基本介紹
- 中文名：客戶忠誠
- 外文名：Customer Loyal，CL
- 時間：20世紀70年代
- 主要內容：滿足客戶的需求和期望
定義,客戶忠誠度,
定義
客戶忠誠是指客戶對企業的產品或服務的依戀或愛慕的感情，它主要通過客戶的情感忠誠、行為忠誠和意識忠誠表現出來。其中情感忠誠表現為客戶對企業的理念、行為和視覺形象的高度認同和滿意；行為忠誠表現為客戶再次消費時對企業的產品和服務的重複購買行為；意識忠誠則表現為客戶做出的對企業的產品和服務的未來消費意向。這樣，由情感、行為和意識三個方面組成的客戶忠誠行銷理論，著重於對客戶行為趨向的評價，通過這種評價活動的開展，反映企業在未來經營活動中的競爭優勢。 具體來說，表現為下列內容：
（1）客戶忠誠是指消費者在進行購買決策時,多次表現出來的對某個企業產品和品牌有偏向性購買行為。
（2）忠誠的客戶是企業最有價值的顧客。
（3）客戶忠誠的小幅度增加會導致利潤的大幅度增加。
（4）客戶忠誠行銷理論的關心點是利潤。建立客戶忠誠是實現持續的利潤增長的最有效方法。企業必須把做交易的觀念轉化為與消費者建立關係的觀念，從僅僅集中於對消費者的爭取和征服轉為集中於消費者的忠誠與持久。
客戶忠誠度
是指客戶因為接受了產品或服務，滿足了自己的需求而對品牌或供應（服務）商產生的心理上的依賴及行為上追捧。客戶忠誠度是客戶忠誠行銷活動中的中心結構，是消費者對產品感情的量度，反映出一個消費者轉向另一品牌的可能程度，尤其是當該產品要么在價格上，要么在產品特性上有變動時，隨著對企業產品忠誠程度的增加，基礎消費者受到競爭行為的影響程度降低了。所以客戶忠誠度是反映消費者的忠誠行為與未來利潤相聯繫的產品財富組合的指示器，因為對企業產品的忠誠能直接轉變成未來的銷售。 建立客戶忠誠度的關鍵因素有哪些：（五要素）
A服務質量
①產品質量。銷售前中後的靜態體現。
②服務水平。銷售前中後的流程設計。
③技術能力。銷售前中後的動態體現。
B服務效果
即客戶內心感受的滿足度，可以參考消費需求心理的諸多指標。
C客戶關係維繫
①互動的同理心態
②相對的盟友關係
D理念灌輸
①產品（品牌）本身確認
②服務（供應）商的確認
E持續的良性心理刺激及增值感受。
