基本介紹
- 中文名：客戶忠誠度計畫
- 外文名：Customer Loyalty Program
- 定義： 通過維持客戶關係和培養客戶忠誠度而建立客戶長期需求，並降低其品牌轉換率的客戶計畫
客戶忠誠度計畫的實施步驟
1、建立員工忠誠
因為客戶所獲得產品/服務都是通過與員工接觸來獲得的，所以努力培養員工的忠誠度也是不可忽略的。顧客的購買行為是一個在消費中尋求尊重的過程，而員工在經營中的參與程度和積極性，很大程度上影響著顧客滿意度。聯邦快遞認為，一個連內部顧客都不滿意的企業，不可能提供令人滿意的服務給外部顧客。當其內部顧客的滿意率提高到85%時，他們發現公司的外部顧客滿意率高達95%。
一些跨國公司在他們顧客服務的研究中，清楚地發現員工滿意度與公司利潤之間的關係也非常密切，兩者之間是一個“價值鏈”的關係，即:利潤和增長主要是由顧客的忠誠度刺激的;忠誠是顧客滿意的直接結果;滿意在很大程度上受到提供給顧客的服務價值的影響;而價值是由滿意、忠誠和有效率的員工創造的;員工滿意主要來自公司高質量的支持和制度。
2、確定客戶取向
要贏得培養客戶忠誠的這場戰爭，我們首先要知道哪些因素將影響客戶的取向。客戶取向通常取決於三方面:價值、系統和人。當客戶感覺到產品或者服務在質量、數量、可靠性或者“適合性”方面有不足的時候，他們通常會側重於價值取向。期望值受商品或者服務的成本影響，對低成本和較高成本商品的期望值是不同的。但當核心產品的質量低於期望值時，他們便會對照價格來進行考慮。價值越高的產品質量問題對客戶的影響越大，客戶越難以容忍。
3、讓顧客認同“物有所值”
培養忠誠的客戶群，不能僅做到“價廉物美”，更要讓顧客明白這個商品是“物有所值”的。目前企業、品牌的競爭趨向於“價格戰”的行為，其主要原因是同類產品、企業的“經營同質化”，顧客忠誠度盲從為“誰的價格更低”。因此，品牌只有細分產品定位、尋求差異化經營、找準目標顧客的價值取向和消費能力，才能真正培養出屬於自己的“忠誠客戶群”。客戶對價值的感知是主觀的，但在經歷的過程中人們卻能實實在在地感受到。經久耐用常被視為是產品的最高價值所在。基於此，商家必須想辦法讓客戶認識到這一點，因為客戶的注意力只集中在對價值的感知上。關鍵的問題是要創造條件以利於客戶對價值的感知。公司可以通過改菩以下幾方面來達到目的:包裝，保證和擔保，產品的適用性，產品的紀念價值，公司信譽等。
4、獲得客戶反饋
每一個產品、每一項服務或者每一次的購買行為都包含著信息成分。企業利用cRM系統進行客戶行為追蹤，獲得客戶的反饋信息。這些信息對提高客戶的忠誠度是很有作用的，可以指導企業明確服務方向，進而作出客戶忠誠度計畫，知道客戶的價值的含義。
5、知道客戶的價值的含義
