提供救濟，以匡扶市場失靈。在市場監管領域，為生活需要的消費者遇到消費糾紛時可以請求調解。因此，規章明確所有市場監管領域內的消費者權益爭議均可適用行政調解，包括公平競爭、食品、藥品、消費品、特種設備、計量、認證、檢測、價格、智慧財產權等。
一是履行法定職責的需要。《消費者權益保護法》規定向政府投訴是解決民事爭議，並不區分具體的商品、服務類別，只有行政調解可以實現這一目的。《食品安全法》除了明確經營者行政責任，還規定十倍賠償等民事責任，如果只查處違法行為而無視民事訴求，在司法成本過高的情況下，易使經營者民事責任落空，削弱對消費者的傾斜保護力度。
二是符合民眾需要和基層工作實際。行政調解對消費者權利救濟發揮了顯著作用，2018年全國市場監管部門通過調解為消費者挽回經濟損失31.17億元，是為民服務最直接、最具知曉度和影響力的手段，徵求意見時公眾多數支持調解。實踐中，行政調解和行政處罰互為支撐而非互相替代，兩者結合才能真正“案結事了”。
三是除食品藥品外，汽車、兒童玩具、老人用品、家電、家具、電梯等諸多市場監管對象都直接涉及人民民眾生命健康，人身安全受侵害的消費者更需要多渠道、多元化的權利救濟。為實現法律效果、社會效果統一，有必要開展行政調解。
記者：請問《辦法》對完善行政調解制度有哪些創新？
答：為了給廣大消費者提供更加優質的公共服務，我們在《辦法》里對行政調解制度進行了若干創新。以往，行政調解一般由市場監管部門工作人員組織，隨著經濟社會發展，基層人少事多的矛盾越來越凸顯，也不利於發揮社會組織的專業性和積極性。為此，《辦法》專門探索委託調解制度和專業人士參與機制，市場監管部門可以委託消費者協會或者依法成立的其他調解組織等單位代為調解（受委託單位在委託範圍內以委託機關的名義進行調解，不得再委託其他組織或者個人）；調解可以根據需要邀請有關人員協助。同時，考慮到檢定、檢驗、檢測、鑑定的特殊性和複雜性，為提高全流程效率，避免消費者過度牽扯精力和重複勞動，《辦法》規定雙方對委託技術機構或者費用承擔無法協商一致的終止調解，引導消費者提起民事訴訟。此外，《辦法》明確對消費者權益爭議的調解不免除經營者依法應當承擔的其他法律責任，旗幟鮮明反對“以調代罰”現象。
記者：公眾舉報違法行為可能會有擔心顧慮，您能介紹下《辦法》在鼓勵支持舉報方面有什麼措施嗎？
答：我們鼓勵支持一切組織和個人依法向市場監管部門反映涉嫌違反市場監管法律法規規章的行為。我們也十分理解大家的顧慮，舉報人的合法權益應當得到充分保護。《辦法》主要有以下幾項措施：
一是允許匿名舉報。只要能夠提供涉嫌違法行為的具體線索，並對舉報內容的真實性負責，舉報人可以不提供自己的姓名、住址、聯繫方式。當然，對於匿名舉報人，市場監管部門就無法告知是否立案了，如果匿名舉報人申請舉報獎勵，也要按照專門的規定來辦理。
二是落實舉報獎勵制度。法律法規規章規定應當對舉報人實行獎勵的，市場監管部門應當予以獎勵；鼓勵經營者內部人員依法舉報經營者涉嫌違反市場監管法律法規規章的行為。同時，舉報獎勵制度將由專門的規範性檔案來調整。
三是強化對舉報人的保護力度。規定市場監管部門應當對舉報人的信息予以保密，不得將舉報人個人信息、舉報辦理情況等泄露給被舉報人或者與辦理舉報工作無關的人員。
記者：請問《辦法》對加強投訴舉報數據套用有哪些考慮？
答：“大數據+監管”是市場監管體系和監管能力現代化的方向。2018年，全國市場監管部門收到公眾訴求1124.96萬件（投訴372.56萬件，舉報60.69萬件，諮詢691.71萬件），同比增長20.74%。其中商品投訴231.81萬件，同比增長61.3%，集中在日用百貨、食品、家用電器、交通工具、通訊器材等類別；服務投訴140.75萬件，同比增長12.1%，集中在遠程購物、居民服務、網際網路服務、文化娛樂服務、修理維護服務等領域。全國12315數據能夠靈敏反映市場主體的信用狀況、市場業態的前沿發展、消費者的痛點難點、日常監管的盲區短板、重點監管的目標對象，可謂市場經濟“晴雨表”和市場監管“指南針”。
為此，《辦法》
一是規定市場監管部門應當加強對本行政區域投訴舉報信息的統計、分析、套用，定期公布投訴舉報統計分析報告，依法公示消費投訴信息。其中消費投訴信息公示是黨中央國務院重要部署，可以充分發揮消費者用腳投票的市場競爭機製作用，促進優勝劣汰，倒逼誠信守法。
二是發揮“全國一盤棋”優勢，規定市場監管部門實行統一的投訴舉報數據標準，實現全國投訴舉報信息一體化。
三是注重數據安全，規定對投訴舉報處理工作中獲悉的國家秘密以及公開後可能危及國家安全、公共安全、經濟安全、社會穩定的信息，市場監管部門應當嚴格保密。涉及商業秘密、個人隱私等信息，確需公開的，依照有關規定執行。
記者：《辦法》作為處理全口徑投訴舉報的程式性規定，請問與其他法律法規規章如何有效銜接？
答：《辦法》的調整對象很明確，就是投訴舉報的處理程式。同時由於市場監管領域的上位法較多，投訴舉報的情形較複雜，《辦法》也需要兼顧程式的共性和個性問題。
一是做好與《市場監督管理行政處罰程式暫行規定》的銜接。前者調整舉報後端處罰程式，《辦法》調整投訴處理程式和舉報前端流轉程式，規範了投訴舉報處理的共性程式，相互結合形成閉環。如對外統一渠道、橫向統一歸口、縱向統一流轉、全國統一數據等，並對舉報處理的個性程式進行補充完善，如明確舉報的告知義務、系統規定舉報的管轄權、加大舉報人保護力度等。
