《呼叫中心實務》是2013年9月清華大學出版社出版的圖書，作者是趙溪、許愛國、崔銀、戴啟明。
基本介紹
- 中文名：呼叫中心實務
- 作者：趙溪、許愛國、崔銀、戴啟明
- 出版社：清華大學出版社
- 出版時間：2013年9月1日
- 頁數：268 頁
- 定價：28.00 元
- 開本：16 開
- 裝幀：平裝
- ISBN：9787302334347
- 版次：1-5
內容簡介,圖書目錄,
內容簡介
這是一本為培養呼叫中心從業人員的業務現場綜合能力而編寫的系統性教材，兼顧理論知識和實操技能，涵蓋了呼叫中心的基礎性知識、呼叫中心的基本結構和功能、呼叫中心的發展歷史、呼叫中心的運營規則和常規操作流程等；並有呼叫中心崗位特徵、座席員的職業技能與訓練技巧、呼叫中心常規管理體系等系統內容。本書以其專業性為呼叫中心一線及國中級管理人員了解和掌握呼叫中心的基礎套用知識奠定了基礎，呼叫中心的從業人員只有充分了解和掌握這些管理知識，才能真正做到規範作業，為客戶提供良好的服務，並與企業的發展同步成長。
圖書目錄
第一章 呼叫中心概述 1
第一節 呼叫中心的概念 1
第二節 呼叫中心的產生和發展 7
第三節 呼叫中心的關鍵技術及其套用 19
思考與練習 27
第二章 呼叫中心常規操作流程 29
第一節 呼叫中心的組織結構 29
第二節 呼叫中心流程的設計與管理 32
第三節 呼叫中心服務流程 38
第四節 呼叫中心管理流程 43
思考與練習 51
第三章 呼叫中心座席員崗位描述 53
第一節 呼叫中心座席員的職業特徵 53
第二節 呼叫中心座席員的日常行為規範 60
第三節 呼叫中心座席員的職業素養 68
思考與練習 77
第四章 呼叫中心座席員國語基礎知識 79
第一節 國語概述 79
第二節 國語聲母及其運用 82
第三節 國語韻母及其運用 90
第四節 國語聲調及其運用 97
思考與練習 101
第五章 呼叫中心座席員語音發聲 105
第一節 呼叫中心座席員語音發聲概述 105
第二節 吐字歸音 110
第三節 共鳴訓練 119
第四節 座席員呼吸與運用 123
第五節 座席員的正確發聲與嗓音保護 128
思考與練習 132
第六章 呼叫中心座席員的服務禮儀 133
第一節 禮儀概述 133
第二節 客戶服務禮儀概述 140
第三節 呼叫中心座席員的電話服務禮儀 143
思考與練習 151
第七章 呼叫中心呼入電話的服務技巧 153
第一節 呼入電話服務技巧 153
第二節 呼入電話中的語言交流方法 158
第三節 正確理解和對待客戶投訴電話 171
第四節 客戶投訴電話的處理技巧 176
思考與練習 182
第八章 呼叫中心呼出電話服務技巧 183
第一節 呼叫中心呼出電話業務概述 183
第二節 電話銷售的基本流程與技巧 186
第三節 電話行銷員的工作壓力與自我調整 205
思考與練習 207
第九章 呼叫中心座席員的話術技巧 209
第一節 話術的概念 209
第二節 呼入電話話術技巧 213
第三節 呼出電話話術技巧 222
思考與練習 230
第十章 呼叫中心管理基礎 233
第一節 呼叫中心現場管理 233
第二節 呼叫中心質量管理 244
第三節 呼叫中心人力資源管理 255
第四節 呼叫中心績效管理 262
思考與練習 268
參考文獻 269
